Avui, en l’era de l’economia de mercat, una persona s’enfronta diàriament al problema de triar entre nombroses marques, marques i models de mercaderies. A primera vista, un i el mateix producte es diferencien significativament pel seu preu i aspecte. Al mateix temps, cada comprador tracta de comprar el producte que durarà molt de temps, serà fàcil d’operar, econòmic i segur.
En aquest sentit, cada fabricant intenta proporcionar productes d'alta qualitat que contribueixin a la competitivitat dels productes, satisfan totes les necessitats del comprador i aportin el màxim de benefici a l'organització.
Qualitat i factors que hi influeixen
A la Federació Russa, el concepte de "qualitat de les mercaderies" està recollit a l'estàndard interestatal GOST 15467-79 "Gestió de la qualitat del producte. Conceptes bàsics. Termes i definicions". Segons aquest document, la qualitat del producte és un complex de propietats del consumidor d’un producte que determinen la seva capacitat per satisfer determinades necessitats depenent de la finalitat.
Hi ha diverses condicions i circumstàncies que asseguren la qualitat del producte.
Els factors de qualitat del producte inclouen aquells que:
- afecten la formació de la qualitat - investigació del mercat de productes, creació de necessitats de producte, qualitat de les matèries primeres i subministraments primaris, qualitat del disseny i construcció, qualitat de la producció (processament), control del producte acabat;
- estimular la qualitat - viabilitat econòmica i social, eficiència de producció, característiques específiques de gestió i preus, multes per a la fabricació de béns de baixa qualitat, incentius materials perquè els empleats produeixin productes de bona qualitat;
- contribuir a mantenir la qualitat - embalatge, condicions de transport, etiquetatge, emmagatzematge, condicions d’ús i venda, característiques de manteniment tècniques, característiques específiques d’eliminació després de l’ús.
Indicadors de qualitat
Els indicadors de qualitat del producte (PCT) són característiques quantitatives d’una o més propietats del producte que conformen la seva qualitat i es consideren en relació amb determinades circumstàncies de la seva creació i funcionament (aplicació).
Cada producte té el seu propi ventall d’indicadors, segons l’objectiu del producte, les condicions de producció i ús, o altres factors. El PCT es pot expressar en diverses unitats:
- físic: per exemple, metre, metre quadrat, metre cúbic, gram, quilogram, etc .;
- condicional: per exemple, ruble, percentatge, puntuació, etc.
A més, l’indicador de qualitat d’un producte pot tenir dimensions, per exemple, la probabilitat d’un esdeveniment.
La nomenclatura PCT es forma en l’etapa del disseny del producte tenint en compte la seva finalitat, l’anàlisi dels requisits del consumidor, l’estructura i la composició, caracteritzant les propietats de la mercaderia, així com les tasques de gestió de la qualitat.
A l’etapa de producció, els indicadors de qualitat de les mercaderies troben la seva realització, i en l’etapa d’operació dels productes es converteixen en una característica individual que els distingeix d’altres productes, fent-los competitius.
Per a algunes condicions específiques de producció i ús de les mercaderies, hi ha indicadors obligatoris i sense canvis.
Tipus d’indicadors de qualitat
Els indicadors de qualitat de les mercaderies es poden dividir en els següents tipus:
1. En funció de l’etapa de determinació del valor de l’indicador:
- predit: valors estimats dels indicadors establerts amb antelació mitjançant mètodes de previsió;
- disseny - els valors dels indicadors que s’adopten a la documentació pertinent;
- producció: els valors dels indicadors que s’avaluen en l’etapa de producció de béns;
- operacional: indicadors que s’apliquen en el moment de l’ús (funcionament) del producte.
2. Segons l'aplicació de l'avaluació:
- bàsic: s’utilitza com a base per a una avaluació comparativa de la qualitat de les mercaderies;
- relatius: indicadors que caracteritzen la relació de l’indicador de qualitat dels productes avaluats amb l’indicador base corresponent.
