Κανόνες επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου. Παράδειγμα τηλεφωνικής συνομιλίας επιχειρήσεων

"Η συζήτηση στο τηλέφωνο βρίσκεται στα μισά του δρόμου μεταξύ της τέχνης και της ζωής. Αυτή η επικοινωνία δεν είναι με ένα πρόσωπο, αλλά με την εικόνα που αναπτύσσεται μαζί σας όταν τον ακούτε" (Andre Morois).

Είσοδος

Βασικές γνώσεις επιχειρηματική εθιμοτυπία και η δυνατότητα επαφών αποτελεί αναπόσπαστο μέρος της επαγγελματικής εμπειρίας των εργαζομένων. Σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία, για να επιλυθεί περισσότερο από το 50% των επιχειρηματικών ζητημάτων, χρησιμοποιείται ένα τηλέφωνο.

Οι διαπραγματευόμενες διαπραγματεύσεις διαφέρουν πολύ από την απευθείας επικοινωνία των επιχειρήσεων. Βασικές αποτυχίες τηλεφωνική εθιμοτυπία αφήνει ένα αποτύπωμα για την εικόνα και τη φήμη οποιουδήποτε οργανισμού. Ποιοι είναι οι βασικοί κανόνες για την ομιλία στο τηλέφωνο;

5 στάδια προετοιμασίας για τηλεφωνικές κλήσεις

Το αποτέλεσμα των τηλεφωνικών συνδιαλέξεων εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τον προγραμματισμό. Οι αποτελεσματικές κλήσεις δεν μπορούν να είναι αυθόρμητες. Η προετοιμασία και ο σχεδιασμός των διαπραγματεύσεων μπορούν να χωριστούν σε 5 στάδια.

Κανόνες τηλεφωνικής επικοινωνίας για επιχειρήσεις

• Στην αρχή της συζήτησης δεν μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις λέξεις: "γεια", "ακούστε", "πείτε". Ο πρώτος και στοιχειώδης κανόνας: να εισαγάγει τον εαυτό σας ευγενικά όταν απαντά σε μια κλήση. Για παράδειγμα: "Καλησπέρα. Διευθυντής της Τατιάνα. Η εταιρεία "Fortune".
• Οι διαπραγματεύσεις πρέπει να είναι σύντομες. Δεν μπορείτε να συζητήσετε μια συμφωνία ή άλλο θέμα σχετικά με τα πλεονεκτήματα. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να κλείσετε ραντεβού.
• Κατά τη διάρκεια της συζήτησης, η μετάδοση του τηλεφώνου πολλές φορές είναι κακή μορφή.
• Οι διαπραγματεύσεις διεξάγονται μόνο με υπεύθυνους λήψης αποφάσεων.
• Η υπόσχεση ανάκλησης θα πρέπει να εκπληρωθεί αμέσως μόλις επιλυθεί το πρόβλημα ή μέσα σε μια μέρα.
• Εάν ο ειδικός απουσιάζει από το χώρο εργασίας, είναι δυνατή η ανταλλαγή πληροφοριών με τη βοήθεια άλλου υπαλλήλου ή βοηθού διευθυντή. Το περιεχόμενο του μηνύματος μέσω τρίτων ή στον αυτόματο τηλεφωνητή πρέπει να προγραμματιστεί εκ των προτέρων, τηρώντας τους κανόνες επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου. Ζητήστε από τον γραμματέα να οργανώσει τη μεταφορά δεδομένων και βεβαιωθείτε ότι σε κάθε περίπτωση φτάνει στον παραλήπτη.
• Η εγγραφή στον τηλεφωνητή αρχίζει με ένα χαιρετισμό, υποδεικνύοντας την ημερομηνία και την ώρα της κλήσης. Μετά από ένα σύντομο μήνυμα, ακολουθούν τα λόγια του αποχαιρετισμού.
• Οι τηλεφωνικές κλήσεις δεν μπορούν να μείνουν αναπάντητες, καθώς οποιαδήποτε κλήση μπορεί να σας βοηθήσει να λάβετε σημαντικές πληροφορίες ή να κάνετε μια συμφωνία. Σηκώστε γρήγορα το τηλέφωνο μέχρι το τρίτο μπιπ.
• Φυσικά, δεν μπορείτε να απαντήσετε ταυτόχρονα σε δύο τηλέφωνα.

