"Att prata i telefon ligger halvvägs mellan konst och liv. Den här kommunikationen är inte med en person, utan med den bild som utvecklas med dig när du lyssnar på honom" (Andre Morois).
tillträde
Grundläggande kunskaper affärsetikett och förmågan att skapa kontakter är en integrerad del av medarbetarnas yrkeserfarenhet. Enligt statistik används en telefon aktivt för att lösa mer än 50% av affärsproblem.
Förhandlade förhandlingar skiljer sig mycket från direkt affärskommunikation. Grundläggande misslyckande telefonetikett lämnar ett avtryck på organisationens image och rykte. Vilka är de grundläggande reglerna för att prata i telefon?
5 steg i förberedelserna för telefonsamtal
Resultatet av telefonsamtal beror till stor del på planering. Effektiva samtal kan inte vara spontana. Förberedelser och planering av förhandlingar kan delas in i fem etapper.
|
Insamling av dokument och material för en telefonsamtal. |
|
Fastställa syftet med telefonförhandlingar (få information, boka tid). |
|
Planera en affärssamtal och en lista med frågor som ska ställas. |
|
Valet av tid som är bekvämt för samtalaren. |
|
En positiv inställning är inte mindre viktig än att planera förhandlingar. Den ofta hörda rösten är ett leende, trötthet eller negativa känslor som en affärspartner kan tillskriva sitt konto. För att rösten ska vara "live" rekommenderas att du håller telefonsamtal medan du står och med ett leende! |
Telefonkommunikationsregler för företag
- I början av konversationen kan du inte använda orden: "hej", "lyssna", "säga." Den första och elementära regeln: att presentera sig vänligt när man besvarar ett samtal. Till exempel: ”God eftermiddag. Chef Tatyana. Företaget "Fortune".
- Förhandlingarna bör vara korta. Du kan inte diskutera en affär eller annan fråga om meriterna. För att göra detta måste du boka tid.
- Under samtalet är det dåligt att skicka telefonen många gånger.
- Förhandlingar genomförs endast med beslutsfattare.
- Löfte om att ringa tillbaka bör uppfyllas omedelbart så snart problemet är löst, eller inom en dag.
- Om specialist är frånvarande från arbetsplatsen är det möjligt att utbyta information med hjälp av en annan anställd eller assistentchef. Innehållet i meddelandet via tredje part eller till telefonsvararen måste planeras i förväg med hänsyn till kommunikationsreglerna per telefon. Be sekreteraren att organisera överföringen av data och se till att de i alla fall når mottagaren.
- Inspelning på telefonsvararen börjar med en hälsning som anger datum och tid för samtalet. Efter ett kort meddelande följer farvälens ord.
- Telefonsamtal kan inte lämnas obesvarade, eftersom alla samtal kan hjälpa dig att få viktig information eller göra en affär. Plocka upp telefonen snabbt tills det tredje pipet.
- Naturligtvis kan du inte svara på två telefoner samtidigt.
10 rekommendationer av telefonetikett
- Förhandla snabbt och energiskt. Tydligt och tydligt framlägga argumenten, svara på frågor utan långa pauser och vaga fraser.
- En paus kan pågå som ett undantag i högst en minut om specialisten letar efter ett dokument. När samtalaren väntar längre har han all rätt att hänga med.
- Tillstånd krävs för samtal. Att svära och skrika i alla fall hänför sig till ett brott mot kommunikationens etik via telefon.
- Vid telefonsamtal rekommenderas det inte att använda jargong, samtal och banning.Det är inte tillrådligt att använda terminologi som kanske inte är tydlig för samtalspersonalen.
- Du kan inte täcka handenheten eller mikrofonen med handen medan du pratar med kollegor, eftersom personen du pratar med troligtvis kommer att höra det här samtalet.
- Att vänta på en gäst eller besökare när du pratar i telefon är en kränkning av affärsetiketten. I det här fallet måste du be om ursäkt, ange orsaken och schemalägga ett nytt samtal.
