Οποιοδήποτε ερώτημα που μπορεί να προκύψει στη ζωή μας μπορεί να επιλυθεί μέσω της επικοινωνίας. Μιλώντας με ανθρώπους στους οποίους εξαρτάται το περαιτέρω αποτέλεσμα της εξέλιξης της κατάστασης, μπορείτε, κατά συνέπεια, να επιτύχετε διαφορετικά αποτελέσματα. Αυτός είναι ένας στοιχειώδης και βασικός κανόνας επικοινωνίας, ο οποίος εφαρμόζεται παντού στην ανθρώπινη κοινωνία.
Ο ίδιος κανόνας ισχύει στο επιχειρηματικό περιβάλλον. Οποιεσδήποτε ενέργειες που περιλαμβάνουν τη βούληση άλλων μπορούν να συζητηθούν και να συμφωνηθούν. Έτσι, κάθε ένα από τα μέρη στο μέλλον μπορεί να ξέρει τι να περιμένει σε μια δεδομένη κατάσταση. Αυτή η προσέγγιση εκφράζεται με τη μορφή μιας διαδικασίας διαπραγμάτευσης, η οποία συχνά προηγείται της διεξαγωγής κάποιων σημαντικών λειτουργιών και συνδυασμών.
Η ουσία της διαδικασίας των διαπραγματεύσεων
Ας ξεκινήσουμε με το πιο γενικό: ποια είναι η ουσία της διαδικασίας των διαπραγματεύσεων; Άλλωστε, αν το σκεφτείτε, μπορείτε να ενεργήσετε σε μια συγκεκριμένη κατάσταση χωρίς συντονισμό με άλλους ανθρώπους. Κάθε ένας από εμάς είναι ανεξάρτητος υπεύθυνος για τις πράξεις μας - οπότε γιατί να μην τηρήσουμε αυτόν τον κανόνα και απλά να μην εγκαταλείψουμε την ιδέα της διεξαγωγής επιχειρηματικών διαπραγματεύσεων;
Αυτό είναι σωστό - μπορούμε να πούμε ότι αυτή η διαδικασία είναι προαιρετική και, φυσικά, να διαπραγματευτεί με άλλους ανθρώπους δεν είναι απαραίτητη. Είναι αλήθεια ότι οι συνέπειες αυτής της προσέγγισης μπορεί να γίνουν μάλλον δυσμενείς για εκείνους που αναλαμβάνουν την ευθύνη για αυτές τις ενέργειες.
Ως εκ τούτου, η διεξαγωγή επιχειρηματικών διαπραγματεύσεων είναι ένα πολύ σημαντικό και ταυτόχρονα απαραίτητο στάδιο, το οποίο είναι παρόν σε κάθε είδους επιχείρηση. Με τη βοήθειά του, μπορείτε να μάθετε τι σκέφτεται ο ομόλογός σας για έναν ή άλλο λόγο, ποιοι στόχοι θέτει για τον εαυτό του, σε ποιο επίπεδο αξιολογεί την κατάσταση που έχει αναπτυχθεί κάτω από συγκεκριμένες συνθήκες. Έχοντας λάβει αυτές τις πληροφορίες μέσω συζήτησης της ερώτησής σας, στο μέλλον μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε για τον επιδιωκόμενο σκοπό, επιλέγοντας τη δική σας στρατηγική δραστηριότητας.
Βάση διαπραγμάτευσης
Πρέπει επίσης να καταλάβετε ότι στον πυρήνα των επιχειρηματικών διαπραγματεύσεων περιλαμβάνεται η επικοινωνία. Πρόκειται για ένα είδος κοινωνικής γέφυρας μεταξύ των ανθρώπων, η οποία εκφράζεται με την προθυμία να συνεισφέρει ο ένας στον άλλον. Με τη σειρά του, αυτό σημαίνει τα εξής: Για να διεξαχθεί διάλογος για οποιοδήποτε ζήτημα, είναι απαραίτητο να επιδείξετε το ενδιαφέρον σας για μια ευνοϊκή λύση στην τρέχουσα κατάσταση, καθώς και να δείξετε την προθυμία σας να αναζητήσετε και να εφαρμόσετε αυτήν τη λύση. Μόνο υπό την προϋπόθεση αυτή, οι επιχειρηματικές διαπραγματεύσεις μπορούν να αποφέρουν οφέλη στους συμμετέχοντες με τη μορφή συναίνεσης ή συμβιβασμού.
