L’objecte de les activitats de marxandatge, comercials, de màrqueting són béns i serveis. Les seves propietats bàsiques de consum són un aspecte important de l’estudi i la millora de la producció. Problema d’avaluació qualitat del producte i els serveis estan estretament relacionats amb la determinació de la llista de les seves propietats i característiques.
El concepte de béns i serveis
Un producte és un fenomen multidimensional complex; en la seva forma més general, s'entén com un producte produït en el marc de les seves activitats de venda o intercanvi humà. L’aparició de mercaderies s’associa amb el tipus de comunicació més antic entre persones que intercanviaven excedents de diferents productes i productes per d’altres. En certa manera, podem dir que el producte és la font de civilització, perquè és amb l’intercanvi que la millora de la producció comença amb l’objectiu d’augmentar la seva qualitat i productivitat. El màrqueting complementa la comprensió del producte amb un aspecte com la seva capacitat per satisfer determinades necessitats. La característica principal del producte és la presència de característiques especials. Qualsevol característica de les propietats del consumidor d’un producte sempre comporta una solució al problema de l’avaluació de la seva qualitat.
Un servei és un bé intangible que produeix una persona per satisfer les necessitats d’una altra. Hi ha molt en comú entre un producte i un servei. Tot i que hi ha diferències significatives: el servei és intangible, inconsistent, inseparable del tema de la seva prestació i no conservat. I la diferència principal entre els béns i serveis és la materialitat del primer i la immaterialitat del segon. Totes aquestes funcions compliquen notablement la valoració de la qualitat del servei prestat. Si es poden avaluar les propietats dels consumidors dels productes mitjançant uns criteris físics objectius, el servei sol provocar dificultats importants per determinar les seves característiques i qualitat.
Classificació del producte
A causa de la gran varietat de béns, és impossible crear cap classificació uniforme i consistent. Hi ha diverses raons per destacar varietats i grups de productes.
En primer lloc, el tipus de mercaderia es determina segons el criteri comercial, en aquest cas es distingeixen productes alimentaris i no alimentaris. Els primers, al seu torn, es divideixen en moltes varietats. Farina i fleca, lactis, carn, peix, verdures i fruites, rebosteria, etc. Els productes no alimentaris es divideixen en la llar, roba i calçat, productes derivats del petroli, merceria, joieria, articles elèctrics, etc. El tipus de productes també es destaca per estacionalitat del seu consum: estacional i no estacional.
Segons el mercat, hi ha béns industrials i de consum. Els primers estan destinats a la producció, els segons estan dissenyats per satisfer les necessitats dels usuaris finals. Els productes industrials inclouen varietats com a matèries primeres, components, fabricació i materials auxiliars, productes semielaborats, béns immobles i béns de capital, així com serveis. Els béns de consum se solen classificar, tenint en compte el comportament del consumidor quan es compren. Tradicionalment, aquestes varietats es distingeixen per béns de consum, béns de llarga durada i productes d’elecció acurada, béns d’estat i productes passius.
Classificació del servei
Les característiques dels serveis i les seves diferències significatives entre si fan que sigui impossible crear raonables classificació de serveis. Tradicionalment, es divideixen en àrees en què es troben. Així, és habitual que es tractin serveis mèdics, de passatgers, esportius, educatius, informatius, bancaris, legals, de seguretat, serveis veterinaris, així com serveis en matèria de restauració, bellesa, reparació, manteniment de neteja i immobles.
Característiques
Les diferències significatives en béns i serveis condueixen al fet que a l’hora d’avaluar i descriure aquestes o aquelles característiques s’apliquen. Els béns s’avaluen generalment segons característiques qualitatives i qualitatives. En la teoria de la ciència de les mercaderies, es realitza una classificació qualitativa dels productes segons els criteris següents:
- Característiques de l'assortiment Els béns s’assignen generalment a determinats grups d’acord amb la finalitat i les funcions funcionals. Per exemple, el grup "oli" inclou productes tan diferents com vegetals, mantega o ghee.
- Característica del cost. El preu d’un producte consta de diversos components i és un criteri per a la seva avaluació per part dels consumidors i empresaris. Aquest paràmetre permet assignar el producte a un grup de costos específic: segment d’economia, segment premium o luxe. Les característiques quantitatives de la mercaderia inclouen característiques de la dimensió i la massa (longitud, volum, etc.), força, embalatge.
També hi ha característiques del consumidor del producte, com ara la marca, la imatge, la fama, un conjunt de criteris per avaluar el producte per part d’un comprador: fiabilitat, durabilitat, rendibilitat i altres.
A l’avaluació de les propietats dels serveis dels consumidors, cal destacar les seves característiques singulars, que inclouen:
- Intangibilitat. No es pot sentir, només es veuen els seus resultats. Al mateix temps, la immaterialitat no permet establir la propietat del servei, sinó que podeu comprar el resultat, però no la font.