10 συστάσεις τηλεφωνικής εθιμοτυπίας

1. Διαπραγμάτευση γρήγορα και ενεργητικά. Σαφώς και με σαφήνεια τα επιχειρήματα, απαντώντας σε ερωτήσεις χωρίς μεγάλες παύσεις και ασαφείς φράσεις.
2. Μια παύση μπορεί να διαρκέσει ως εξαίρεση για όχι περισσότερο από ένα λεπτό, εάν ο ειδικός αναζητά ένα έγγραφο. Όταν ο συνομιλητής περιμένει περισσότερο, έχει κάθε δικαίωμα να κλείσει.
3. Απαιτείται ευγενική παραχώρηση για κλήσεις. Η ορκωμοσία και η κραυγή σε κάθε περίπτωση σχετίζονται με παραβίαση της ηθικής της επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου.
4. Στις τηλεφωνικές συνομιλίες, δεν συνιστάται να χρησιμοποιείτε φρασεολογία, συνομιλία και λεηλασία.Δεν είναι σκόπιμο να χρησιμοποιείτε ορολογία που μπορεί να μην είναι σαφής στον συνομιλητή.
5. Δεν μπορείτε να καλύψετε το ακουστικό ή το μικρόφωνο με το χέρι σας ενώ μιλάτε με συναδέλφους, καθώς το άτομο με το οποίο μιλάτε είναι πιθανό να ακούσει αυτή τη συζήτηση.
6. Κάνοντας αναμονή για έναν επισκέπτη ή επισκέπτη όταν μιλάτε στο τηλέφωνο είναι παραβίαση της επιχειρηματικής εθιμοτυπίας. Σε αυτή την περίπτωση, πρέπει να ζητήσετε συγνώμη, να αναφέρετε τον λόγο και να προγραμματίσετε μια νέα κλήση.
7. Εάν η σύνδεση αποτύχει, όταν τελειώσει η συνομιλία, ο καλούμενος επανάκλησε τον αριθμό. Κατά τη διάρκεια των διαπραγματεύσεων μεταξύ ενός εκπροσώπου της εταιρείας και ενός πελάτη, πελάτη ή εταίρου, ο αντιπρόσωπος καλεί εκ νέου.
8. Κατά την ολοκλήρωση των διαπραγματεύσεων, αξίζει και πάλι να εκφραστούν κοινές συμφωνίες και ρυθμίσεις.
9. Τελειώνει τη συζήτηση και πρώτα λέει αντίο, εκείνος που κάλεσε, ή ο ανώτερος στη θέση του, κατά ηλικία.
10. Τα ειλικρινή λόγια ευγνωμοσύνης είναι απαραίτητα στο τέλος της συζήτησης. Κατά τη διάσπαση, μπορείτε να προσανατολίζετε τον συνομιλητή για συνεργασία: "Σας βλέπουμε αύριο" ή "Τηλεφωνήστε στο ...".

Ταμπού, ή Ποιες εκφράσεις θα πρέπει να αποφεύγονται;