Είδη
Υπάρχουν πολλοί τύποι διαπραγματεύσεων, ο διαχωρισμός των οποίων γίνεται με μορφή και ουσία. Για παράδειγμα, μπορούμε να διακρίνουμε μεταξύ εσωτερικών (διεξαγόμενων μεταξύ υπηρεσιών της ίδιας εταιρείας) και εξωτερικών διαπραγματεύσεων (που αφορούν ξένους). Μπορείτε επίσης να υπενθυμίσετε τις επίσημες και ανεπίσημες διαπραγματεύσεις (η τελευταία, μάλλον, μπορεί να ονομαστεί μια συζήτηση), η διαφορά στην οποία είναι ο βαθμός επίσημης παρουσίας - η παρουσία τεκμηριωμένης ενοποίησης ορισμένων στιγμών, η διατήρηση ενός πρωτοκόλλου, τα θέματα στα οποία είναι αφιερωμένη αυτή η συνάντηση.
Ανάλογα με τη φύση τους, οι διαπραγματεύσεις μπορούν να χωριστούν σε μετρητά και εταιρικές σχέσεις. Η πρώτη διεξάγεται όταν οι εταίροι πρέπει να επιλύσουν τη σύγκρουση επιτυγχάνοντας μια ουδέτερη λύση που θα ταιριάζει σε όλα τα μέρη. Αυτός ο τύπος διαπραγμάτευσης μπορεί να διεξαχθεί αρκετά επιθετικά, καθώς ο κύριος στόχος τους είναι να "κερδίσουν" σε ένα συγκεκριμένο ζήτημα.Η επιλογή εταίρου, με τη σειρά της, είναι, μάλλον, η επίτευξη φιλικών συμφωνιών όσον αφορά τα συμφέροντα. Σε αυτές τις συνεδριάσεις μπορούν να συζητηθούν πτυχές εταιρικής σχέσης, συνεργασίας και περαιτέρω κοινής ανάπτυξης.
Δεξιώσεις
Οποιαδήποτε επικοινωνία γίνεται με τη χρήση ειδικών τεχνικών που χρησιμοποιούνται από τους συμμετέχοντες για να επιτύχουν τους δικούς τους στόχους. Το ίδιο μπορεί να ειπωθεί για τη διαδικασία των διαπραγματεύσεων.
Πρέπει να σημειωθεί ότι η χρήση εργαλείων για να επηρεάσετε τον συνεργάτη σας πρέπει να βρίσκεται σε διάφορες καταστάσεις. Ένα από αυτά είναι η αδυναμία επίτευξης κοινής συμφωνίας. Μια τυπική περίπτωση είναι όταν μία πλευρά επιμένει στην τήρηση αυτών των συνθηκών τις οποίες ο άλλος δεν μπορεί βασικά να συμφωνήσει. Σε αυτή την περίπτωση, κάθε ένας από τους συμμετέχοντες στη διαδικασία "ελέγχεται για δύναμη". Επιπλέον, σε τέτοιες καταστάσεις, διαπιστώνεται το μέγιστο που μπορεί να προσφέρει κάθε μέρος για να επιτύχει οποιοδήποτε αποτέλεσμα. Εάν, για παράδειγμα, θα διαπιστωθεί ότι ένας από τους εταίρους αρνήθηκε πραγματικά πολύ για χάρη της συμφωνίας και το δεύτερο είναι ασταθές, ίσως στην περίπτωση αυτή οι διαπραγματεύσεις θα πρέπει να σταματήσουν.
Γενικά, το κύριο εργαλείο για την ολοκλήρωση των διαπραγματεύσεων είναι η αναζήτηση κοινού συμφέροντος προς το συμφέρον και των δύο μερών. Αυτό γίνεται πολύ απλά - κάθε ένας από τους συμμετέχοντες στη διαδικασία περιγράφει τι τον ενδιαφέρει και με ποιους όρους είναι έτοιμος να συμφωνήσει. Στο μέλλον, συνάγεται μια γραμμή που συνοψίζει όλες τις προτάσεις και βρίσκει κοινό σημείο σε αυτές. Μια συμβιβαστική λύση θα πρέπει να βασιστεί σε αυτό, και τα μέρη ασχολήθηκαν με την έρευνα για αυτό.