3. Depenent del nombre de propietats caracteritzades:
- indicadors únics que caracteritzen una propietat de la mercaderia;
- complex (grupal, integral i generalitzat): indicadors que combinen diverses característiques, cadascuna de les quals es descriu amb el seu paràmetre. Amb la seva ajuda, s’obtenen noves característiques.
4. Basat en la unitat seleccionada:
- indicadors en espècie;
- indicadors en termes de valor.
5. Basat en les propietats dels consumidors de les mercaderies:
- indicadors tècnics;
- indicadors econòmics.
PCT tècnic
Els indicadors de qualitat del producte es divideixen en tècnics i econòmics, que al seu torn tenen una gradació. El primer grup de FCT es combina amb els requisits tècnics dels productes. S’apliquen els criteris següents.
1. Indicadors de fiabilitat:
- Longevitat - la capacitat d’un element o de tot el sistema en determinades condicions d’ús del producte per mantenir el seu rendiment fins al límit. Al mateix temps, s’entén per capacitat de treball l’estat del producte en el qual és capaç de realitzar la tasca amb els paràmetres establerts pels requisits tècnics documentats.
- Fiabilitat - la propietat del producte en determinades condicions d’ús per mantenir el seu rendiment continuament fins a la seva primera violació.
- Mantenibilitat - la capacitat del producte per mantenir i restaurar el seu rendiment mitjançant manteniment i reparació.
- Retenció - la capacitat del producte de mantenir les prestacions requerides contínuament durant i després del període de transport i emmagatzematge de les mercaderies.
2. Mètriques de destinació:
- requisits de rendiment: caracteritzen les funcions realitzades (potència requerida, capacitat de càrrega, etc.);
- requisits d’eficiència: caracteritzen el nivell d’efectivitat de l’ús de la mercaderia amb la finalitat;
- requisits de disseny: indiqueu els avantatges del disseny seleccionat (dimensions, pes, etc.).
3. Ergonomia - caracteritzar les característiques del producte com a part del sistema "home - producte - entorn del seu ús" i tenir en compte algunes característiques de les persones, com ara la higiene, la fisiologia, la psicologia i l'antropometria.
4. Indicadors de seguretat - es tracta de les propietats de qualitat de les mercaderies, que indiquen l'exclusió de possibles accidents que es produeixen en condicions laborals normals, durant accions no qualificades, com a conseqüència d'influències externes, durant accidents.
5. Actuació ambiental - caracteritzar el grau de convivència del producte amb l’entorn. Per exemple, la fuita de lubricants, l’alliberament de calor a l’espai, l’obstrucció de la naturalesa per productes de desgast.
6. Multifuncionalitat - Es tracta d’un indicador que indica la capacitat d’utilitzar productes en diverses activitats, en diversos treballs.
7. Estètica - propietats que caracteritzen la manifestació d’un producte que té un aspecte bonic: integritat compositiva, racionalitat de forma, perfecció informativa i artística de l’execució del producte.
8. Indicadors de disposició - definició de mètodes de destrucció de béns després del seu ús.
9. Disseny i indicadors tecnològics - indicant l'eficàcia de les solucions tècniques.Inclou indicadors:
- nivell de continuïtat, unificació i normalització;
- manufacturabilitat (possibilitat de llançar el producte al menor cost i endins el temps més curt);
- transportabilitat (capacitat de desplaçament amb despeses mínimes);
- seguretat (la capacitat de les mercaderies de no dependre dels efectes adversos del medi extern).
10. Indicadors de la llei de patents - caracteritzar el grau d’ús de solucions tècniques que no estan subjectes a patents a la Federació Russa i els països d’exportació previstos, i el grau de protecció per part de les patents de la Federació Russa i els països d’exportació previstos.
