Το αντικείμενο της εμπορικής, εμπορικής και εμπορικής δραστηριότητας είναι αγαθά και υπηρεσίες. Οι βασικές ιδιότητες των καταναλωτών αποτελούν σημαντική πτυχή της μελέτης και της βελτίωσης της παραγωγής. Πρόβλημα αξιολόγησης ποιότητας προϊόντος και οι υπηρεσίες συνδέονται στενά με τον καθορισμό του καταλόγου των ιδιοτήτων και των χαρακτηριστικών τους.
Η έννοια των αγαθών και των υπηρεσιών
Ένα προϊόν είναι ένα σύνθετο πολυδιάστατο φαινόμενο · στην πιο γενική μορφή του, νοείται ως προϊόν που παράγεται κατά τη διάρκεια ανθρώπινων δραστηριοτήτων για πώληση ή ανταλλαγή. Η εμφάνιση αγαθών συνδέεται με το παλαιότερο είδος επικοινωνίας μεταξύ ανθρώπων που ανταλλάσσουν πλεονάσματα διαφορετικών προϊόντων και προϊόντων για άλλους. Κατά μία έννοια, μπορούμε να πούμε ότι το προϊόν είναι η πηγή του πολιτισμού, γιατί με την ανταλλαγή ξεκινάει η βελτίωση της παραγωγής προκειμένου να αυξηθεί η ποιότητα και η παραγωγικότητά του. Το μάρκετινγκ συμπληρώνει την κατανόηση του προϊόντος με μια τέτοια πτυχή όπως η ικανότητά του να ικανοποιεί ορισμένες ανάγκες. Το κύριο χαρακτηριστικό του προϊόντος είναι η παρουσία ειδικών χαρακτηριστικών. Οποιοδήποτε χαρακτηριστικό των καταναλωτικών ιδιοτήτων ενός προϊόντος οδηγεί πάντοτε σε μια λύση στο πρόβλημα της αξιολόγησης της ποιότητάς του.
Μια υπηρεσία είναι ένα άυλο αγαθό που παράγεται από ένα άτομο για να καλύψει τις ανάγκες ενός άλλου. Υπάρχουν πολλά κοινά μεταξύ ενός προϊόντος και μιας υπηρεσίας. Παρόλο που υπάρχουν σημαντικές διαφορές: η υπηρεσία είναι άυλη, ασυνεπής, αδιάσπαστη από το αντικείμενο της παροχής της και δεν διατηρείται. Και η κύρια διαφορά μεταξύ των αγαθών και των υπηρεσιών είναι η ουσιαστικότητα του πρώτου και η αμέλεια του δεύτερου. Όλα αυτά τα χαρακτηριστικά περιπλέκουν σημαντικά την αξιολόγηση της ποιότητας της παρεχόμενης υπηρεσίας. Εάν οι καταναλωτικές ιδιότητες των προϊόντων μπορούν να εκτιμηθούν με κάποια αντικειμενικά φυσικά κριτήρια, τότε η υπηρεσία συχνά προκαλεί σημαντικές δυσκολίες στον προσδιορισμό των χαρακτηριστικών και της ποιότητάς της.
Ταξινόμηση προϊόντος
Λόγω της τεράστιας ποικιλίας των αγαθών, είναι αδύνατο να δημιουργηθεί μια ενιαία και ολοκληρωμένη ταξινόμηση. Υπάρχουν διάφοροι λόγοι για την προβολή των ποικιλιών και των ομάδων προϊόντων.
Καταρχήν, ο τύπος των εμπορευμάτων καθορίζεται από το κριτήριο του εμπορίου, οπότε διακρίνονται τα τρόφιμα και τα μη εδώδιμα προϊόντα. Η πρώτη, με τη σειρά της, χωρίζεται σε πολλές ποικιλίες. Αλεύρια και αρτοποιεία, γαλακτοκομικά, κρέατα, ψάρια, λαχανικά και φρούτα, είδη ζαχαροπλαστικής κλπ. Τα μη εδώδιμα προϊόντα χωρίζονται σε είδη οικιακής χρήσης, ενδύματα και υποδήματα, προϊόντα πετρελαίου, ψιλικά, κοσμήματα, ηλεκτρικά είδη κλπ. εποχικότητα της κατανάλωσής τους: εποχιακή και μη εποχιακή.