Διαφορές στις επιχειρηματικές διαπραγματεύσεις
Φυσικά, οι διαπραγματεύσεις διαφέρουν ανάλογα με το άμεσο θέμα τους. Αν μιλάμε για επιχειρήσεις, τότε αυτό το περιβάλλον έχει τα δικά του χαρακτηριστικά που τα διακρίνουν, για παράδειγμα, από ανεπίσημες συμφωνίες.
Πρώτα απ 'όλα, αυτό είναι μια σαφής εστίαση. Οι συνεργάτες που έχουν συγκεντρωθεί για να διεξαγάγουν διάλογο σε μια συγκεκριμένη περίπτωση γνωρίζουν με βεβαιότητα τι θέλουν. Κατά συνέπεια, η συζήτηση για το θέμα που οδηγούν, στοχεύει στην επίτευξη κάποιου κοινού ενδιαφέροντος. Δεδομένου ότι πρόκειται για εμπορική διαπραγμάτευση, οι τόκοι αυτοί μπορεί να έχουν εμπορικό χαρακτήρα.
Η δεύτερη διαφορά, η οποία περιλαμβάνεται στα χαρακτηριστικά των επιχειρηματικών διαπραγματεύσεων, είναι ο αμοιβαίος σεβασμός και η ισότητα των συμμετεχόντων. Ακόμα κι αν η κατάσταση που έγινε η ευκαιρία για διαπραγματεύσεις συνεπάγεται διαφορετική θέση εταίρων, στο επίπεδο της επιχειρηματικής επικοινωνίας, οι συμμετέχοντες πρέπει να αλληλοσυμπληρώνονται εξίσου, αποφεύγοντας την ανισότητα στο καθεστώς. Ωστόσο, αυτό το χαρακτηριστικό αναφέρεται πιθανότερο στην εθιμοτυπία (περισσότερο σε αυτό αργότερα).
Οι επιχειρηματικές διαπραγματεύσεις μπορούν να διεξαχθούν τόσο συλλογικά όσο και ατομικά - ανάλογα με το ποιος είναι ο εκπρόσωπος μιας ή της άλλης πλευράς. καθώς και από ποιον αναλαμβάνει την ευθύνη για τις αποφάσεις που λαμβάνονται.
Πώς πηγαίνουν οι διαπραγματεύσεις; Στάδια
Για να κατανοήσουμε τις επιχειρηματικές διαπραγματεύσεις, ένα παράδειγμα τέτοιων ρυθμίσεων θα είναι η καλύτερη οπτική βοήθεια. Αλλά δεν χρειάζεται να πάτε μακριά για αυτό - δώστε προσοχή στο πώς δημιουργούνται συμφωνίες μεταξύ ορισμένων προηγμένων κρατικών εταιρειών όπως η Gazprom και η Rosneft. Βλέπουμε τα ακόλουθα στάδια αυτής της διαδικασίας: τον εντοπισμό ενός προβλήματος που πρέπει να αντιμετωπιστεί. δημιουργία εργαλείων για την επίλυση του θέματος (κάθε πλευρά αναζητά επιχειρήματα προς όφελός της) · διορισμός άμεσων διαπραγματεύσεων. Κατά το τελευταίο στάδιο διακρίνονται: καθορισμός της θέσης καθενός από τα μέρη, αναφορά στον εταίρο και ένα συγκεκριμένο αποτέλεσμα - τι ακριβώς θέλουν οι εκπρόσωποι να επιτύχουν σε ένα συγκεκριμένο ζήτημα.
Έτσι, υπάρχουν τρία κύρια στάδια - η παρουσίαση της άποψης κάποιου, η υιοθέτηση της θέσης ενός εταίρου και το αποτέλεσμα - ο προσδιορισμός αυτών των θεμελιωδών αρχών με τις οποίες συμφωνείτε. Ο συνομιλητής σας κάνει το ίδιο.Χαρακτηριστικά των επιχειρηματικών διαπραγματεύσεων είναι τέτοια ώστε μετά από όλα τα τρία στάδια, θα λάβετε είτε μια γενική θέση σχετικά με ζητήματα που σας ενδιαφέρουν είτε μια μερική λύση. Σε περίπτωση που η διαδικασία διαπραγμάτευσης καθυστέρησε και δεν επέφερε ουσιαστικά οφέλη, μπορούμε να μιλήσουμε για αποτυχία και νέες προσπάθειες για την καθιέρωση επαφών. Ίσως, στην περίπτωση αυτή, θα ήταν σκόπιμο να ανταλλάσσονται εκπρόσωποι των μερών με νέα πρόσωπα (αν αυτό είναι πραγματικό).
