La gestió de la qualitat de les empreses es realitza amb l'objectiu de la millora contínua de productes i serveis. També pretén adequar les mercaderies amb els estàndards estatals i internacionals. Els fonaments de la gestió de la qualitat regulen els punts més importants que poden satisfer les necessitats dels consumidors i asseguren el nivell de seguretat adequat.
Definició d’un concepte
L’essència de la gestió de la qualitat es pot definir com l’activitat amb finalitat dels directius i empleats d’una empresa per influir en el procés de producció per tal de millorar contínuament la qualitat del producte. Aquesta activitat la pot desenvolupar tant directius com personal ordinari.
La gestió de la qualitat és un element de l’estructura de gestió general i un component integral de qualsevol producció. Aquesta sucursal és responsable de desenvolupar una política clara en matèria de qualitat, definició d’objectius i identificant les tasques amb què s’assoliran. Hi ha certament processos com la planificació, a més de proporcionar totes les condicions necessàries i subministrar recursos per complir els estàndards establerts.
Cal destacar que la gestió de la qualitat es realitza en cada etapa del cicle de vida d’un producte. Aquest procés s’inicia en l’etapa de la idea i el desenvolupament de la documentació del projecte. I fins i tot després de la venda del producte i la seva posada en servei, els gestors de qualitat recopilen certa informació per millorar els següents lots.
L’objecte de la gestió de la qualitat és directament el procés de producció, que comença a partir del moment en què la idea de fabricar un determinat producte. I els temes són els caps d’empresa, que inclouen la direcció superior i els caps de departaments individuals. El propi procés implica la realització seqüencial de diverses funcions: planificació, organització, coordinació, motivació i control.
Desenvolupament de la gestió de la qualitat
Millora constantment la gestió de la qualitat. El desenvolupament directiu ha passat per diverses etapes històriques:
- Fins a finals del segle XX, es va produir el control individual. Cada fabricant va avaluar de forma independent el seu producte per al compliment de la mostra o projecte original.
- A principis del segle XX, la necessitat de distribució de responsabilitats es fa evident. Sorgeix així el control de la botiga, que implica la consolidació de cadascun dels empleats de la zona de responsabilitat individual.
- En la següent etapa, podrem parlar sobre l’aparició del control administratiu, cosa que implica la participació directa de l’alta direcció en els processos de gestió de la qualitat.
- Amb el creixement de l’escala de producció, cal crear serveis de control tècnic separat a l’empresa, que no només avaluen el compliment dels estàndards del producte final, sinó que vigilen tot el procés de producció.
- Com que es necessita una avaluació qualitativa i quantitativa dels resultats de producció, es comencen a aplicar mètodes estadístics.
- S’està introduint un sistema de control universal. Es refereix a la implicació dels treballadors a tots els nivells en la gestió de la qualitat.
- A principis del segle XXI, es crea una organització internacional ISO, que es dedica a l'estandardització i la certificació de productes.
Com es porta a terme la gestió de la qualitat
El procés de gestió de la qualitat en cada empresa es pot dur a terme de manera diferent. No obstant això, hi ha un esquema estàndard que defineix les accions dels directius a diversos nivells sobre aquesta qüestió.
Així doncs, parlant d’executius superiors, convé destacar que les seves responsabilitats inclouen una interacció integral amb l’entorn extern. Implica una resposta puntual als canvis en els estàndards, així com als actes legislatius. La responsabilitat del desenvolupament de polítiques i la definició de plans d’acció destinats a millorar la qualitat del producte també recau en l’alta direcció.
Parlant de les responsabilitats dels administradors intermedis, cal destacar que duen a terme totes les decisions i ordres de la direcció respecte al compliment dels estàndards de qualitat. Afecten directament el procés de producció i controlen totes les seves etapes. Si la direcció superior determina una estratègia, aleshores la direcció mitjana elabora plans operatius a curt termini sobre la base. Podem dir que es formen certs nivells de gestió de la qualitat que corresponen a la jerarquia general de l’organització.
