Πολλοί που αποφασίζουν να εργαστούν ως διαχειριστές πωλήσεων αντιμετωπίζουν την ανάγκη να κάνουν κρύες κλήσεις. Ωστόσο, δεν καταλαβαίνουν όλοι όσα είναι και δεν γνωρίζουν τους κανόνες με τους οποίους θα πρέπει να εφαρμοστούν. Στο πλαίσιο της τεράστιας σημασίας μιας τέτοιας δραστηριότητας, η αδυναμία να πραγματοποιηθούν πωλήσεις μέσω τηλεφώνου μπορεί να μειώσει την εξουσία ενός υπαλλήλου στα μάτια της διοίκησης.
Ουσία
Η κατανόηση του τι κλήσεις κρύων πωλήσεων δεν είναι δύσκολη. Η τεχνική τους περιλαμβάνει την κλήση δυνητικών πελατών που δεν είναι ακόμα εξοικειωμένοι με την εταιρεία. Ο στόχος είναι να ενδιαφέρει ένα άτομο και να τον ενθαρρύνετε να επικοινωνήσει με τον οργανισμό για να αγοράσει ένα προϊόν ή υπηρεσία, καθώς και να επεκτείνει την πελατειακή του βάση.
Μερικοί άνθρωποι πιστεύουν ότι οι τεχνικές ψυχρής κλήσης είναι αρκετά απλές. Ωστόσο, αυτό δεν είναι καθόλου αληθές. Για να πετύχετε σε αυτόν τον τομέα δραστηριότητας, θα πρέπει να μελετήσετε έναν τεράστιο αριθμό αποχρώσεων και παγίδων. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι διαχειριστές που κατέχουν αυτή την τεχνική είναι σε ζήτηση μεταξύ των εργοδοτών.
Υπάρχουν τρία χαρακτηριστικά που πρέπει να διαθέτει ο εργαζόμενος για να είναι αρκούντως υψηλές οι κρύες κλήσεις: επαρκές επίπεδο αυτοελέγχου, πλήρη γνώση των πληροφοριών σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρονται και γνώσεις σχετικά με τις προτιμήσεις και προτιμήσεις των δυνητικών πελατών.
Έλλειψη επαγγελματιών
Οι ειδικοί που καταλαβαίνουν πώς να κάνουν κρύες κλήσεις έχουν μεγάλη ζήτηση. Ωστόσο, ο αριθμός τους στην αγορά εργασίας είναι πολύ μικρός. Ο λόγος έγκειται κυρίως σε ψυχολογικούς παράγοντες.
Πολλοί άνθρωποι δεν μπορούν να ξεπεράσουν τον εαυτό τους και να καλέσουν έναν ξένο. Φοβούνται ότι ένας δυνητικός πελάτης απλώς θα τους απορρίψει και θα αρνηθεί να μιλήσει, γιατί κανείς δεν του αρέσει όταν τον καλεί ένας ξένος και προσπαθεί να πουλήσει κάτι. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι κρύες κλήσεις μπορούν να είναι μια πολύ σοβαρή δοκιμασία δύναμης για έναν ειδικό.
Ωστόσο, ο διαχειριστής δεν πρέπει να φοβάται να ακούσει όχι. Όλες οι αντιρρήσεις μπορούν να προβλεφθούν εκ των προτέρων, έτσι εάν συμπεριφέρεστε σωστά, μπορείτε να προσπαθήσετε να τις αποτρέψετε. Είναι σημαντικό να πραγματοποιήσετε μια συζήτηση όχι με φράσεις cliche, αλλά να αναπτύξετε τις δικές σας απαντήσεις σύμφωνα με την κατάσταση. Είναι επίσης απαραίτητο να μάθουμε να καθορίζουμε τον τόνο της φωνής και να ανταποκρινόμαστε σε αυτήν επαρκώς.
Οι κανόνες
Υπάρχουν ορισμένοι κανόνες που πρέπει να ακολουθούνται από διαχειριστές που κάνουν κρύες κλήσεις. Τεχνική πωλήσεων μέσω τηλεφώνου μέσα από αυτές τις αρχές:
- Μην επιχειρήσετε αμέσως να πουλήσετε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία κατά την πρώτη κλήση. Είναι ακόμη χρήσιμο να επικεντρωθεί στο γεγονός ότι ο στόχος του διαχειριστή δεν είναι διαπραγμάτευση. Είναι πολύ πιο σημαντικό αυτή τη στιγμή να συλλέγουμε πληροφορίες σχετικά με έναν δυνητικό πελάτη και να επιτύχουμε τη θέση του.