Εθιμοτυπία
Προκειμένου οι εμπορικές διαπραγματεύσεις να διεξαχθούν εποικοδομητικά και να μην εξελιχθούν σε μια ασήμαντη διαμάχη, είναι απαραίτητο να τηρηθούν ειδικοί κανόνες επικοινωνίας. Καλούνται "Εθιμοτυπία των επιχειρήσεων διαπραγματεύσεις. " Αποτελούνται από διάφορα θεμελιώδη ζητήματα που σχετίζονται με την εμφάνιση του διαπραγματευτή, τον τρόπο επικοινωνίας του, την αίσθηση της τακτικής σε σχέση με τον σύντροφο. Δεν θα πάμε σε λεπτομέρειες - αυτό δεν είναι απαραίτητο, αφού κάθε συγκεκριμένη περίπτωση διαπραγμάτευσης είναι μοναδική με τον δικό της τρόπο. Αυτό σημαίνει ότι εξαρτάται από το ποιοι είναι οι εκπρόσωποι των κομμάτων, ποιες είναι οι σχέσεις των συμμετεχόντων, αν υπάρχει υποταγή μεταξύ τους και ούτω καθεξής.
Το κυριότερο είναι να καταλάβουμε ότι η διεξαγωγή επιχειρηματικών διαπραγματεύσεων απαιτεί διαρκή σεβασμό για όσους βρίσκονται στην άλλη πλευρά του πίνακα. Επιπλέον, είναι σημαντικό να εκτιμήσουμε τον χρόνο αυτών των ανθρώπων - επομένως, δεν επιβάλλουμε χονδρικά την άποψή τους ή τη δική τους λύση στο κύριο θέμα. Εάν έχουν ήδη απορρίψει την προσφορά σας, πιθανότατα να μην προσπαθήσετε να τις πείσετε. Αυτό μπορεί να γίνει πολύ ενοχλητικό. Επιπλέον, είναι σημαντικό να μπορέσετε να διατυπώσετε την ιδέα που θέλετε να μεταφέρετε μέσω των διαπραγματεύσεων. Επιχειρηματικές επικοινωνίες γι 'αυτό υπάρχουν για να βρουν την πιο κατάλληλη λύση για όλους όσο το δυνατόν συντομότερα. Εάν στη διαδικασία του διαλόγου αρχίσετε να νικήσετε γύρω από τον θάμνο, αυτό θα ενοχλήσει τον συνομιλητή σας.
Συντονιστείτε!
Προκειμένου να παρουσιάσετε την άποψή σας όσο το δυνατόν πιο γρήγορα και αποτελεσματικά, προσπαθήστε να προετοιμάσετε το μυαλό σας για αυτό που πρέπει να πείτε. Αυτό ονομάζεται "οργάνωση των επιχειρηματικών διαπραγματεύσεων" - όταν ανησυχείτε όχι μόνο για τις τεχνικές πτυχές της διαδικασίας διαπραγμάτευσης, αλλά και δώστε προσοχή στον εαυτό σας ως συμμετέχοντα.
Η προετοιμασία πριν από τη διεξαγωγή μιας επιχειρηματικής συνομιλίας είναι πολύ απλή - απλά πρέπει να επεξεργαστείτε στο μυαλό σας μερικές επιλογές για το πώς θα ξεκινήσετε τη συζήτηση, ποια επιχειρήματα θα προσπαθήσετε να αναφέρετε, ποια συμπεράσματα θα φέρει ο συνομιλητής σας και, τέλος, τι θα είστε έτοιμοι να πάτε αποδίδοντας στον συνεργάτη σας. Επίσης, όταν εκτελείτε αυτή την άσκηση, μην ξεχνάτε τα στάδια των επιχειρηματικών διαπραγματεύσεων - θυμηθείτε τους και σκεφτείτε τι θα πει σε κάθε. Φυσικά, μην σκεφτείτε πολύ προσεκτικά το κείμενό σας, καταγράψτε κατά λέξη την ομιλία σας και προσπαθήστε να την απομνημονεύσετε. Όχι, οι κανόνες των επιχειρηματικών διαπραγματεύσεων δείχνουν ότι είναι απλώς αδύνατο να το πράξουμε. Αντίθετα - προσπαθήστε να είστε ευέλικτοι, ετοιμαστείτε για το γεγονός ότι ο συνομιλητής μπορεί να σας βάλει σε συνθήκες για τις οποίες δεν θα είστε έτοιμοι. Την ίδια στιγμή, μην ξεχάσετε να τηρήσετε τη γενική γραμμή συνομιλίας.