Ανάλογα με την αγορά, υπάρχουν βιομηχανικά και καταναλωτικά αγαθά. Τα πρώτα είναι για χρήση στην παραγωγή, τα τελευταία είναι σχεδιασμένα για να καλύπτουν τις ανάγκες των τελικών χρηστών. Τα βιομηχανικά προϊόντα περιλαμβάνουν ποικιλίες όπως πρώτες ύλες, εξαρτήματα, μεταποιητικά και βοηθητικά υλικά, ημικατεργασμένα προϊόντα, ακίνητα και κεφάλαια, καθώς και υπηρεσίες. Τα καταναλωτικά αγαθά συνήθως ταξινομούνται λαμβάνοντας υπόψη τη συμπεριφορά των καταναλωτών κατά την αγορά τους. Παραδοσιακά, οι ποικιλίες αυτές διακρίνονται ως καταναλωτικά αγαθά, μακροπρόθεσμα αγαθά και προϊόντα προσεκτικής επιλογής, εμπορεύματα για την κατάσταση και παθητικά αγαθά.
Ταξινόμηση υπηρεσίας
Τα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών και οι σημαντικές διαφορές τους μεταξύ τους καθιστούν αδύνατη τη δημιουργία λογικών ταξινόμηση των υπηρεσιών. Παραδοσιακά, χωρίζονται σε περιοχές στις οποίες βρίσκονται. Έτσι, είναι συνηθισμένο να ξεχωρίζουν τα ιατρικά, επιβατικά, αθλητικά, εκπαιδευτικά, πληροφοριακά, τραπεζικά, νομικά, ασφαλιστικά, κτηνιατρικά, καθώς και υπηρεσίες στον κλάδο της εστίασης, της ομορφιάς, της επισκευής, της καθαριότητας και της ακίνητης περιουσίας.
Χαρακτηριστικά
Σημαντικές διαφορές στα αγαθά και τις υπηρεσίες οδηγούν στο γεγονός ότι κατά την αξιολόγηση και την περιγραφή αυτών ή αυτών των χαρακτηριστικών ισχύουν. Τα αγαθά συνήθως αξιολογούνται με ποσοτικά και ποιοτικά χαρακτηριστικά. Στη θεωρία της επιστήμης των βασικών προϊόντων, η ποιοτική ταξινόμηση των προϊόντων πραγματοποιείται σύμφωνα με τα ακόλουθα κριτήρια:
- Χαρακτηριστικά της ποικιλίας. Τα αγαθά συνήθως ταξινομούνται σε ορισμένες ομάδες σύμφωνα με το σκοπό, τα λειτουργικά χαρακτηριστικά. Για παράδειγμα, η ομάδα "πετρέλαιο" περιλαμβάνει τόσο διαφορετικά προϊόντα όπως το λαχανικό, το βούτυρο ή το ghee.
- Χαρακτηριστικό κόστους. Η τιμή ενός προϊόντος αποτελείται από πολλές συνιστώσες και αποτελεί κριτήριο για την αξιολόγησή του από τους καταναλωτές και τους επιχειρηματίες. Αυτή η παράμετρος σας επιτρέπει να αντιστοιχίσετε το προϊόν σε μια συγκεκριμένη ομάδα κόστους: τμήμα οικονομίας, τμήμα premium ή πολυτέλεια. Τα ποσοτικά χαρακτηριστικά των εμπορευμάτων περιλαμβάνουν χαρακτηριστικά διαστάσεων και μάζας (μήκος, όγκο κλπ.), Αντοχή, συσκευασία.
Υπάρχουν επίσης χαρακτηριστικά καταναλωτή του προϊόντος, όπως μάρκα, εικόνα, φήμη, σύνολο κριτηρίων για την αξιολόγηση του προϊόντος από τον αγοραστή: αξιοπιστία, ανθεκτικότητα, κερδοφορία και άλλα.
Αξιολογώντας τις καταναλωτικές ιδιότητες των υπηρεσιών, πρέπει να σημειωθούν τα μοναδικά χαρακτηριστικά του, τα οποία περιλαμβάνουν:
- Άγγελος. Δεν μπορεί να γίνει αισθητό, μόνο τα αποτελέσματά του είναι ορατά. Ταυτόχρονα, η αδιαφορία δεν επιτρέπει την καθιέρωση της κυριότητας της υπηρεσίας · μπορείτε να αγοράσετε το αποτέλεσμα, αλλά όχι την πηγή.