- Είναι σημαντικό να ρωτήσετε τις σωστές ερωτήσεις. Αυτό θα δημιουργήσει μια εντύπωση τόσο του ειδικού όσο και της εταιρείας που εκπροσωπεί. Ο αρμόδιος διάλογος αυξάνει τις πιθανότητες ενδιαφέροντος για έναν δυνητικό πελάτη. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο θα πρέπει να προετοιμαστείτε προσεκτικά για τη συζήτηση. Εάν ο διαχειριστής έχει πληροφορίες σχετικά με την εταιρεία και καθοδηγείται στην κατάσταση που επικρατεί στην αγορά, θα δημιουργήσει μια εντύπωση για τον εαυτό του ως αρμόδιος ειδικός. Ο σκοπός της πρώτης πρόσκλησης είναι να συλλέξει όσο το δυνατόν περισσότερες χρήσιμες πληροφορίες σχετικά με τα προβλήματα του δυνητικού πελάτη, έτσι ώστε στην επόμενη συνομιλία να του προσφέρει μια αποτελεσματική λύση σε τέτοιες δυσκολίες.
- Είναι σημαντικό να προσπαθήσετε να οργανώσετε μια προσωπική συνάντηση. Εάν ο διαχειριστής κατορθώσει να το κάνει αυτό, η πιθανότητα να μεταφερθεί ένας δυνητικός πελάτης στην κατάσταση μόνιμου θα αυξηθεί σημαντικά.
Πρώτες δυσκολίες
Όποιος αποφασίσει να χρησιμοποιήσει τις τεχνικές κρύας κλήσης θα πρέπει να αντιμετωπίσει τεράστιες δυσκολίες. Οι περισσότερες από αυτές εμφανίζονται στην αρχή της συζήτησης.
Το πρώτο πρόβλημα είναι ότι στις περισσότερες μεγάλες εταιρείες όλες οι κλήσεις γίνονται δεκτές για πρώτη φορά από τον γραμματέα. Αναγνωρίζει πολύ γρήγορα τα τυποποιημένα πρότυπα πωλήσεων τηλεφώνου. Πολλοί γραμματείς έχουν μάθει να διακόπτουν σωστά τις κλήσεις ακόμα και πριν ο διευθυντής έχει το χρόνο να μεταδώσει οποιαδήποτε πληροφορία.
Η επόμενη δυσκολία είναι ότι οι πελάτες συνήθως δεν θέλουν να επικοινωνούν κατά τη διάρκεια μιας κρύας κλήσης. Σε αυτή την περίπτωση, ο διαχειριστής πρέπει να προκαλέσει κάποιο ενδιαφέρον από τον αντίπαλο. Ωστόσο, αυτό είναι δύσκολο να γίνει, επειδή ο δυνητικός πελάτης σπάνια θέλει να μιλήσει. Πολλές ψυχρές κλήσεις δεν διαρκούν περισσότερο από 60 δευτερόλεπτα. Ο διαχειριστής δεν πρέπει να εξαπατηθεί εάν του ζητηθεί να στείλει εμπορική προσφορά και μάλιστα κάλεσε μια διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Αυτό είναι απίθανο να σημαίνει τίποτα. Το γεγονός είναι ότι οι περισσότερες προτάσεις από άγνωστες επιχειρήσεις, χωρίς ανάγνωση, διαγράφονται.