FCT econòmica
El segon grup de FCT combina requisits econòmics per al producte, que inclou:
- cost de les mercaderies - valoració de les matèries primeres, els combustibles, els recursos naturals i els materials utilitzats en la producció d'un producte, així com els costos de productors associats a la venda i al manteniment posterior dels productes;
- preu del producte - la quantitat de diners per a la qual el venedor està disposat a transferir al comprador una unitat de béns;
- benefici - una diferència positiva entre la quantitat d’ingressos i despeses per a la producció, adquisició, transport, emmagatzematge i venda de béns / serveis;
- despeses de funcionament.
Les despeses per a l'explotació de la mercaderia consisteixen en:
- despeses de consumibles, recanvis i eines;
- despeses de manteniment: pagament de seguretat, personal de manteniment, formació en les normes d’ús dels productes;
- despeses de reparació o eliminació: pagament de reparadors, artesans, desmuntatge del producte i el seu transport a un abocador o a una fàbrica per al seu processament;
- costos d’energia;
- altres deduccions: pagaments d’assegurances, impostos, etc.
Mètodes de mesura de PCT
Els indicadors de qualitat del producte es mesuren mitjançant diversos mètodes subjectius (experts, interrogatoris, organolèptics) i objectius (instrumentals i de registre).
Mètode de mesura de PCT expert - es tracta d'una manera com es determinen els indicadors a partir de decisions d'experts (científics, tecnòlegs, dissenyadors, etc.).
Mètode d’interrogació - aquest és un mètode pel qual s’identifiquen les qualitats del consumidor d’un producte mitjançant la recopilació i l’anàlisi d’informació sobre les opinions dels consumidors reals o potencials d’un producte. La informació es recopila a través de qüestionaris, enquestes orals en exposicions i conferències, subhastes, etc.
Mètode organolèptic - un en què el PCT es determina a partir d’una anàlisi de la percepció dels sentits: audició, visió, olor, gust i tacte. L’avantatge d’aquest mètode és la seva baratesa, accessibilitat i velocitat, menys subjecció.
Mètode instrumental - Aquest és un mètode de mesura de rendiment mitjançant proves de laboratori. Aquest mètode és necessari per identificar resultats precisos, per exemple, la composició química del producte.
Mètode de registre - Aquest és un mètode per mesurar PCT basat en observacions i càlculs de determinats esdeveniments, costos o ítems. Per exemple, els envasos defectuosos o els productes danyats es registren i es comptabilitzen a la tramesa en el moment de l’acceptació.
Avaluació de la qualitat
Avaluació de la qualitat dels béns: determinació de la conformitat dels béns a les necessitats de la societat. Inclou diverses accions que tenen com a finalitat determinar el nivell de qualitat del producte.
L'avaluació de la qualitat de les mercaderies es realitza en una seqüència determinada: establiment d'objectius, selecció d'una gamma d'indicadors, tria de mètodes per avaluar els indicadors utilitzats, establiment de requisits i estàndards per a dades de FCT, comparació de la FCT real amb la base.
Els mètodes d'avaluació d'indicadors, en funció dels mètodes de comparació, es divideixen en mixtes diferencials, complexes. Primer mètode S’implementa comparant productes FKT únics amb indicadors bàsics únics que s’estableixen específicament per a aquest tipus de producte.
Segon mètode - Es tracta de l’aplicació d’un FCT comú, que combina diversos indicadors dissenyats per avaluar la qualitat d’un producte. Mitjançant aquest mètode, tots els indicadors es converteixen en dimensions, es determina el coeficient del seu pes en l'avaluació general de la qualitat i es calcula el valor generalitzat. L’avantatge del mètode integrat és que té en compte la importància de les propietats individuals del producte i com a resultat s’obté una avaluació holística.
Tercer mètode basat en l’ús d’indicadors únics i complexos alhora. S'utilitza si el conjunt de PCT és gran i un indicador complex no és capaç de caracteritzar completament totes les funcions del producte.