- Μη συντήρηση. Οι υπηρεσίες δεν μπορούν να συσσωρευτούν ή να αποθηκευτούν για μελλοντική χρήση, αλλά τα αποτελέσματά τους μπορούν να φέρουν ικανοποίηση σε μια ανάγκη για πολύ μεγάλο χρονικό διάστημα, όταν οι ίδιοι δεν παρέχονται πλέον.
- Μεταβλητότητα της ποιότητας. Η αξιοπιστία ή τα προσόντα του παρόχου υπηρεσιών δεν μπορούν να αποτελέσουν εγγύηση καλής υπηρεσίας, άλλωστε η εκτίμηση της ποιότητάς του ενδέχεται να διαφέρει μεταξύ των συμβαλλομένων μερών. Για παράδειγμα, ένα σχέδιο νυχιών μπορεί να φαίνεται στον πλοίαρχο να είναι υψηλής ποιότητας, αλλά ο πελάτης δεν του αρέσει.
- Δεν διαχωρίζεται από τον πάροχο υπηρεσιών και τον καταναλωτή. Η παροχή της υπηρεσίας και η κατανάλωσή της συχνότερα συμπίπτουν εγκαίρως και δεν μπορούν να συμβούν χωρίς τη συμμετοχή και των δύο μερών στη σύμβαση. Έτσι, ένας κομμωτής δεν μπορεί να προσφέρει υπηρεσία σε ένα απούσα άτομο.
Προσεγγίσεις ιδιοκτησίας καταναλωτή
Στην επιστήμη των βασικών προϊόντων, η έννοια των καταναλωτικών ιδιοτήτων συνδέεται με τον ορισμό της αξιοπιστίας και της ποιότητας των αγαθών. Με αυτό, είναι συνηθισμένο να κατανοούμε τα αντικειμενικά χαρακτηριστικά των προϊόντων που εκδηλώνονται στη διαδικασία κατανάλωσης, επιτρέποντας στον αγοραστή να ικανοποιεί διάφορες πραγματικές ανάγκες. Με την ευρύτερη έννοια, οι ιδιότητες των καταναλωτών εξομοιώνονται με χρησιμότητα, για τις οποίες ο αγοραστής είναι έτοιμος να πληρώσει τη συμφωνημένη τιμή. Εάν οι ιδιότητες των αγαθών ευνοούν την αξιολόγηση και καθορίζονται στην αντίστοιχη ονοματολογία, τότε τα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών είναι πολύ πιο δύσκολο να αξιολογηθούν και μπορεί να είναι δύσκολο να αναπτυχθούν ενιαία κριτήρια αξιολόγησης. Η λειτουργία αυτή εκτελείται από διάφορα πρότυπα που αναπτύσσονται τόσο από κυβερνητικούς φορείς όσο και από τμήματα της βιομηχανίας.
Μια ειδική προσέγγιση στον ορισμό των καταναλωτικών ακινήτων έχει αναπτυχθεί στο μάρκετινγκ. Στην περίπτωση αυτή, ως καταναλωτικές ιδιότητες νοούνται τα κριτήρια βάσει των οποίων ο καταναλωτής ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας αξιολογεί την ποιότητά του. Μπορούν να είναι όχι μόνο αντικειμενικοί, αλλά και υποκειμενικοί, συναισθηματικοί, στην περίπτωση αυτή, οι ερευνητές μιλούν για την αντιληπτή ποιότητα. Οι αντιληπτές ιδιότητες της υπηρεσίας βασίζονται στις ανάγκες του αγοραστή, στις προσωπικές του προτιμήσεις και στερεότυπα, στην προηγούμενη εμπειρία στην απόκτηση υπηρεσιών, στις εξωτερικές και εσωτερικές επικοινωνίες.