- Om anslutningen misslyckas, när samtalet avslutas, ringer den som ringde igen numret igen. Under förhandlingar mellan en företagsrepresentant och en klient, kund eller partner ringer representanten tillbaka igen.
- När förhandlingarna avslutas är det värt att återigen uttrycka gemensamma avtal och arrangemang.
- Han avslutar konversationen och säger farväl först, den som ringde, eller den ledande i position, efter ålder.
- Uppriktiga tacksamhet är oundgängliga i slutet av konversationen. Vid avsked kan du inrikta samtalaren för samarbete: "Vi ses i morgon" eller "Ring dig på ...".
Tabu, eller vilka uttryck bör undvikas?
| Oönskat uttryck | Telefonkommunikationsregler |
| "Nej" | Detta ord, särskilt i början av meningen, "irriterar" samtalaren, komplicerar ömsesidig förståelse. Uenighet är önskvärt att uttrycka korrekt. Till exempel "Vi möter dig och ersätter produkten, men det är redan omöjligt att returnera pengarna." |
| "Vi kan inte" | Att neka en kund direkt, betyder att skicka honom till konkurrenter. Utgång: att erbjuda ett alternativ och uppmärksamma först vad som är möjligt. |
| "Ring tillbaka", "Det finns ingen", "Alla på middagen" | En potentiell kund kommer inte längre att ringa utan kommer att välja tjänster för ett annat företag. Därför måste du hjälpa honom att lösa problemet eller ordna ett möte, bjuda in honom till kontoret etc. |
| "Du måste" | Dessa ord bör undvikas med att använda mjukare formuleringar: "Det är bäst att göra ...", "Det är vettigt för dig ..." |
| "Jag vet inte", "Jag ansvarar inte för detta", "Detta är inte mitt misstag" | Det undergräver en specialist och organisations rykte. Med brist på information är det bättre att svara: ”En intressant fråga. Får jag klargöra det här för dig? ” |
| "Vänta en sekund, jag ska leta (hitta)" | Bedrägeri av klienten, eftersom det i en sekund är omöjligt att göra affärer. Det är värt att säga sanningen: ”Sökningen efter nödvändig information kommer att ta 2-3 minuter. Kan du vänta? ” |
| "Distraherar jag dig?" Eller "Får jag distrahera dig?" | Fraser orsakar negativitet och komplicerar kommunikationen. Dessa frågor sätter uppringaren i en besvärlig position. Föredraget alternativ: "Har du en minut?" Eller "Kan du prata nu?" |
| Frågor "Vem pratar jag med?", "Vad behöver du?" | Fraser är oacceptabla, eftersom de förvandlar förhandlingar till förhör och bryter mot reglerna för kommunikation per telefon. |
| Frågan "Varför ..." | Samtalaren kanske tror att du inte litar på honom. |
7 hemligheter för framgångsrika samtal
- Reglerna för att prata i telefon med kunder tyder på att effektiva förhandlingar passar inom 3-4 minuter.
- Pose och intonation är lika viktigt som den information som förmedlas under samtalet.
- Vad säger samtalaren? Snabb eller långsam. Framgångsrika chefer kan anpassa sig efter klientens tal.
- Monosyllabiskt "ja", "nej" är att föredra framför utbyte mot detaljerade svar. Till exempel är en klient intresserad av om du kommer att vara på fredag, du ska inte bara svara "ja" utan också informera driftsläget.
- Om konversationen dras vidare är det bättre att tacka den du pratar med istället för att be om ursäkt. Beklagande ton reglerna för att prata i telefon med kunder är inte tillåtna.
- Anteckningar och anteckningar under telefonsamtal i en anteckningsbok hjälper till att återställa kursen för en viktig konversation. En affärsperson kommer inte att använda papper eller kalenderark för detta.
- En funktion hos telefonen är att den förbättrar talfel. Du måste noggrant övervaka din diktion och uttal. Inspelning på inspelaren och lyssna på dina konversationer med kunder hjälper till att förbättra förhandlingstekniken.