Λόγοι για την αντιπάθεια των κρύων κλήσεων
Το φαινόμενο της τεχνολογίας ψυχρής κλήσης είναι ότι δεν είναι αγάπη και από τις δύο πλευρές της διαδικασίας. Οι διαχειριστές φοβούνται να χρησιμοποιούν τέτοιες τεχνολογίες και προσπαθούν να αποφύγουν. Οι πελάτες ακούνε πολλές κρύες κλήσεις από ειδικούς. Και συχνά αυτοί που πωλούν δεν είναι καν σε θέση να κάνουν πραγματικά μια προσφορά. Ωστόσο, εκείνοι οι διευθυντές που ενδιαφέρονται πραγματικά για το τι κρύες κλήσεις βρίσκονται στις πωλήσεις, πώς να τα κάνουν σωστά, είναι σε θέση να ξεπεράσουν όλες τις δυσκολίες αυτής της σύνθετης τεχνικής. Για να γίνει αυτό, θα πρέπει να μελετήσετε τις τεχνολογίες με τις οποίες διεξάγονται αυτές οι διαπραγματεύσεις. Είναι σημαντικό να απαλλαγείτε σταδιακά από την ανάγκη να ακολουθήσετε το σενάριο.
Πώς να αυξήσετε την πιθανότητα επιτυχίας
Η τεχνολογία ψυχρής κλήσης μπορεί να είναι πολύ αποτελεσματική αν ακολουθείτε ορισμένους κανόνες. Αξίζει να ξεκινήσετε μια συζήτηση με μια ερώτηση που θα σας βοηθήσει να βρείτε γρήγορα αν η εταιρεία που λαμβάνει την κλήση μπορεί να αποδοθεί στο κοινό-στόχο. Ο λόγος δεν θα πρέπει να είναι η επιθυμία πώλησης, επιβολής ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Σε αυτήν την περίπτωση, η συζήτηση είναι απίθανο να διαρκέσει αρκετά. Η προσφορά του διαχειριστή για δωρεάν δοκιμαστική υπηρεσία ή σεμινάριο είναι πολύ πιο αποτελεσματική. Ωστόσο, δεν πρέπει να φοβάται την αποτυχία. Είναι αναπόφευκτα. Μόνο με τη μετάβασή τους μπορεί κάποιος να επιτύχει.
Σενάριο κλήσης
Οποιαδήποτε επιχειρηματική εκδήλωση θα είναι πολύ πιο αποτελεσματική εάν προετοιμαστείτε για αυτό εκ των προτέρων. Από την άποψη αυτή, υπάρχουν ευρείες δυνατότητες δημιουργίας μεταξύ των διαχειριστών που κάνουν κρύες κλήσεις. Οι πωλήσεις μέσω τηλεφώνου σημαίνουν ότι οι συνομιλητές δεν βλέπουν ο ένας τον άλλον. Και αυτό σημαίνει ότι μπορείτε να βάλετε γύρω από μια ποικιλία από εξαπατήσει φύλλα, μοτίβα και συμβουλές.
Για να ξεπεραστεί ο φόβος και να γίνει πιο σίγουρη η ομιλία, θα βοηθήσει ένα σενάριο συνομιλίας πριν από τη συγκέντρωση. Πρέπει απαραίτητα να περιλαμβάνει τα ακόλουθα τμήματα:
- Ο χαιρετισμός πρέπει να έχει τη μορφή "Καλημέρα!" Ή "Καλησπέρα!".
- Παρουσίαση: πρέπει να δώσετε το όνομά σας και το όνομα της εταιρείας που αντιπροσωπεύει ο διευθυντής.
- Σκοπός του μπλοκ "γνωριμία" είναι να μάθετε το όνομα και τη θέση του ατόμου που διεξάγει το θέμα ενδιαφέροντος.
- Παρουσίαση: περιγράφει εν συντομία το πεδίο εφαρμογής του οργανισμού.
- Η πρόταση είναι να αναφερθεί ο σκοπός της πρόσκλησης. Αυτό μπορεί να είναι πρόσκληση σε σεμινάριο, ιστορία εκπτώσεων και προωθήσεων.
- Μια ερώτηση που βοηθά στη διεξαγωγή δοκιμής σχετικά με την υπαγωγή της εταιρείας στο κοινό-στόχο.
- Το φινάλε. Μια ιδανική επιλογή θα ήταν να κάνετε ένα ραντεβού.
Θα πρέπει να γίνει κατανοητό ότι δεν είναι πάντα δυνατό να προσθέσετε μια κρύα κλήση σε αυτό το σχήμα. Αυτό το παράδειγμα είναι κατά προσέγγιση, μπορεί να ποικίλει ανάλογα με τον τρόπο που ξεδιπλώνεται ο διάλογος.