Καταναλωτικές ιδιότητες αγαθών
Ο καταναλωτής αξιολογεί τις καταναλωτικές ιδιότητες των προϊόντων με τις ακόλουθες παραμέτρους:
- Κατηγορία προϊόντος Ο αγοραστής, που επιθυμεί να ικανοποιήσει την ανάγκη του, στο πρώτο στάδιο καθορίζεται με τη γενική κατηγορία του προϊόντος. Για παράδειγμα, χρειάζεται έναν υπολογιστή για να δουλέψει. Αυτός θα επιλέξει ανάμεσα σε μια στατική συσκευή, φορητό υπολογιστή ή tablet, ενώ θα έχει έναν μακρύ κατάλογο συγκρίσεων αυτών των επιλογών. Ο τύπος του προϊόντος εδώ παίζει καθοριστικό ρόλο στην κατεύθυνση της περαιτέρω αναζήτησης πληροφοριών. Επίσης, η επιλογή μάρκας αναφέρεται στην κατηγορία των κατηγοριών. Έτσι, όταν αγοράζετε αλάτι, ο καταναλωτής σπάνια σκέφτεται για τον κατασκευαστή του και όταν αγοράζετε έναν υπολογιστή, το θέμα της μάρκας γίνεται πολύ πιο σημαντικό.
- Τιμή Μια σημαντική παράμετρος, η οποία συνδέεται όχι μόνο με τους καταναλωτικούς πόρους, αλλά και με την κατάστασή της, εγγυάται την ποιότητα.
- Λειτουργικά χαρακτηριστικά. Ο καταναλωτής θεωρεί πάντα την αγορά σε σχέση με τις ανάγκες του: πόσο πλήρως και οικονομικά το προϊόν αυτό μπορεί να ικανοποιήσει αυτή την ανάγκη. Και όσο πιο σύνθετο είναι το σύνολο των αναγκών, τόσο μεγαλύτερη είναι η διάρκεια ζωής του προϊόντος και όσο υψηλότερη είναι η τιμή, τόσο μεγαλύτερη είναι η λίστα των λειτουργικών κριτηρίων.
- Η ευχαρίστηση της αγοράς. Συνήθως, ο καταναλωτής δεν συνειδητοποιεί ότι προσπαθεί όχι μόνο για την απόκτηση αγαθών, αλλά και για την εξαγωγή συναισθηματικής ικανοποίησης από αυτή τη διαδικασία. Η ευχαρίστηση από την αγορά και το αποτέλεσμα είναι ένα πολύ σημαντικό κριτήριο. Έτσι, αγοράζοντας παπούτσια σε ένα όμορφο, μοντέρνο κατάστημα, το κορίτσι βιώνει συναισθηματική ικανοποίηση από την υπηρεσία και το περιβάλλον και στη συνέχεια θα είναι στην ευχάριστη θέση να ενημερώσει τους άλλους για το πού τις αγόρασε. Αλλά η αγορά των ίδιων παπουτσιών στην αγορά πιο συχνά δεν φέρνει καμία ευχαρίστηση, εκτός από μια ευχάριστη τιμή.
- Ποιότητα. Το πιο δύσκολο κριτήριο που αξιολογεί ο καταναλωτής συνολικά, μαζί με τις προηγούμενες παραμέτρους, εστιάζοντας σε αντικειμενικούς δείκτες που γίνονται αποδεκτοί στην επιστήμη των βασικών προϊόντων.
Ιδιότητες υπηρεσιών
Περιγράφοντας τις καταναλωτικές ιδιότητες της υπηρεσίας από την άποψη της επιλογής των καταναλωτών, θα πρέπει να ειπωθεί ότι στην περίπτωση αυτή, με πολλούς τρόπους, εφαρμόζει τα ίδια κριτήρια όπως και στην αξιολόγηση των αγαθών. Αυτό είναι κύρος, τιμή, κατηγορία και ευχαρίστηση. Ωστόσο, τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά της υπηρεσίας τον κάνουν να σκεφτεί για ειδικές ιδιότητες. Αυτές περιλαμβάνουν την εικόνα του παρόχου υπηρεσιών, την προηγούμενη εμπειρία (των δικών τους ομάδων ή / και των ομάδων αναφοράς), τις πιθανές συνέπειες της λήψης υπηρεσιών υψηλής ποιότητας ή χαμηλής ποιότητας.
Στην επιστήμη των βασικών προϊόντων, είναι συνηθισμένο να γίνεται διάκριση μεταξύ των ακόλουθων καταναλωτικών ιδιοτήτων των παρεχόμενων υπηρεσιών:
- Αξιοπιστία Η υπηρεσία αξιολογείται από τη σταθερότητα του αποτελέσματος, η οποία είναι σταθερή σε σχέση με τις εξωτερικές παρεμβολές και τις συνθήκες.