- No conservació Els serveis no es poden acumular ni emmagatzemar per a un ús futur, però els seus resultats poden aportar satisfacció a una necessitat durant molt de temps, quan ells mateixos ja no es proporcionen.
- Variabilitat de la qualitat. La credibilitat o la qualificació del prestador del servei no pot ser una garantia d’un bon servei, a més, l’avaluació de la seva qualitat pot variar entre les parts del contracte. Per exemple, pot semblar que un disseny d’ungles és d’alta qualitat, però al client no li agrada.
- Inseparabilitat del proveïdor de serveis i del consumidor. La prestació del servei i el seu consum coincideixen sovint en el temps i no poden produir-se sense la participació de les dues parts en el contracte. Així doncs, una perruqueria no pot proporcionar un servei a una persona absent.
Enfocaments de la propietat del consum
En ciències de productes bàsics, el concepte de propietats del consumidor s’associa a la definició de fiabilitat i qualitat dels productes. Per això, s’acostuma a comprendre les característiques objectives dels productes que es manifesten en el procés de consum, permetent al comprador satisfer diverses necessitats urgents. En el sentit més ampli, les propietats del consumidor s’equiparen a la utilitat, per la qual cosa el comprador està disposat a pagar el preu acordat. Si les propietats de les mercaderies es presten a l'avaluació i estan prescrites en la nomenclatura corresponent, aleshores les característiques dels serveis són molt més difícils d'avaluar, i pot ser difícil desenvolupar criteris d'avaluació uniformes. Aquesta funció la desenvolupen diferents estàndards desenvolupats per organismes governamentals i departaments de la indústria.
En el màrqueting s'ha desenvolupat un enfocament especial per a la definició de les propietats del consumidor. En aquest cas, s’entén per propietat del consumidor el criteri pel qual el consumidor d’un producte o servei avalua la seva qualitat. Poden ser no només objectius, sinó també subjectius, emocionals, en aquest cas, els investigadors parlen de la qualitat percebuda. Les propietats percebudes del servei es basen en les necessitats del comprador, en les seves preferències i estereotips personals, en l'experiència passada en l'obtenció de serveis, en comunicacions externes i internes.
Propietats de consum de béns
El consumidor avalua les propietats dels consumidors dels productes mitjançant els següents paràmetres:
- Categoria de producte El comprador, volent satisfer la seva necessitat, es determina en un primer moment amb la categoria general del producte. Per exemple, necessita un ordinador per funcionar. Escollirà entre un dispositiu estacionari, portàtil o tauleta, mentre que tindrà una llarga llista de comparacions d’aquestes opcions. El tipus de producte aquí té un paper decisiu en la recerca de més informació. A més, l’elecció de la marca fa referència a la categoria de la categoria. Així, quan es compra sal, el consumidor rarament pensa en el seu fabricant i, quan compra un ordinador, el problema de la marca esdevé molt més significatiu.
- Preu Un paràmetre important, que s’associa no només als recursos del consumidor, sinó també al seu estat, garantia de qualitat.
- Característiques funcionals. El consumidor sempre considera la compra en funció de les seves necessitats: com de plenament i econòmicament aquest producte pot satisfer aquesta necessitat. I com més complex sigui el conjunt de necessitats, més llarga la vida útil del producte i un preu més elevat, més gran serà la llista de criteris funcionals.
- El plaer de la compra. Normalment, el consumidor no s’adona que s’està esforçant no només per l’adquisició de béns, sinó per extreure la satisfacció emocional d’aquest procés. El plaer de la compra i del resultat és un criteri molt important. Així doncs, comprant sabates en una bonica botiga de moda, la noia experimenta una satisfacció emocional del servei i l’entorn i, posteriorment, tindrà el plaer d’explicar-li als altres on les va comprar. Però la compra de les mateixes sabates al mercat més sovint no comporta plaer, excepte un preu agradable.
- Qualitat. El criteri més difícil que el consumidor avalua de manera comprensiva, juntament amb els paràmetres anteriors, centrant-se en indicadors objectius acceptats en la matèria bàsica.
Propietats del servei
Descrivint les propietats del consumidor del servei des del punt de vista de l’elecció del consumidor, cal dir que en aquest cas, en molts aspectes, aplica els mateixos criteris que en l’avaluació de béns. Això és prestigi, preu, categoria, i plaer. Tot i això, les característiques específiques del servei el fan pensar en propietats especials. S’inclouen la imatge del prestador de serveis, l’experiència passada (de grups propis i / o de referència), les possibles conseqüències de la recepció d’un servei de qualitat o de baixa qualitat.
En ciències de productes bàsics, és habitual distingir les següents propietats dels consumidors dels serveis prestats:
- Fiabilitat El servei es valora segons l'estabilitat del resultat, que és estable pel que fa a interferències i circumstàncies externes.