Una política empresarial com la gestió de la qualitat universal es caracteritza per diversos signes:
- l'estratègia de l'empresa té com a objectiu millorar la qualitat, cosa que es reflecteix a tots els nivells de gestió;
- La motivació del personal té com a objectiu fer-los interessats per millorar la qualitat del producte;
- el mecanisme i el procés de producció són prou flexibles per assegurar la seva ràpida adaptació als canvis de normes i necessitats del client;
- implementació d'activitats de producció d'acord amb els estàndards internacionals generalment acceptats;
- la conformitat dels sistemes de control a les teories i enfocaments moderns;
- certificació obligatòria de tot tipus de productes.
Sistema de gestió de la qualitat
Les empreses tenen una estructura determinada, la qual cosa implica la interacció de tots els nivells de gestió per tal d’assegurar la qualitat adequada dels productes. Aquest és un dels prerequisits dictats per les condicions modernes del mercat. Aquest fenomen es coneix com a sistema de gestió de la qualitat, que es guia per diversos principis:
- hauria d’haver-hi una clara interacció entre els líders de diversos departaments;
- la gestió de la qualitat hauria d’utilitzar un enfocament sistemàtic;
- cal distingir entre el procés de desenvolupament del producte i el procés de producció directa d’aquest;
- Aquest sistema ha de realitzar un nombre limitat de funcions que el separen clarament de les altres disponibles a l'empresa.
Cal destacar l’augment anual de la competència al mercat. Un dels aspectes principals d’aquest procés és el compliment de les mercaderies amb estàndards de qualitat. Com a resultat, les empreses van començar a prestar més atenció a aquest aspecte de la producció. En aquest sentit, es necessita una base material determinada, a més d’equips i tecnologia moderns. Tot i això, el punt més important és el personal. És important implementar el sistema de motivació adequat, així com una filosofia de gestió en la qual cada empleat senti la responsabilitat personal de les característiques finals del producte.
Un sistema de gestió de la qualitat requereix un esforç considerable que, en molts aspectes, no només depèn de l'escala de producció, sinó també del tipus de producció. Així mateix, la direcció és obligada a respondre contínuament a qualsevol canvi en els estàndards internacionals ISO 9001, així com a tot tipus de documents de la indústria.
Mètodes de gestió de la qualitat
La qualitat és una categoria bastant àmplia i capaç, que presenta moltes característiques i aspectes. Una d'aquestes característiques es pot considerar com a mètodes de gestió de la qualitat, la llista és la següent:
- Alguns mètodes administratius són algunes directives obligatòries. Aquests inclouen:
- regulació;
- normes;
- estàndards;
- instruccions;
- ordres de gestió.
- Mètode tecnològic: consisteix en un control separat i total sobre el procés de producció i el resultat final. Per a això, s’utilitzen diverses eines d’enginyeria modernes, que es milloren cada any. Els resultats més objectius es caracteritzen per dispositius automatitzats que mesuren i avaluen determinats paràmetres sense la participació dels empleats de l'empresa.
- Mètodes estadístics: basats en la recollida de dades digitals a la sortida, així com els seus indicadors de qualitat. A continuació, es comparen els indicadors obtinguts per a diferents períodes per identificar una tendència positiva o negativa. A partir dels resultats d’aquesta anàlisi, es pren la decisió de millorar el sistema de gestió de la qualitat.
- El mètode econòmic és avaluar el cost de les mesures destinades a millorar la qualitat, així com el resultat financer que s’obtindrà després de la seva implementació.
- Mètode psicològic: implica un cert impacte en la mà d'obra, que és el desig dels treballadors amb els màxims estàndards de qualitat. Aquí, l’autodisciplina i l’ambient moral de l’equip, així com una valoració de les característiques individuals de cadascun dels empleats, són importants.
Per tal que les accions en el camp del control de qualitat a l’empresa tinguin èxit, es recomana combinar aquests mètodes i dur a terme una tasca de gestió de la qualitat de manera comprensiva.