Χώρος συνάντησης
Φυσικά, πριν οργανώσετε τις διαπραγματεύσεις, σκεφτείτε πού θα θέλατε να τις διεξάγετε. Είναι υπέροχο εάν είστε εκπρόσωπος μιας μεγάλης εταιρείας που διαθέτει δικό της ειδικά εξοπλισμένο δωμάτιο όπου μπορείτε να συζητήσετε όλα τα σημαντικά σημεία. Σίγουρα σε αυτή την περίπτωση, θα το χρησιμοποιήσετε. Ωστόσο, αν στην πράξη όλα είναι διαφορετικά, δηλαδή, δεν έχετε το δικό σας γραφείο - μην ανησυχείτε. Οποιοδήποτε ίδρυμα είναι κατάλληλο: ένα εστιατόριο ή ένα καλό καφέ στο οποίο μπορείτε να συζητήσετε ένα θέμα ενδιαφέροντος, πίνοντας ένα φλιτζάνι καφέ.
Και πάλι, η επιλογή της τοποθεσίας επηρεάζεται σε μεγάλο βαθμό από τους τύπους επιχειρηματικών διαπραγματεύσεων. Εάν πρόκειται για επικοινωνία με ένα άτομο που μόνο του μπορεί να κάνει την απόφαση που χρειάζεστε - ίσως μπορείτε να διεξαγάγετε μια συζήτηση για αυτό το ζήτημα σε ένα εστιατόριο.Εάν πρέπει να επικοινωνήσετε με μια ομάδα αντιπροσώπων της αντίθετης πλευράς, τότε σε αυτή την περίπτωση, ίσως πρέπει να σκεφτείτε να νοικιάσετε μια αίθουσα συνεδριάσεων.
Σεβαστείτε
Αυτό έχει ήδη αναφερθεί παραπάνω, αλλά θα επαναλάβουμε: ο σεβασμός είναι ένας από τους σημαντικότερους κανόνες των διαπραγματεύσεων. Αν νωρίτερα μιλήσαμε γι 'αυτόν ως συστατικό της εθιμοτυπίας, τώρα θα πρέπει να το περιγράψουμε ως μία από τις αρχές του διαλόγου με τους συνεργάτες σας. Αυτό σημαίνει όχι μόνο ευγενική επικοινωνία, αλλά και κατανόηση της θέσης του ατόμου που κάθεται απέναντι.
Δίνουμε ένα απλό παράδειγμα. Εάν τα δύο μέρη δεν μπορούν να συμφωνήσουν μεταξύ τους, αυτό σημαίνει ότι δεν καταλαβαίνουν ο ένας τον άλλον και συνεχίζουν να κάμπτουν τη γραμμή των δικών τους συμφερόντων. Αν καθένας από τους εταίρους ρωτούσε γιατί ο αντίπαλός του κάνει αυτή την απόφαση και όχι ο άλλος, ίσως βρεθεί ένας συμβιβασμός.
Στην πραγματικότητα, η διαδικασία των διαπραγματεύσεων μοιάζει με προσφορά. Αν ξέρετε τι θέλει ο αντίπαλός σας, μπορείτε πάντα να κάνετε μια καλύτερη απόφαση που θα ταιριάζει και στα δύο. Και γι 'αυτό είναι απαραίτητο να καταφύγετε στην τεχνική που θα περιγραφεί με περισσότερες λεπτομέρειες παρακάτω - πρέπει να ακούσετε τον συνομιλητή σας. Δεν πρόκειται μόνο για να ακούσουμε φυσικά τι λέει. Πρέπει να καταλάβετε πραγματικά τη θέση του ατόμου που σας μιλάει. Οι λεπτομέρειες είναι οι εξής.