- Funcionalisme. El servei ha de satisfer les necessitats, preferiblement en relació amb tot el seu complex.
- La reputació del prestador de serveis. Aquest paràmetre inclou la formació professional del personal de l’empresa, la disponibilitat dels equips necessaris d’alta qualitat i el compliment dels requisits i normes sanitàries de seguretat.
Classificació de les propietats del consumidor
En destacar els tipus de propietats per als consumidors de béns i serveis, els investigadors de matèries bàsiques es basen en els següents factors:
- Ergonòmic. És important que un producte o servei sigui còmode i agradable d’utilitzar. Els embalatges i els equips han de tenir en compte la fisiologia i els paràmetres físics del comprador. Així mateix, el consumidor ha de experimentar confort psicològic quan utilitza el producte i en rebre el servei.
- Funcional. Els béns i serveis han de satisfer necessitats específiques. Els més comuns són fisiològics i socials. Els béns i serveis haurien de ser energèticament i biològicament valuosos, també han de tenir propietats inherents socialment significatives, que s’avaluen mitjançant l’aparença, la qualificació, la capacitat de satisfer de forma exhaustiva diverses necessitats.
- Estètica.El producte o servei ha de satisfer la necessitat de bellesa del comprador.
- Fiabilitat És important per al consumidor que el producte o servei conservi la seva finalitat funcional i la seva capacitat per satisfer les necessitats durant molt de temps. La fiabilitat com a característica del producte inclou indicadors com la durabilitat, la vida útil, la sostenibilitat, la fiabilitat.
El concepte de qualitat de béns i serveis
Avaluar la propietat dels consumidors de béns i serveis és necessària per determinar la seva qualitat i rellevància. La investigació sobre matèries primàries busca identificar el conjunt òptim d'aquestes propietats. Aquest concepte és interpretat de manera diferent per especialistes i consumidors. Per als primers, la qualitat dels béns és un indicador quantitatiu de les propietats del consumidor que proporcionen la satisfacció de les necessitats i són paràmetres objectius. Per a la segona, la qualitat és sovint una categoria subjectiva, fins i tot filosòfica. Els consumidors valoren sovint la qualitat segons les seves expectatives i percepcions.
Els indicadors de qualitat són les següents propietats i característiques dels béns i serveis:
- Aparició Per a un producte, es tracta de característiques de l'embalatge o del producte. Per a un servei, aquest és el tipus de personal i la ubicació de la seva prestació.
- Característiques funcionals.
- Fiabilitat i durabilitat.
- Amabilitat ambiental.
En ciències de mercaderies, és habitual classificar els indicadors de qualitat de productes i serveis segons criteris com a finalitat, fiabilitat, estètica, ergonomia, amabilitat ambiental i seguretat. Per avaluar la qualitat del servei, s’introdueixen indicadors addicionals, com ara la quantitat d’equips per a la prestació del servei, les característiques del procés del servei i el seu compliment dels estàndards tecnològics, la durada i la fiabilitat dels resultats del servei, informant al client de les característiques del procés d’entrega del servei.
Avaluació de la qualitat
Atès que la qualitat de les mercaderies és un indicador objectiu, s’ha de mesurar. Tradicionalment, l'avaluació de la qualitat es fa sobre les propietats dels consumidors d'un producte o servei. Hi ha diversos mètodes per determinar aquest indicador:
- Expert. En aquest cas, en el procés d'avaluació participen persones especialment formades, que tenen competències d'auditoria i coneixements especials.
- Consumidor. Per a això es realitzen diverses enquestes a clients, supervisant el seu comportament, entrevistes.
- Organolèptic. En aquest cas, s’avaluen les característiques externes objectives del producte: olor, aspecte.
- Anàlisi fisicoquímica. Aquest mètode és aplicable per avaluar la qualitat de no tots els productes, sovint s'utilitza per a la investigació d'aliments.
L’assegurament de la qualitat és una part important del treball de l’empresa, normalment els criteris per a la seva avaluació es recullen en documents especials.
Nomenclatura de consum
Els béns i serveis de consum han de complir molts estàndards i requisits. El control de qualitat es realitza tant per l'empresa mateixa com per organismes especials autoritzats.
La norma internacional (ISO) defineix la qualitat com una llista completa de propietats i característiques d’un producte o servei. Normalment es registra en el rang de propietats del consumidor i és una llista de propietats d’un producte o grup de productes o serveis similars. Per recopilar la nomenclatura, cal estudiar el producte, elaborar un registre detallat de les seves propietats i determinar una llista de les característiques més importants i mesurables que es poden avaluar objectivament. La nomenclatura dels indicadors de consum de la qualitat dels béns i serveis hauria de correspondre a la llista de les seves propietats més importants.