Funcions
Es poden distingir les funcions de gestió de qualitat següents:
- previsió: implica una determinació sobre la base d'una anàlisi retrospectiva de les tendències, necessitats i requeriments futurs en l'àmbit de la qualitat del producte;
- planificació: consisteix en l’elaboració de documentació prospectiva sobre nous tipus de productes, el nivell de qualitat futur, la millora de la tecnologia i dels materials (hi ha un desenvolupament d’un producte o mètode de producció específic, el nivell de qualitat que s’ha d’esforçar la producció);
- garantia de qualitat tecnològica, que implica una preparació completa per a l’inici del procés de producció;
- suport metrològic: implica la definició d’estàndards i sumar-los a tots els objectes associats a la producció;
- organització: inclou assegurar la interacció no només entre les estructures individuals de l’empresa, sinó també entre l’entorn intern i extern;
- assegurar l’estabilitat: rau en la recerca constant d’un cert nivell de qualitat, així com en l’eliminació de totes les mancances i desviacions identificades en el procés de producció;
- control de qualitat: orientat a identificar el compliment entre el nivell previst i assolit, així com el compliment de les seves normes establertes;
- funció analítica: consisteix en la recollida i estudi d'informació sobre els resultats de l'empresa;
- suport jurídic: consisteix en combinar tots els sistemes i processos de l'empresa d'acord amb les normes legislatives;
- estimulació de millorar el nivell de qualitat - inclou la motivació dels empleats.
Val la pena assenyalar que les funcions de gestió de qualitat, a excepció de punts específics, es superposen en gran mesura a les funcions bàsiques de gestió.
Principis bàsics
Principis de gestió la qualitat és la base del sistema de normes internacionals i es poden descriure de la manera següent:
- l'estratègia de producció hauria d'estar totalment i totalment orientada al consumidor (això s'aplica no només a l'assortiment, sinó també al nivell de qualitat de les mercaderies);
- la direcció de l'empresa és responsable de garantir les condicions necessàries per assolir un nivell de qualitat determinat;
- tot el personal de l’empresa –de nivell més alt a mínim– hauria d’estar implicat en el procés de millora de la qualitat dels productes, per al qual s’ha d’utilitzar un sistema de motivació i incentius;
- la gestió de la qualitat s’ha de basar en un enfocament sistemàtic, que és la percepció de tots els departaments de l’empresa en la seva relació inextricable;
- és inacceptable establir els límits finals de qualitat, però val la pena guiar-se pel principi de millora contínua del seu nivell;
- l’adopció de qualsevol decisió relativa a canvis en la tecnologia de producció per millorar la qualitat del producte s’ha de justificar amb xifres que caracteritzen la viabilitat econòmica d’introduir certes innovacions;
- En un esforç per millorar la qualitat del producte final, val la pena exigir el mateix als proveïdors de matèries primeres, materials, així com maquinària i equips.
El compliment d’aquests principis és la clau d’una organització eficaç de gestió de la qualitat.
Condicions
Per posar en pràctica aquests principis, és necessari que hi hagi les següents condicions de gestió de la qualitat:
- s’hauria d’elaborar un pla per millorar la producció o s’han de conèixer indicadors econòmics específics que l’empresa busca.
- Les accions per millorar el sistema existent només són recomanables si hi ha desviacions importants dels paràmetres donats;
- aquestes desviacions s’han de mesurar clarament, cal obtenir una descripció en forma de xifres específiques o indicadors econòmics;
- l'empresa ha de disposar de recursos i nivells de capacitat suficients per millorar la producció i ajustar-la als criteris de referència.
ISO
La majoria de les empreses modernes utilitzen estàndards internacionals de gestió de qualitat ISO en les seves activitats de producció. Es tracta d’una organització en la qual participen representants de 147 països. Això permet crear requisits unificats per a béns i serveis que no només proporcionen un alt nivell de qualitat, sinó que contribueixen al desenvolupament del comerç internacional.