När en kund ringer ...
En uppringd kund kanske inte ringer sig själv, omedelbart börjar utgöra hans problem.Därför är det nödvändigt att taktfullt fråga: "Ursäkta mig, vad heter du?", "Vilken organisation är du ifrån?", "Var snäll och berättar telefonnumret?"
Reglerna för att kommunicera via telefon med kunder är relaterade till det faktum att endast korrekt information ska överföras om du har nödvändig information. En klient som inte väntar på ett tydligt svar kommer inte längre att kontakta din organisation.
Ibland måste du ta itu med en arg eller nervös klient. Det är bättre att lyssna på hans klagomål och inte avbryta. Han kommer att kunna konstruktiv dialog endast när han talar ut. När du hör en förolämpning måste du lägga på.
Samtal på offentliga platser eller vid ett möte
Möte och affärsmöte - det är tiden då du måste avstå från samtal enligt reglerna. Levande röst är en prioritet. Förhandlingar som distraherar de närvarande uppmärksamheten är oacceptabla.
Att besvara ett samtal på ett affärsmöte eller ett möte betyder att visa den andra personen att du inte värderar det och den tid du tillbringar med det, att den som ringde är viktigare.
Det finns också goda skäl, till exempel en släktas sjukdom, ett större kontrakt. Reglerna för kommunikation per telefon antyder att de närvarande måste informeras före ett möte eller ett möte för att samordna mottagandet av ett samtal med dem. Konversationen ska genomföras mycket snabbt (högst 30 sekunder), om möjligt på ett annat kontor.
En person som pratar i telefon under ett privat möte, på en restaurang, i ett möte, ser okiviliserad och dum ut.
Affärskonversation i telefonen. exempel
Alternativ 1
Chef: Center "Satellite". God eftermiddag
Sekreterare: God eftermiddag. Förening av konsumentföreningar. Morozova Marina. Jag kräver en tävling.
R: Alexander Petrovich. Jag lyssnar på dig.
S: Har du möjlighet att förse oss med en hall för 120 - 130 personer från 15 till 21 mars?
R: Ja. Du kan reservera ett konferensrum med 150 platser.
S: Tack. Det passar oss.
R: Då blir det nödvändigt att skicka ett garantibrev.
S: Bra. Kan jag skicka ett meddelande?
R: Ja, men det kommer att gå tre dagar.
S: Det är länge.
R: Du kan skicka det med bud.
S: Så vi kommer att göra det. Tack för informationen. Hej då.
R: Alla de bästa. Vi kommer gärna att samarbeta.
Affärskonversation i telefonen. Exempel 2
Manager: Hej. Jag skulle vilja prata med Ivan Sergeyevich.
Utställningschef: God eftermiddag. Jag lyssnar på dig.
M: Det här är Vladimir Baluev, chef för Maxi Stroy. Jag kräver förhandlingar för att förtydliga skattesatserna.
D: Mycket trevligt. Vad intresserar dig specifikt?
M: Har kostnaden för exponering kvadratmeter ökat?
D: Ja, det har vuxit. Från 1 september kostar en kvadratmeter i paviljongen sex tusen rubel och i en öppen utställning - tre tusen.
M: Jag förstår. Tack för informationen.
D: Snälla. Om du har några frågor, ring.
M: Tack. Jag kommer att överklaga vid behov. Alla de bästa.
D: adjö.
slutsats
Möjligheten att tillämpa reglerna för kommunikation via telefon med kunderna blir en integrerad del av bilden av alla organisationer. Konsumenterna föredrar företag som det är trevligt att ta itu med. Effektiv affärskommunikation är nyckeln till framgångsrika transaktioner och därmed företagets ekonomiska välbefinnande.
Berätta, snälla, under företagskommunikation via telefon och e-post, om du ringer upp en kollega / klient flera gånger om dagen eller är i korrespondens, är det nödvändigt att hälsa samtalaren varje gång? Hur gör man det rätt?
Tack!
Med vänliga hälsningar,
Catherine