Προσπαθήστε να ακούσετε
Ακόμη και ο Dale Carnegie στα βιβλία του έγραψε ότι σε κάθε συζήτηση είναι πολύ σημαντικό να ακούσετε τον συνομιλητή σας. Διότι, στην πραγματικότητα, όλοι γνωρίζουμε πώς να ακούσουμε, αλλά δεν δίνεται ο καθένας να ακούει. Ο συγγραφέας βιβλίων για την ψυχολογία, που πωλούνται σε εκατομμύρια αντίτυπα, σημειώνει ότι για να ακούσετε ένα άτομο σημαίνει να καταλάβετε τι ακριβώς θέλει να μεταφέρει. Μια επιχειρηματική συζήτηση, οι επιχειρηματικές διαπραγματεύσεις και η επιτυχία της συμπεριφοράς τους εξαρτάται, μεταξύ άλλων, από το αν καταλαβαίνετε τι ήθελε να πει ο συνεργάτης σας ή όχι. Εάν οι πληροφορίες αυτές είναι σαφείς για εσάς, θα σας δώσουν την ευκαιρία να λάβετε τη σωστή απόφαση και, συνεπώς, να καταλήξετε σε συμφωνία. Διαφορετικά, οι διαπραγματεύσεις μπορεί να αποτύχουν αν όλοι μένουν σταθερά μόνοι τους.
Ίσως, λαμβάνοντας τη θέση του συνεργάτη, μπορεί να σκεφτείτε να παραβιάσετε τις δικές σας αρχές και ορισμένες συμπεριφορές, να εκδηλώσετε αδυναμία θέλησης και πνεύματος. Τίποτα τέτοιου είδους δεν συμβαίνει! Η Carnegie σημειώνει ότι κάνοντας παραχωρήσεις, καταλήγετε σε περισσότερα οφέλη απ 'ό, τι σε μια κατάσταση όπου απλά «πιέζετε» την αναστολή ολόκληρης της διαδικασίας διαπραγμάτευσης.
Χαμόγελο
Φυσικά, υπάρχουν πολλές διατυπώσεις και λεπτότητα στη διαπραγμάτευση. Αν πάρετε την εξειδικευμένη βιβλιογραφία, θα δείτε μόνοι σας ότι η διαδικασία μπορεί να είναι πολύ πιο περίπλοκη, ανάλογα με τον τύπο και τη μορφή των επιχειρηματικών διαπραγματεύσεων. Για να σας πω την αλήθεια, πολύ συχνά μια τέτοια προσέγγιση μπορεί να αποδειχθεί αδικαιολόγητη επειδή παίρνει τη διαδικασία διαπραγμάτευσης ως κάτι επίσημο, ίσως και αυτοματοποιημένο.
Στην πραγματικότητα, πρέπει πάντα να θυμάστε: οι διαπραγματεύσεις είναι μια ζωντανή επικοινωνία με τους ανθρώπους. Όποιος είναι ο συνεργάτης σας, είναι, πρωτίστως, ο άνθρωπος που ήρθε στη συνάντηση για τον ίδιο λόγο όπως εσύ. Τουλάχιστον, αυτό θα πρέπει να ενώσει τους στόχους σας, να σας δώσει την ευκαιρία να βρείτε ένα κοινό σημείο επαφής, από το οποίο θα πρέπει να βασιστείτε. Μόνο με αυτόν τον τρόπο θα είναι δυνατόν να φτάσουμε σε έναν κοινό παρονομαστή που θα ταιριάζει σε όλους τους συμμετέχοντες στην ομάδα διαπραγματεύσεων.
Επομένως, μην ανησυχείτε αν έχετε ξεχάσει να εφαρμόσετε κάποιο κόλπο ή προσεκτική κίνηση που σχεδιάσατε μπροστά από το χρόνο. Σε κάθε συζήτηση, μπορείτε πάντα να καλύψετε, να αποσαφηνίσετε μια συγκεκριμένη στιγμή, να ζητήσετε συγγνώμη και να προσπαθήσετε να πείσετε τον συνομιλητή στο πλευρό του. Και οι επιχειρηματικές διαπραγματεύσεις είναι σε κάθε περίπτωση μια συζήτηση. Προσπαθήστε να χαμογελάτε ειλικρινά τον συνομιλητή σας - και θα πετύχετε!