7 μυστικά επιτυχημένων κλήσεων

1. Οι κανόνες της ομιλίας στο τηλέφωνο με τους πελάτες υποδηλώνουν ότι οι αποτελεσματικές διαπραγματεύσεις ταιριάζουν σε 3-4 λεπτά.
2. Η εμφάνιση και ο ήχος είναι εξίσου σημαντικές με τις πληροφορίες που μεταδίδονται κατά τη διάρκεια της συζήτησης.
3. Τι λέει ο συνομιλητής; Γρήγορα ή αργά. Οι επιτυχημένοι διαχειριστές μπορούν να προσαρμοστούν στο ρυθμό της ομιλίας του πελάτη.
4. Μονοσυντηρούμενα "ναι", "όχι" είναι προτιμότερο να ανταλλάξουν λεπτομερείς απαντήσεις. Για παράδειγμα, ένας πελάτης ενδιαφέρεται για το εάν θα είστε την Παρασκευή, θα πρέπει όχι μόνο να απαντήσετε "ναι", αλλά και να ενημερώσετε τον τρόπο λειτουργίας.
5. Εάν η συνομιλία έσυρε, τότε αντί να ζητήσετε συγγνώμη, είναι καλύτερα να ευχαριστήσετε το άτομο με το οποίο μιλάτε. Αποκαλύπτοντας τον τόνο οι κανόνες της ομιλίας στο τηλέφωνο με τους πελάτες δεν επιτρέπονται.
6. Σημειώσεις και σημειώσεις κατά τη διάρκεια τηλεφωνικών συνομιλιών σε φορητό υπολογιστή θα σας βοηθήσουν να επαναφέρετε την πορεία μιας σημαντικής συνομιλίας. Ένα επιχειρηματικό πρόσωπο δεν θα χρησιμοποιεί αποκόμματα χαρτιού ή φύλλα ημερολογίου γι 'αυτό.
7. Ένα χαρακτηριστικό του τηλεφώνου είναι ότι ενισχύει τις ατέλειες ομιλίας. Πρέπει να παρακολουθείτε προσεκτικά τη δήλωση και την προφορά σας. Η καταγραφή στη συσκευή εγγραφής και η ακρόαση των συνομιλιών σας με τους πελάτες θα σας βοηθήσουν να βελτιώσετε την τεχνική διαπραγμάτευσης.

Όταν ένας πελάτης καλεί ...

Ένας καλούμενος πελάτης μπορεί να μην καλέσει τον εαυτό του, αρχίζοντας αμέσως να θέτει το πρόβλημά του.Ως εκ τούτου, είναι απαραίτητο να ρωτήσετε με σιγουριά: "Με συγχωρείτε, ποιο είναι το όνομά σας;", "Ποια οργάνωση είστε από εσάς;", "Παρακαλώ να είστε αρκετά ευγενικοί για να μου πείτε τον αριθμό τηλεφώνου;"

Οι κανόνες επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου με τους πελάτες σχετίζονται με το γεγονός ότι θα πρέπει να διαβιβάζονται μόνο ακριβείς πληροφορίες εάν διαθέτετε τα απαραίτητα δεδομένα. Ένας πελάτης που δεν περιμένει μια σαφή απάντηση δεν θα επικοινωνήσει πλέον με τον οργανισμό σας.

Μερικές φορές πρέπει να αντιμετωπίσετε έναν θυμωμένο ή νευρικό πελάτη. Είναι καλύτερα να ακούσετε την καταγγελία του και να μην διακόψετε. Θα είναι ικανός για εποικοδομητικό διάλογο μόνο όταν μιλάει έξω. Ακούγοντας μια προσβολή, πρέπει να σταματήσετε.

Κλήσεις σε δημόσιους χώρους ή σε συνάντηση

Συνάντηση και επαγγελματική συνάντηση - αυτή είναι η στιγμή που από τους κανόνες πρέπει να αποφύγετε κλήσεις. Η ζωντανή φωνή αποτελεί προτεραιότητα. Οι διαπραγματεύσεις που αποσπούν την προσοχή των παρόντων είναι απαράδεκτες.

Η απάντηση σε μια κλήση σε μια επαγγελματική συνάντηση ή συνάντηση σημαίνει ότι δείχνει το άλλο άτομο που δεν το εκτιμάτε και το χρόνο που ξοδεύετε με αυτό, ότι το πρόσωπο που κάλεσε είναι πιο σημαντικό.