Steven shiffman
Υπάρχει ένας τεράστιος αριθμός συγγραφέων που μελετούν τις τεχνικές ψυχρής κλήσης στα έργα τους. Ο Schiffman Stephen είναι ένας από τους πιο διάσημους. Στα βιβλία του δεν υπάρχει μόνο μια περιγραφή των τεχνικών, αλλά και πρακτικές συμβουλές για την εφαρμογή τους.Ο συγγραφέας είναι οπαδός της μελέτης των τηλεφωνικών πωλήσεων. Αυτός καθορίζει προσεκτικά ολόκληρη τη μηχανική των κλήσεων και δίνει ένα τεράστιο αριθμό συστάσεων. Μία από τις αρχές που συνιστά ο Steven Schiffman είναι ότι οι κρύες κλήσεις δεν πρέπει να είναι ενοχλητικές και να επαναλαμβάνονται συνεχώς. Τα βιβλία παρέχουν ειδικές συμβουλές σχετικά με τον τρόπο ανταπόκρισης στις αντιρρήσεις των πελατών.
Αντιμετώπιση αντιρρήσεων
Ένα σημαντικό στάδιο της διαδικασίας πωλήσεων, συμπεριλαμβανομένης της τηλεφωνικής, είναι η επεξεργασία των αντιρρήσεων. Οι υπεύθυνοι που δεν έχουν μελετήσει τις μεθόδους εργασίας μαζί τους χάνουν τις περισσότερες φορές κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας, αρχίζουν να τραυλίζουν και να συμπεριφέρονται ανασφαλείς. Ακολουθούν ορισμένα παραδείγματα που μπορούν να βοηθήσουν τον έμπορο να ανταποκριθεί στις πιο συνηθισμένες αντιρρήσεις δυνητικών πελατών.
Στην περίπτωση που ο διευθυντής ακούει μια φράση κλήσης με αίτημα να αποστείλει την πρόταση με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, πρέπει να καταλάβει ότι αυτό είναι μόνο μια δικαιολογία. Είναι καλύτερο να πούμε ότι η ποικιλία της εταιρείας είναι τεράστια και προσπαθούν να πείσουν τον πελάτη να συναντηθεί αυτοπροσώπως για το σκοπό της παρουσίασης. Απαντώντας στη φράση «δεν με ενδιαφέρει αυτό», μπορούμε να πούμε ότι δεν υπάρχει ούτε ένα άτομο που να ενδιαφέρεται για κάτι που δεν γνωρίζει.
Περίεργη είναι η χρήση της μεθόδου boomerang. Σημαίνει ότι οι αντιρρήσεις θα πρέπει να επιστραφούν στον πελάτη. Σε περίπτωση που ισχυρίζεται ότι δεν έχει χρόνο να μιλήσει, μπορεί να δοθεί απάντηση στα εξής: ο διευθυντής προσπαθεί να εξοικονομήσει χρόνο και προσφέρει ένα συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία για αυτόν ακριβώς τον σκοπό. Είναι καλύτερα να προετοιμάσετε πιθανές αντιρρήσεις και απαντήσεις σε αυτές εκ των προτέρων, να τις γράψετε σε ένα κομμάτι χαρτί. Είναι σημαντικό όχι μόνο να τα μαθαίνετε, αλλά και να κρατάτε έναν κατάλογο μόνο για κάθε περίπτωση. Εάν εντοπιστεί νέα ένσταση κατά τη διάρκεια μιας κλήσης, θα πρέπει να καταγραφεί. Στη συνέχεια, θα είναι δυνατό να βρεθεί η πιο επιτυχημένη απάντηση.
Θεωρία πιθανοτήτων
Κάθε διαχειριστής πρέπει να καταλάβει ότι δεν υπάρχουν τέλειες τεχνικές πωλήσεων. Ανεξάρτητα από τις μεθόδους που χρησιμοποιεί ο ειδικός, οι αποτυχίες δεν μπορούν να αποφευχθούν. Ωστόσο, υπάρχει μια αρχή που είναι σημαντικό να γνωρίζουμε αν χρησιμοποιούνται κρύες κλήσεις. Συμβατικά, μπορεί να ονομαστεί η θεωρία της πιθανότητας. Η πρώτη κλήση είναι απίθανο να οδηγήσει σε μια συμφωνία. Ωστόσο, όσο περισσότερο ο διαχειριστής πραγματοποιεί επαφές με πελάτες, τόσο μεγαλύτερη είναι η πιθανότητα να ολοκληρωθούν οι συναλλαγές. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο θα πρέπει να κάνετε τακτικά κλήσεις σε μεγάλους αριθμούς.