A l’última etapa de l’avaluació de la qualitat del producte, es comparen els indicadors dels productes amb la FCT bàsica. En aquest cas, els indicadors seleccionats com a mostres són els que són factibles i alhora proporcionen el nivell òptim de qualitat de la mercaderia per a un període en el futur.
Control de qualitat
El control de qualitat de les mercaderies és la verificació del compliment de la FCT establerta en documents normatius (normes, normes, normes) o requisits tècnics.
El control de qualitat s'ha de dur a terme cicles de vida del producte (durant la producció, venda, explotació, etc.). Els requisits per a la qualitat de les mercaderies durant la transacció es poden especificar en els termes del contracte.
El control de qualitat del producte, basat en el lloc en el procés de producció, es divideix en:
- entrada - produït per a tots els articles entrants;
- operatiu - realitzat en el moment de l’execució o després de la finalització de l’operació tecnològica en la producció del producte;
- acceptació - és l’última etapa per decidir l’adequació de les mercaderies per al seu subministrament o ús;
- inspecció - la duen a terme auditors, supervisors en qualsevol moment.
En funció de la durada del control es divideix en:
- contínua - control, en què es rep sistemàticament informació sobre els paràmetres controlats; necessari amb freqüents canvis de receptes, processos tecnològics inestables, etc .;
- periòdica - control, en què es rep informació sobre els paràmetres controlats a intervals determinats;
- volàtil - produït de forma atzarosa, de sobte.
Segons el compliment de la cobertura, el control de qualitat del producte pot ser continu o selectiu. Control complet - Aquesta és una comprovació de cada unitat de producció de la festa. Per regla general, és molt precisa i requereix una gran durada de conductes a llarg termini.
At mostreig Només es comproven la qualitat d’alguns productes del lot. Al contrari, aquest mètode és ràpid, però té un grau elevat de risc, per tant hauria de basar-se en una base científica. En el control selectiu, s'utilitzen mètodes estadístics per determinar errors del primer o del segon tipus.
Es considera que un control del primer tipus és un control en el qual es considera que tot el lot no és apte per a la mostra (el proveïdor incorre en pèrdues i riscos). Un error del segon tipus: es considera bo i s’accepta tot el lot complet de la mostra (el comprador arrisca).
En alguns casos, després d’una revisió puntual, es fa un control continu.
Acceptació de productes al magatzem, en funció de la seva qualitat
L’acceptació de béns per a la qualitat es realitza d’acord amb l’article 513 del SCRF i les “Instruccions sobre el procediment d’acceptació de productes industrials i béns de consum per a la qualitat” (el document només s’aplica en aquelles situacions quan estigui previst pel contracte de subministrament).
El Codi civil de la Federació Russa estableix que el comprador està obligat a inspeccionar les mercaderies rebudes en el termini establert per la llei o el contracte, a comprovar-ne la quantitat i la qualitat i informar immediatament el proveïdor per escrit de les deficiències del producte, si n’hi ha.
La instrucció anterior aclareix el moment d’acceptació i soluciona algunes de les seves característiques.Així, per exemple, l’acceptació de la mercaderia per a la seva qualitat i exhaustivitat s’ha de fer al magatzem del comprador en un moment determinat:
- per a lliuraments no residents - no més de 20 dies, i per a mercaderies peribles - no més de 24 hores, a partir del compte enrere des del moment en què el producte va ser lliurat per l’autoritat de transport o va arribar al magatzem del comprador quan el va transportar el proveïdor o quan va ser exportat pel destinatari;
- en el moment del lliurament dins de la mateixa ciutat: no més de 10 dies, i les mercaderies peribles no més de 24 hores, a partir del compte enrere des del moment en què les mercaderies van arribar al magatzem del comprador;
- a l’Extrem Nord o altres zones inaccessibles, s’admeten productes industrials no més de 30 dies, béns industrials - no més de 60 dies, la qualitat dels productes alimentaris i la seva acceptació es fan en un termini no superior a 40 dies, i productes peribles - no superior a 48 hores. .