El més estès al món és l’estàndard de qualitat ISO-9000. Conté 8 principis bàsics segons quines activitats s’han d’organitzar. Aquests inclouen:
- centrar-se en les necessitats del client;
- lideratge incondicional del líder;
- implicació d’empleats de tots els nivells en els processos de gestió de la qualitat;
- dividir el procés de producció en fases i components específics;
- comprensió de la gestió de la qualitat com un sistema d’elements interconnectats;
- esforç continu per millorar la qualitat del producte i millorar els mecanismes de producció;
- totes les decisions només s'han de prendre sobre la base de fets;
- la relació de l’organització amb l’entorn extern hauria de ser mútuament beneficiosa.
Parlant del sistema ISO 9001, cal destacar que defineix uns requisits específics, que, a diferència dels principis, són obligatoris. Segons aquesta norma, les empreses reben un certificat que confirma el nivell adequat dels seus productes, que pugui satisfer plenament les necessitats dels clients, així com garantir la seguretat.
El sistema ISO 9004 és una guia per a aquelles empreses que busquen millorar el nivell de qualitat dels seus productes i millorar la seva producció. Implica una descripció detallada de totes les etapes que ajustaran la producció a les necessitats creixents.
Cal destacar que complir la producció amb les normes ISO és una decisió voluntària del responsable.No obstant això, per a organitzacions ambicioses que no volen limitar-se als mercats locals, seguint aquestes normes, a més d'obtenir el certificat adequat, és obligatori.
Per què una gestió de qualitat
La gestió de la qualitat moderna suposa molts reptes per als fabricants, la implementació dels quals assegura el nivell adequat de qualitat del producte. Tot i seguir les normes internacionals és una iniciativa voluntària, un nombre creixent d’empreses s’uneixen a ella per reforçar la seva posició en el mercat. Els objectius de gestió de qualitat es poden descriure de la manera següent:
- millorar el nivell de qualitat, així com garantir la seguretat del producte;
- millora del procés de producció per obtenir els màxims resultats econòmics;
- crear una imatge positiva al mercat, que augmentarà significativament les vendes;
- guanyant una superioritat significativa sobre els competidors;
- atracció d’inversions;
- accés a nous mercats;
- en cas de seguir les normes internacionals: exportació de productes a l'estranger.
Cada cap de l'empresa ha de ser conscient que assegurar un alt nivell de qualitat és necessari no només per al consumidor final, sinó també per a la pròpia empresa. Per què? Una organització competent en matèria de gestió de la qualitat, a més de seguir tots els estàndards estatals i internacionals, obre nous mercats de productes i, per tant, permeten obtenir el màxim benefici.
Principals problemes
La gestió de la qualitat va acompanyada de diversos problemes i importants obstacles. Aquests inclouen els següents:
- combinació d’activitats de màrqueting amb compliment íntegre de tots els principis i estàndards de qualitat;
- malgrat els interessos econòmics de l'empresa, tot el sistema de qualitat ha de tenir en compte els requisits i les exigències del consumidor;
- control continu de qualitat en totes les fases del procés de producció;
- la manca de personal qualificat amb prou coneixement sobre els darrers estàndards.
Eines de qualitat
Es poden distingir els grups següents d’eines de qualitat:
- eines de control que permetin avaluar la viabilitat de prendre determinades decisions de gestió;
- eines de gestió de la qualitat: inclou informació completa sobre els paràmetres d’un determinat producte i les característiques de la seva producció (utilitzada principalment en fase de desenvolupament);
- eines d’anàlisi: permeten identificar “colls d’ampolla” i determinar àrees per millorar la producció;
- eines de disseny: s’utilitzen en l’etapa de desenvolupament del producte i permeten identificar les més essencials per a les característiques qualitatives del consumidor potencial de les mercaderies.
Cal destacar que assegurar un alt nivell de qualitat del producte és la tasca inicial de qualsevol empresa moderna que busqui ocupar una posició estable al mercat, així com ampliar les seves fronteres. L’obtenció del certificat internacional de qualitat ISO 9001 permet no només augmentar la vostra reputació, sinó també entrar en l’àmbit internacional.