Γνώση πελατών
Μια σημαντική προϋπόθεση για την επιτυχή τηλεφωνική πώληση είναι η γνώση των πελατών. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο ο διαχειριστής πρέπει πρώτα να συγκεντρώσει τις μέγιστες πληροφορίες γι 'αυτόν.
Πρώτα απ 'όλα, το Διαδίκτυο μπορεί να βοηθήσει στη συλλογή δεδομένων. Ένα τεράστιο ποσό χρήσιμων πληροφοριών περιέχεται στην ιστοσελίδα της εταιρείας, καθώς και διάφορους επίσημους πόρους. Στο πρώτο στάδιο, πρέπει να μάθετε την ανάγκη για το προϊόν και τις υπηρεσίες της συγκεκριμένης εταιρείας. Θα είναι χρήσιμο να γνωρίζετε το όνομα του ηγέτη. Αυτό θα εντυπωσιάσει και θα αυξήσει την πιθανότητα να επιτύχει θετικό αποτέλεσμα.
Διατηρώντας επαφή
Αφού καταφέρετε να επικοινωνήσετε με έναν πιθανό πελάτη μέσω τηλεφώνου, είναι σημαντικό να το διατηρήσετε αργότερα. Μην τους αφήστε να ξεχάσουν τις προσφορές της εταιρείας. Υπάρχουν διάφοροι τρόποι να θυμίζετε τακτικά τον εαυτό σας αποστέλλοντας τα ακόλουθα στοιχεία:
- ενημερωτικά δελτία που πρέπει να ενδιαφέρουν τον πελάτη και να σχετίζονται με τη φύση του επαγγέλματός του.
- προσκλήσεις σε εκδηλώσεις, σεμινάρια και εκθέσεις ·
- ευχετήριες κάρτες και μικρά δώρα για τις διακοπές.
Όλα αυτά βοηθούν να διατηρηθεί μια θετική εντύπωση της εταιρείας.
Συστάσεις
Είναι αδύνατο να επιτευχθούν σημαντικά αποτελέσματα χωρίς την κατάρτιση και την απόκτηση εμπειρίας με την πραγματοποίηση τεράστιου αριθμού κλήσεων. Ωστόσο, μετά από ορισμένες συστάσεις, θα βελτιωθεί και θα επιταχυνθεί το αποτέλεσμα. Συνοψίστε τους στο συμπέρασμα του άρθρου:
- Το σενάριο της συνομιλίας θα πρέπει να συνταχθεί εκ των προτέρων. Θα πρέπει να μελετηθεί προσεκτικά.
- Κατά τη διάρκεια της συζήτησης πρέπει να είστε ήρεμοι και σίγουροι. Ο διαχειριστής πρέπει να είναι σε θέση να ξεπεράσει τον ενθουσιασμό.Η ταραχή στη φωνή δεν θα έχει θετικό αποτέλεσμα.
- Μην εμπλακείτε σε συγκρούσεις.
- Σε περίπτωση που ο πελάτης δηλώσει ότι δεν έχει χρόνο να μιλήσει, είναι καλύτερο για τον διαχειριστή να διευκρινίσει πότε είναι πιο βολικό να καλέσετε πίσω και να πείτε ευγενικά ευγενικά.
- Εάν μια κατηγορηματική άρνηση λαμβάνεται ως απάντηση σε μια πρόταση, πρέπει να ζητήσετε συγνώμη και να πείτε αντίο.
- Είναι σημαντικό να αναφερθούμε σε προσφορές και εκπτώσεις, να προσφέρουμε δείγματα προϊόντων.
- Θα πρέπει προσεκτικά, χωρίς διακοπή, να ακούσετε τον πελάτη. Οποιεσδήποτε αντιρρήσεις μπορούν να διατυπωθούν μόνο αφού τελειώσει η ομιλία.
Μπορείτε να πετύχετε σε ψυχρές πωλήσεις. Αλλά αυτό είναι πολύ περίπλοκο και θα απαιτήσει κάποια προσπάθεια από τον διευθυντή.