- Λειτουργικότητα. Η υπηρεσία πρέπει να ικανοποιεί τις ανάγκες, κατά προτίμηση σε σχέση με το σύνολο του συγκροτήματος.
- Η φήμη του παρόχου υπηρεσιών. Αυτή η παράμετρος περιλαμβάνει την επαγγελματική κατάρτιση του προσωπικού της εταιρείας, τη διαθεσιμότητα του απαραίτητου εξοπλισμού υψηλής ποιότητας και την τήρηση των υγειονομικών απαιτήσεων και των προτύπων ασφαλείας.
Ταξινόμηση των καταναλωτικών ιδιοτήτων
Αναδεικνύοντας τα είδη καταναλωτικών ιδιοτήτων αγαθών και υπηρεσιών, οι ερευνητές βασικών προϊόντων βασίζονται στους ακόλουθους παράγοντες:
- Εργονομικό. Είναι σημαντικό για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία να είναι άνετη και ευχάριστη στη χρήση. Η συσκευασία και ο εξοπλισμός πρέπει να λαμβάνουν υπόψη τη φυσιολογία και τις φυσικές παραμέτρους του αγοραστή. Επίσης, ο καταναλωτής θα πρέπει να έχει ψυχολογική άνεση κατά τη χρήση του προϊόντος και κατά τη λήψη της υπηρεσίας.
- Λειτουργικό. Τα αγαθά και οι υπηρεσίες πρέπει να ανταποκρίνονται σε συγκεκριμένες ανάγκες. Τα πιο συνηθισμένα από αυτά είναι φυσιολογικά και κοινωνικά. Τα αγαθά και οι υπηρεσίες πρέπει να είναι ενεργειακά και βιολογικά πολύτιμα, πρέπει επίσης να έχουν εγγενείς κοινωνικά σημαντικές ιδιότητες, οι οποίες αξιολογούνται μέσω εμφάνισης, προσόντων, ικανότητας πλήρους ικανοποίησης διαφόρων αναγκών.
- Αισθητική.Το προϊόν ή η υπηρεσία θα πρέπει να ικανοποιεί την ανάγκη του αγοραστή για ομορφιά.
- Αξιοπιστία Είναι σημαντικό για τον καταναλωτή ότι το προϊόν ή η υπηρεσία διατηρεί τον λειτουργικό σκοπό και την ικανότητά του να ικανοποιεί τις ανάγκες για μεγάλο χρονικό διάστημα. Η αξιοπιστία ως χαρακτηριστικό προϊόντος περιλαμβάνει δείκτες όπως ανθεκτικότητα, διάρκεια ζωής, δυνατότητα συντήρησης, αξιοπιστία.
Η έννοια της ποιότητας των αγαθών και των υπηρεσιών
Η αξιολόγηση των καταναλωτικών ιδιοτήτων των αγαθών και των υπηρεσιών είναι απαραίτητη προκειμένου να καθοριστεί η ποιότητα και η συνάφεια τους. Η έρευνα βασικών προϊόντων επιδιώκει να εντοπίσει το βέλτιστο σύνολο τέτοιων ιδιοτήτων. Η έννοια αυτή ερμηνεύεται διαφορετικά από τους ειδικούς και τους καταναλωτές. Για τους πρώτους, η ποιότητα των αγαθών είναι ένας ποσοτικός δείκτης των καταναλωτικών ιδιοτήτων που ικανοποιούν τις ανάγκες και αποτελούν αντικειμενικές παραμέτρους. Για τη δεύτερη, η ποιότητα είναι συχνά μια υποκειμενική, ακόμη και φιλοσοφική, κατηγορία. Οι καταναλωτές εκτιμούν συχνά την ποιότητα μέσω των προσδοκιών και των αντιλήψεών τους.
Οι δείκτες ποιότητας είναι οι εξής ιδιότητες και χαρακτηριστικά αγαθών και υπηρεσιών:
- Εμφάνιση Για ένα προϊόν, αυτά είναι χαρακτηριστικά της συσκευασίας ή του ίδιου του προϊόντος. Για μια υπηρεσία, αυτό είναι το είδος του προσωπικού και ο τόπος παροχής του.
