Molts que decideixen treballar com a responsable de vendes tenen la necessitat de fer trucades fredes. Tanmateix, no tothom entén què és i no coneix les normes per les quals s’hauria d’implementar. En el rerefons de la tremenda importància d’una activitat com aquesta, la incapacitat de fer vendes per telèfon pot deixar l’autoritat d’un empleat als ulls de la direcció.
Essència
No és difícil comprendre quines són les trucades de vendes en fred. La seva tècnica consisteix en trucar a clients potencials que encara no coneixen l’empresa. L’objectiu és interessar una persona i animar-la a contactar amb l’organització per comprar un producte o servei, així com ampliar la seva base de clients.
Hi ha qui pensa que les tècniques de trucada en fred són força senzilles. Tanmateix, això no és cert. Per tenir èxit en aquest àmbit d’activitat, hauríeu d’estudiar un gran nombre de matisos i trastos. És per això que els empresaris que tenen aquesta tècnica tenen demanda entre els empresaris.
Hi ha tres característiques que ha de tenir un empleat per tal que les trucades fredes siguin prou altes: un nivell suficient d’autocontrol, coneixement complet de la informació sobre els productes i serveis oferts i coneixement sobre els gustos i preferències dels clients potencials.
Escassetat de professionals
Els especialistes que entenen com fer trucades fredes són una gran demanda. Tot i això, el seu nombre de treballs és molt reduït. La raó rau principalment en factors psicològics.
Molta gent no pot superar-se i cridar un desconegut. Tenen por que un client potencial simplement els rebutgi i es neguin a parlar, perquè ningú no li agrada quan un desconegut el crida i intenta vendre alguna cosa. Per això, les trucades per fred poden ser una prova de força molt seriosa per a un especialista.
Tanmateix, el gerent no ha de tenir por de sentir no. Totes les objeccions es poden preveure amb antelació, de manera que si es comporta correctament, podeu intentar prevenir-les. És important dur a terme una conversa no amb frases tòpiques, sinó desenvolupar les vostres pròpies respostes d’acord amb la situació. També cal aprendre a determinar l’entonació de la veu i respondre-hi adequadament.
Les regles
Hi ha diverses normes que han de seguir els gestors per fer trucades en fred. Tècnica de venda per telèfon significa seguir aquests principis:
- No intenteu vendre immediatament un producte o servei durant la primera trucada. Fins i tot és útil centrar-se en el fet que l’objectiu del directiu no és negociar. És molt més important en aquest moment recopilar informació sobre un client potencial i aconseguir la seva ubicació.
- És important fer les preguntes correctes. Això farà una impressió tant de l’especialista com de l’empresa que representa. El diàleg competent augmenta les possibilitats d'interès per a un client potencial. Per això, heu de preparar-vos amb cura per a la conversa. Si el gerent té informació sobre l'empresa i es guia en la situació del mercat, crearà la seva impressió com a especialista competent. L’objectiu de la primera trucada és recopilar la informació més útil possible sobre els problemes del client potencial, de manera que en la pròxima conversa pugui oferir-li una solució efectiva a aquestes dificultats.
- És important intentar organitzar una reunió personal. Si el gestor aconsegueix fer-ho, augmentarà notablement la possibilitat de transferir un client potencial a l'estat de permanent.
Primeres dificultats
Qualsevol persona que decideixi utilitzar tècniques de trucada en fred haurà d’afrontar una gran quantitat de dificultats. La majoria apareixen al començament de la conversa.
El primer problema és que a la majoria de les grans empreses totes les trucades reben per primera vegada el secretari. Reconeix molt ràpidament els patrons de venda de telèfons estàndard. Molts secretaris han après a interrompre correctament les trucades fins i tot abans que el gestor tingui temps de transmetre qualsevol informació.