Υπάρχουν επίσης σοβαροί λόγοι, όπως για παράδειγμα η ασθένεια ενός συγγενή, μια σημαντική σύμβαση. Οι κανόνες επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου υποδηλώνουν ότι οι παρόντες πρέπει να ενημερωθούν πριν από μια συνάντηση ή μια συνάντηση, για να συντονίσουν την παραλαβή μιας κλήσης μαζί τους. Η συζήτηση πρέπει να διεξάγεται πολύ γρήγορα (όχι περισσότερο από 30 δευτερόλεπτα), αν είναι δυνατόν σε άλλο γραφείο.

Ένα πρόσωπο που μιλάει στο τηλέφωνο κατά τη διάρκεια μιας ιδιωτικής συνάντησης, σε ένα εστιατόριο, σε μια συνάντηση, μοιάζει ασυνείδητο και ηλίθιο.

Επιχειρησιακή συζήτηση στο τηλέφωνο. Παράδειγμα

Επιλογή 1

Κεφάλι: Κέντρο "Δορυφόρος". Καλησπέρα

Γραμματέας: Καλησπέρα. Ένωση καταναλωτικών εταιρειών. Morozova Marina. Καλώ για διαγωνισμό.

Ρ: Αλέξανδρος Πετρόβιτς. Σας ακούω.

Σ: Έχετε την ευκαιρία να μας δώσετε μια αίθουσα για 120 - 130 άτομα από τις 15 έως τις 21 Μαρτίου;

Α: Ναι. Μπορείτε να κάνετε κράτηση για μια αίθουσα συνεδριάσεων με 150 θέσεις.

S: Σας ευχαριστώ. Θα μας ταιριάζει.

Α: Τότε θα χρειαστεί να μας στείλετε μια εγγυητική επιστολή.

S: Καλά. Μπορώ να στείλω ένα μήνυμα ειδοποίησης;

Α: Ναι, αλλά θα διαρκέσει τρεις μέρες.

S: Είναι πολύ καιρό.

R: Μπορείτε να το στείλετε με courier.

Σ: Έτσι, θα το κάνουμε. Σας ευχαριστώ για τις πληροφορίες. Εντάξει.

R: Όλα τα καλύτερα. Θα χαρούμε να συνεργαστούμε.

Επιχειρησιακή συζήτηση στο τηλέφωνο. Παράδειγμα 2

Διευθυντής: Γεια σας. Θα ήθελα να μιλήσω με τον Ivan Sergeyevich.

Εκθέτης: Καλησπέρα. Σας ακούω.

Μ: Αυτός είναι ο Βλαντιμίρ Μπαλούεφ, διευθυντής του Maxi Stroy. Καλώ τις διαπραγματεύσεις να διευκρινίσουν τα ποσοστά.

Δ: Πολύ ωραίο. Τι σας ενδιαφέρει ειδικά;

Μ: Έχει αυξηθεί το κόστος έκθεσης τετραγωνικού μέτρου;

Δ: Ναι, έχει αυξηθεί. Από την 1η Σεπτεμβρίου, ένα τετραγωνικό μέτρο στο περίπτερο κοστίζει έξι χιλιάδες ρούβλια, και σε μια ανοιχτή έκθεση - τρεις χιλιάδες.

Μ: Βλέπω. Ευχαριστώ για τις πληροφορίες.

Α: Παρακαλώ. Εάν έχετε οποιεσδήποτε ερωτήσεις, καλέστε.

M: Σας ευχαριστώ. Θα ασκήσω έκκληση αν χρειαστεί. Όλα τα καλύτερα.

Δ: Αντίο.

Συμπέρασμα

Η δυνατότητα εφαρμογής των κανόνων επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου με τους πελάτες γίνεται αναπόσπαστο μέρος της εικόνας οποιασδήποτε οργάνωσης. Οι καταναλωτές προτιμούν τις επιχειρήσεις με τις οποίες είναι ευχάριστο να το αντιμετωπίσουν. Η αποτελεσματική επιχειρηματική επικοινωνία είναι το κλειδί για τις επιτυχημένες συναλλαγές και ως εκ τούτου την οικονομική ευημερία της επιχείρησης.