Normes de comunicació per telèfon. Exemple de conversa per telèfon comercial

"Parlar per telèfon es troba a mig camí entre l'art i la vida. Aquesta comunicació no és amb una persona, sinó amb la imatge que es desenvolupa amb tu quan l'escoltes" (Andre Morois).

Entrada

Coneixements bàsics etiqueta comercial i la capacitat de contactar forma part integral de l'experiència professional dels empleats. Segons les estadístiques, per resoldre més del 50% dels problemes empresarials s’utilitza activament un telèfon.

Les negociacions són molt diferents de les comunicacions comercials directes. Fonaments bàsics Etiqueta telefònica deixa una empremta en la imatge i la reputació de qualsevol organització. Quines són les regles bàsiques per parlar per telèfon?

5 etapes de preparació de trucades telefòniques

El resultat de les converses telefòniques depèn en gran mesura de la planificació. Les trucades efectives no poden ser espontànies. La preparació i la planificació de les negociacions es poden dividir en cinc etapes.

Normes de comunicació telefònica per a empreses

• Al començament de la conversa no podeu utilitzar les paraules: "hola", "escolteu", "digueu". La primera i elemental regla: presentar-se amablement a l’hora de respondre una trucada. Per exemple: "Bona tarda. Gerent Tatyana. L’empresa “Fortuna”.
• Les negociacions han de ser breus. No podeu discutir cap assumpte o altre assumpte sobre el fons. Per fer-ho, cal demanar cita prèvia.
• Durant la conversa, transmetre el telèfon moltes vegades és una mala forma.
• Les negociacions només es duen a terme amb els responsables.
• La promesa de devolució s'ha de complir immediatament un cop resolt el problema o en el termini d'un dia.
• Si l’especialista no es troba al lloc de treball, és possible intercanviar informació amb l’ajut d’un altre empleat o subdirector. El contingut del missatge a través de tercers o al contestador ha de planificar-se amb antelació, respectant les normes de comunicació per telèfon. Demaneu al secretari que organitzi la transferència de dades i assegureu-vos que en qualsevol cas arribin al destinatari.
• L’enregistrament al contestador automàtic comença amb una salutació, indicant la data i l’hora de la trucada. Després d’un breu missatge, se succeeixen les paraules de comiat.
• Les trucades telefòniques no es poden deixar sense resposta, ja que qualsevol trucada pot ajudar-vos a obtenir informació important o fer un acord. Agafeu el telèfon ràpidament fins al tercer pit.
• Per descomptat, no podeu respondre dos telèfons alhora.

10 recomanacions d’etiqueta telefònica

1. Negocia amb rapidesa i energia. Exposant de forma clara i clara els arguments, responent a preguntes sense pauses llargues i frases vagues.
2. Una pausa pot durar com a excepció no més d’un minut si l’especialista busca un document. Quan l'interlocutor espera més temps, té tot el dret de penjar-se.
3. Es requereix cortesia per a trucades. En qualsevol cas, la juració i el crit es refereixen a una violació de l’ètica de la comunicació per telèfon.
4. En les converses telefòniques, no es recomana utilitzar argot, col·loquialitat i profanitat.No és aconsellable utilitzar la terminologia que potser no és clara per a l’interlocutor.
5. No podeu cobrir l’auricular o el micròfon amb la mà mentre parleu amb els companys, ja que és probable que la persona amb qui parleu escolti aquesta conversa.
6. Fer esperar un convidat o visitant quan parli per telèfon és una violació de l'etiqueta comercial. En aquest cas, haureu de demanar disculpes, indicar el motiu i programar una nova trucada.
7. Si la connexió falla, quan finalitza la conversa, el que ha trucat torna a marcar el número. Durant les negociacions entre un representant de l'empresa i un client, client o soci, el representant torna a trucar.
8. Finalitzant les negociacions, convé tornar a pronunciar els acords i els acords conjunts.
9. Acaba la conversa i s’acomiada primer, el que va trucar, o el sènior en posició, per edat.
10. Les paraules sinceres d’agraïment són indispensables al final de la conversa. A part, podeu orientar l'interlocutor cap a la cooperació: "Ens veiem demà" o "Truca't a ...".

Tabú o quines expressions s’ha d’evitar?