La següent dificultat és que els clients normalment no volen comunicar-se durant una trucada en fred. En aquest cas, el directiu hauria de causar cert interès al rival. Tot i això, això és difícil de fer, perquè el client potencial rarament vol parlar. Moltes trucades fredes no duren més de 60 segons. No s’hauria d’enganyar al gestor si se li demanava que l’enviés oferta comercial i fins i tot va trucar a una adreça de correu electrònic. Això és poc probable que signifiqui res. El fet és que la majoria de les propostes d’empreses poc conegudes, sense llegir-les, se suprimeixen.
Raons per a les que no li agraden les trucades fredes
El fenomen de la tecnologia de trucada en fred és que no es troben per les dues parts del procés. Els directius tenen por d’utilitzar aquestes tecnologies i fan tot el possible per evitar-les. Els clients escolten moltes trucades fredes d’especialistes. I sovint els que venen ni tan sols són capaços de fer una oferta realment. Tanmateix, aquells gestors que estiguin realment interessats en què són les trucades en fred a les vendes, com fer-les correctament, poden superar totes les dificultats d’aquesta complexa tècnica. Per fer-ho, heu d’estudiar les tecnologies amb què es fan aquestes negociacions. És important desfer-se progressivament de la necessitat de seguir el guió.
Com augmentar la possibilitat d’èxit
La tecnologia de trucada en fred pot ser molt eficaç si seguiu algunes regles. Val la pena iniciar una conversa amb una pregunta que us ajudarà a esbrinar ràpidament si l’empresa que rep la trucada es pot atribuir al públic objectiu. El motiu no ha de ser el desig de vendre, d’imposar un producte o servei. En aquest cas, és probable que la conversa no duri prou. L’oferta del gestor d’un servei o seminari de prova gratuïta és molt més eficaç. Tot i això, no ha de tenir por del fracàs. Són inevitables. Només passant per ells es pot tenir èxit.
Guió de trucades
Qualsevol esdeveniment empresarial serà molt més eficaç si us prepareu prèviament. En aquest sentit, un ampli ventall de creativitat entre els gestors que realitzen trucades fredes. Les vendes per telèfon signifiquen que els interlocutors no es veuen. I això vol dir que podeu posar al voltant una gran varietat de fulls de trucs, patrons i consells.
Per superar la por i fer més confiat el discurs, us ajudarà un escenari de conversa prèviament compilat. Ha de contenir necessàriament els blocs següents:
- La salutació ha de tenir la forma de "Bon dia!" O "Bon dia!".
- Presentació: heu de donar el vostre nom i el nom de l’empresa que representa el gerent.
- L’objectiu del bloc “conegut” és esbrinar el nom i la posició de la persona que gestiona el tema d’interès.
- Presentació: descriu breument l’abast de l’organització.
- La proposta és indicar el propòsit de la convocatòria. Pot ser una invitació a un seminari, una història sobre descomptes i promocions.
- Una pregunta que ajuda a realitzar un test sobre l’afiliació de l’empresa amb el públic objectiu.
- El final. Una opció ideal seria fer una cita.
S'ha d'entendre que no sempre és possible afegir una trucada freda a aquest esquema. Aquest exemple és aproximat, pot variar en funció de com es desenvolupi el diàleg.
Steven Shiffman
Hi ha un gran nombre d’autors que estudien tècniques de trucada en fred a les seves obres. Schiffman Stephen és un dels més famosos. Als seus llibres no només hi ha una descripció de les tècniques, sinó també consells pràctics sobre la seva aplicació.L’autor és aficionat a l’estudi de les vendes de telefonia. Explica detingudament tota la mecànica de les trucades i ofereix una gran quantitat de recomanacions. Un dels principis que aconsella Steven Schiffman és que les trucades fredes no haurien de ser molestes i repetir constantment. Els llibres proporcionen consells específics sobre com respondre a les objeccions del client.
Gestió d'objections
Una fase important del procés de vendes, inclosa per telèfon, és el processament d’objeccions. Els directius que no han estudiat els mètodes de treball amb ells es perden més sovint durant una conversa, comencen a tartamudejar i es comporten insegurament. A continuació, es mostren alguns exemples que poden ajudar el comerciant a respondre a les objeccions més habituals dels clients potencials.