- Λειτουργικά χαρακτηριστικά.
- Αξιοπιστία και ανθεκτικότητα.
- Περιβαλλοντική φιλικότητα.
Στην επιστήμη των βασικών προϊόντων, είναι σύνηθες να ταξινομούνται οι δείκτες ποιότητας προϊόντων και υπηρεσιών σύμφωνα με κριτήρια όπως ο σκοπός, η αξιοπιστία, η αισθητική, η εργονομία, η φιλικότητα προς το περιβάλλον και η ασφάλεια. Για να εκτιμηθεί η ποιότητα της υπηρεσίας, εισάγονται πρόσθετοι δείκτες, όπως η ποσότητα εξοπλισμού για την παροχή της υπηρεσίας, τα χαρακτηριστικά της διαδικασίας εξυπηρέτησης και η συμμόρφωσή της με τα τεχνολογικά πρότυπα, η διάρκεια και η αξιοπιστία των αποτελεσμάτων των υπηρεσιών, ενημερώνοντας τον πελάτη σχετικά με τα χαρακτηριστικά της διαδικασίας παράδοσης υπηρεσιών.
Αξιολόγηση ποιότητας
Δεδομένου ότι η ποιότητα των προϊόντων αποτελεί αντικειμενικό δείκτη, πρέπει να μετρηθεί. Παραδοσιακά, αξιολογείται η ποιότητα των καταναλωτικών ιδιοτήτων ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Υπάρχουν διάφορες μέθοδοι για τον προσδιορισμό αυτού του δείκτη:
- Εμπειρογνώμονας. Σε αυτή την περίπτωση, ειδικά εκπαιδευμένοι άνθρωποι συμμετέχουν στη διαδικασία αξιολόγησης, οι οποίοι διαθέτουν ελεγκτικές δεξιότητες και έχουν ειδικές γνώσεις.
- Καταναλωτές. Για το σκοπό αυτό, διεξάγονται διάφορες έρευνες πελατών, παρακολουθώντας τη συμπεριφορά τους, πραγματοποιώντας συνεντεύξεις.
- Οργανοληπτικό. Στην περίπτωση αυτή αξιολογούνται τα αντικειμενικά εξωτερικά χαρακτηριστικά του προϊόντος: οσμή, εμφάνιση.
- Φυσικοχημική ανάλυση. Αυτή η μέθοδος είναι εφαρμόσιμη για την αξιολόγηση της ποιότητας όλων των προϊόντων, και συχνά χρησιμοποιείται για έρευνα τροφίμων.
Η διασφάλιση της ποιότητας αποτελεί σημαντικό μέρος του έργου της εταιρείας, συνήθως τα κριτήρια για την αξιολόγησή της καθορίζονται σε ειδικά έγγραφα.
Ονοματολογία των καταναλωτών
Τα καταναλωτικά αγαθά και οι υπηρεσίες πρέπει να πληρούν πολλά πρότυπα και απαιτήσεις, ο ποιοτικός έλεγχος πραγματοποιείται τόσο από την ίδια την επιχείρηση όσο και από ειδικούς εξουσιοδοτημένους φορείς.
Το Διεθνές Πρότυπο (ISO) ορίζει την ποιότητα ως έναν πλήρη κατάλογο ιδιοτήτων και χαρακτηριστικών ενός προϊόντος ή υπηρεσίας. Συνήθως καταγράφεται στο φάσμα των καταναλωτικών ιδιοτήτων και είναι ένας κατάλογος ιδιοτήτων ενός προϊόντος ή μιας ομάδας παρόμοιων προϊόντων ή υπηρεσιών. Για την κατάρτιση της ονοματολογίας είναι απαραίτητο να μελετηθεί το προϊόν, να καταρτιστεί λεπτομερές μητρώο των ιδιοτήτων του και να καθοριστεί ένας κατάλογος των σημαντικότερων και μετρήσιμων χαρακτηριστικών που μπορούν αντικειμενικά να αξιολογηθούν. Η ονοματολογία των καταναλωτικών δεικτών για την ποιότητα των αγαθών και των υπηρεσιών πρέπει να αντιστοιχεί στον κατάλογο των σημαντικότερων ιδιοτήτων τους.