De vegades s’accepten productes de qualitat al magatzem del venedor, si així s’especifica al contracte.
Si es detecten deficiències de fabricació en el moment de la preparació de les mercaderies per a la venda al detall per part de les organitzacions comercials en termes superiors a les anteriors, tenen dret a notar aquests defectes durant quatre mesos després de rebre els productes.
Juntament amb la recepció de la mercaderia, el comprador ha d’acceptar els papers corresponents emplenats que confirmin la qualitat dels productes rebuts.
Si s’incompleixen els requisits per a la qualitat del producte i s’especifica la condició corresponent al contracte de subministrament, l’adquirent ha de trucar al representant del fabricant (venedor) per a la seva acceptació.
Els drets del consumidor quan reben productes de qualitat inadequada
El comprador que va comprar els béns de qualitat inadequada, si no es va acordar prèviament amb el venedor, té dret a:
- eliminació gratuïta de defectes del producte o devolució de despeses necessàries per a la seva correcció independent (amb l’ajut de tercers);
- reducció proporcional del valor de la mercaderia;
- substitució d’un producte idèntic o similar d’una altra marca o model amb el corresponent càlcul del preu;
- la rescissió del contracte i el requisit d’un reintegrament complet dels fons pagats pels productes (si el venedor ho requereix, el comprador haurà de tornar les mercaderies adquirides amb defectes);
- Compensació per pèrdues ocasionades relacionades amb la venda de mercaderies defectuoses.
Tots els requisits anteriors poden ser presentats pel comprador, fins i tot si no hi ha un rebut que confirmi la compra, si hi ha altres proves de la transacció.
Si la mercaderia de qualitat inadequada es retorna al venedor, s’elabora un acte adequat.
En el cas que la devolució de fons al comprador es faci simultàniament amb la transferència de productes de baixa qualitat al venedor, l’import es pot retornar:
- mitjançant transferència de diners per correu;
- mitjançant transferència a un banc o un altre compte del comprador;
- efectiu a la ubicació del venedor.
Totes les despeses que siguin necessàries per retornar els diners al comprador hauran de ser a càrrec del venedor.
Examen de qualitat del producte
D’acord amb la clàusula 5, l’article 18 de la llei de 07.02. 1992 "Sobre la protecció dels drets del consumidor", en cas de defectes en la mercaderia i disputes al respecte, el venedor examina la qualitat de les mercaderies. En el moment de la seva celebració, el comprador té dret a assistir i, en cas de desacord amb els seus resultats, a impugnar-los davant dels tribunals.
Si com a resultat de la comprovació es va comprovar que les mancances del producte no van sorgir com a conseqüència de les accions i circumstàncies de les quals el proveïdor és responsable, l’adquirent l’ha de reemborsar pels costos associats a l’examen, així com pels costos d’emmagatzematge i transport de mercaderies.
Un examen de la qualitat de les mercaderies determina:
- afiliació genèrica i d'espècies de les mercaderies (contenidors), la seva qualificació, article i completesa;
- compliment de la qualitat del producte i dels envasos amb normes i requisits
- la presència d’una marca comercial o marca de producció en productes per als quals siguin obligatoris;
- causes de deteriorament de la qualitat inicial del producte
- pes dels productes (envasos) i altres peces no venudes en els casos en què està prescrit en les normes o previst per condicions tècniques.
A partir de conclusions després de considerar els fonaments establerts en el concepte de "qualitat dels productes no alimentaris i productes alimentaris", havent estudiat en termes generals quin és el control de qualitat i la seva avaluació, què pot ser PCT, es pot destacar que la qualitat és un concepte polifacètic que només està garantit per combinant l’experiència pràctica de molts especialistes i el seu potencial creatiu.