En el cas que el gestor senti una frase de trucada amb una sol·licitud per enviar la proposta per correu electrònic, hauria d’entendre que això només és una excusa. El millor és dir que l’assortiment de l’empresa és enorme i tractar de convèncer el client perquè es reuneixi en persona amb el propòsit de presentar-lo. En resposta a la frase "això no m'interessa", podem dir que no hi ha una sola persona que estigui interessada en alguna cosa que desconeix.
És curiós l’ús del mètode del bumerang. Significa que les objeccions s’han de retornar al client. En cas que afirmi que no té temps per parlar, es pot respondre el següent: el gestor busca estalviar el seu temps i ofereix un producte o servei específic per a aquest propòsit. El millor és preparar prèviament possibles objeccions i respostes, escriure-les sobre un tros de paper. És important no només aprendre'ls, sinó també mantenir una llista a la mà per si de cas. Si es detecta una objecció nova durant una trucada, s’hauria d’enregistrar. Posteriorment, serà possible obtenir la resposta més encertada.
Teoria de probabilitats
Tot directiu ha d'entendre que no hi ha tècniques de venda perfectes. Independentment de quins mètodes utilitzi l’especialista, no es poden evitar fallades. Tot i això, hi ha un principi que és important saber si s’utilitzen trucades fredes. Convencionalment, es pot anomenar teoria de la probabilitat. És probable que la primera trucada doni lloc a un acord. Tot i això, com més gestor faci contactes amb els clients, més serà la possibilitat de concloure transaccions. Per això, haureu de fer trucades regularment en gran nombre.
Coneixements del client
Una condició important per a les vendes telefòniques amb èxit és el coneixement del client. És per això que el responsable ha de recollir primer la informació màxima sobre ell.
En primer lloc, Internet pot ajudar a recollir dades. Al lloc web de l'empresa es troba una gran quantitat d'informació útil, així com diversos recursos oficials. En un primer moment, heu d’esbrinar la necessitat del producte i serveis d’aquesta empresa en concret. Serà útil conèixer el nom del líder. Això impressionarà i augmentarà la possibilitat d’aconseguir un efecte positiu.
Mantenir contacte
Després d’haver establert contacte per telèfon amb un client potencial, és important mantenir-lo més tard. No els deixeu oblidar de les ofertes de l’empresa. Hi ha diverses maneres de recordar-te regularment enviant els articles següents:
- butlletins informatius que siguin interessants per al client i relacionats amb la naturalesa de la seva ocupació;
- invitacions a esdeveniments, seminaris i exposicions;
- targetes de felicitació i petits regals per a les vacances.
Tot això ajuda a mantenir una impressió positiva de l’empresa.
Recomanacions
És impossible obtenir resultats significatius sense entrenar-se i obtenir experiència fent una gran quantitat de trucades. Tot i això, seguir diverses recomanacions ajudarà a millorar i accelerar el resultat. Resumeu-los a la conclusió de l'article:
- El guió de la conversa s’ha d’elaborar amb antelació. S’ha de tenir molt en compte.
- Durant la conversa cal estar tranquil i segur. El directiu ha de ser capaç de superar la il·lusió.El tremolor de la veu no comportarà efectes positius.
- No s’impliqui en conflictes.
- En cas que el client declari que no té temps per parlar, el millor és que el gestor aclareixi quan és més convenient trucar enrere i acomiadar-se educadament.
- Si es rep una denegació categòrica com a resposta a una proposta, heu de demanar disculpes i acomiadar-vos.
- És important esmentar promocions i descomptes, oferir productes de mostra.
- Hauríeu d’escoltar atentament el client, sense interrompre-ho. Qualsevol objecció només es pot expressar un cop hagi acabat de parlar.
Podeu tenir èxit en vendes en fred. Però això és bastant complicat i necessitarà un esforç del gestor.