7 secrets de trucades amb èxit

1. Les regles de parlar per telèfon amb els clients suggereixen que les negociacions efectives s’ajusten en 3-4 minuts.
2. El posat i l'entonació són tan importants com la informació que es transmet durant la conversa.
3. Què diu l'interlocutor? Ràpid o lent. Els gestors amb èxit es poden adaptar al ritme de parla del client.
4. El "sí" monosil·làbic és preferible per canviar respostes detallades. Per exemple, a un client li interessa si esteu divendres, no només haureu de respondre “sí”, sinó que també heu d’informar el mode de funcionament.
5. Si la conversa es va continuar, en lloc de demanar disculpes, és millor agrair a la persona amb qui parleu. No es permet disculpar les regles de parlar per telèfon amb els clients.
6. Les notes i notes durant les converses telefòniques en un quadern ajudaran a restaurar el curs d’una conversa important. Una persona de negocis no utilitzarà restes de paper ni fulls de calendari per a això.
7. Una característica del telèfon és que millora les imperfeccions de la parla. Cal controlar detingudament la vostra dicció i pronunciació. Enregistrar a la gravadora i escoltar les vostres converses amb els clients ajudarà a millorar la tècnica de negociació.

Quan un client truca ...

És possible que un client marcat no pugui trucar a si mateix, immediatament començant a plantejar-se el seu problema.Per tant, cal preguntar-me amb tacte: "Perdona, com es diu?", "De quina organització ets?"

Les regles per comunicar-se per telèfon amb els clients estan relacionades amb el fet que només s’ha de transmetre informació precisa si es disposa de les dades necessàries. Un client que no esperi una resposta clara ja no es posarà en contacte amb la vostra organització.

De vegades has de tractar amb un client enfadat o nerviós. És millor escoltar la seva queixa i no interrompre. Només serà capaç de diàleg constructiu quan parli. Sentint un insult, cal penjar-se.

Trucades a llocs públics o en reunió

Reunió i reunions d’empresa: aquest és el moment en què segons les regles has d’abstenir-te de trucades. La veu en directe és una prioritat. Les negociacions que distreuen l’atenció dels presents són inacceptables.

Respondre a una trucada en una reunió o reunió d’empresa significa mostrar a l’altra persona que no la valoreu i el temps que dediqueu amb ella, que la persona que va trucar és més important.

També hi ha bons motius, per exemple, la malaltia d’un familiar, un contracte important. Les normes de comunicació per telèfon suggereixen que els presents s’han d’informar abans d’una reunió o reunió, per coordinar la recepció d’una trucada amb ells. La conversa s’ha de dur a terme molt ràpidament (no més de 30 segons), si és possible en una altra oficina.

Una persona que parla per telèfon durant una reunió privada, en un restaurant, en una reunió, sembla absurd i estúpid.

Conversa comercial per telèfon. Exemple

Opció 1

Responsable: Centre "Satèl·lit". Bona tarda

Secretari: Bona tarda. Unió de societats de consum. Marina de Morozova. Estic convocant a un concurs.

R: Alexander Petrovich. T'estic escoltant.

S: Teniu l’oportunitat de proporcionar-nos una sala per a 120 - 130 persones del 15 al 21 de març?

R: Sí. Podeu reservar una sala de conferències amb 150 places.

S: Gràcies. Ens convé.

R: Aleshores, caldrà enviar-nos una carta de garantia.

S: Bé. Puc enviar un missatge de notificació?

R: Sí, però passarà tres dies.

S: És molt de temps.

R: El podeu enviar per missatgeria.

S: Així, ho farem. Gràcies per la informació. Adeu.

R: Tot el millor. Estarem encantats de cooperar.

Conversa comercial per telèfon. Exemple 2

Gerent: Hola. Voldria parlar amb Ivan Sergeyevich.

Director de l'exposició: Bona tarda. T'estic escoltant.

M: Es tracta de Vladimir Baluev, gerent de Maxi Stroy. Estic demanant negociacions per aclarir les tarifes.

D: Molt bonic. Què t’interessa específicament?

M: Ha augmentat el cost de l’exposició al metre quadrat?

D: Sí, ha crescut. Des de l’1 de setembre, un metre quadrat al pavelló costa sis mil rubles, i en una exposició oberta - tres mil.

M: Veig. Gràcies per la informació.

D: Si us plau. Si teniu dubtes, truqueu.

M: Gràcies. Reclamaré si cal. Tot el millor.

D: Adéu.

Conclusió

La capacitat d’aplicar les regles de comunicació per telèfon amb els clients s’està convertint en part integrant de la imatge de qualsevol organització. Els consumidors prefereixen les empreses amb les quals és agradable tractar. La comunicació eficaç dels negocis és la clau de les operacions amb èxit i, per tant, el benestar financer de l'empresa.