Propiedades de consumo de bienes y servicios: características, clasificación, calidad.

El objeto de las actividades de comercialización, comercialización y mercadeo son los bienes y servicios. Sus propiedades básicas de consumo son un aspecto importante del estudio y la mejora de la producción. Problema de evaluación calidad del producto y los servicios están estrechamente relacionados con la determinación de la lista de sus propiedades y características.

El concepto de bienes y servicios.

Un producto es un fenómeno multidimensional complejo; en su forma más general, se entiende como un producto producido en el curso de actividades humanas para la venta o el intercambio. La aparición de bienes está asociada con el tipo de comunicación más antiguo entre personas que intercambiaron excedentes de diferentes productos y productos por otros. En cierto sentido, podemos decir que el producto es la fuente de la civilización, porque es con el intercambio que comienza la mejora de la producción para aumentar su calidad y productividad. El marketing complementa la comprensión del producto con un aspecto tal como su capacidad para satisfacer ciertas necesidades. La característica principal del producto es la presencia de características especiales. Cualquier característica de las propiedades del consumidor de un producto invariablemente conduce a una solución al problema de evaluar su calidad.

Un servicio es un bien intangible producido por una persona para satisfacer las necesidades de otra. Hay mucho en común entre un producto y un servicio. Aunque existen diferencias significativas: el servicio es intangible, inconsistente, inseparable del tema de su provisión y no se conserva. Y la principal diferencia entre los bienes y servicios es la materialidad del primero y la inmaterialidad del segundo. Todas estas características complican significativamente la evaluación de la calidad del servicio prestado. Si las propiedades de consumo de los productos pueden evaluarse mediante algún criterio físico objetivo, entonces el servicio a menudo causa dificultades significativas para determinar sus características y calidad.

Clasificación del producto

Debido a la gran variedad de productos, es imposible crear una clasificación única consistente e integral. Hay varias razones para resaltar variedades y grupos de productos.

En primer lugar, el tipo de bienes está determinado por el criterio comercial, en cuyo caso se distinguen los productos alimenticios y no alimenticios. Los primeros, a su vez, se dividen en muchas variedades. Harina y panadería, lácteos, carne, pescado, verduras y frutas, confitería, etc. Los productos no alimenticios se dividen en artículos para el hogar, ropa y calzado, productos derivados del petróleo, artículos de mercería, joyería, artículos eléctricos, etc. El tipo de productos también se destaca por Estacionalidad de su consumo: estacional y no estacional.

Dependiendo del mercado, hay bienes industriales y de consumo. Los primeros son para uso en producción, los segundos están diseñados para satisfacer las necesidades de los usuarios finales. Los productos industriales incluyen variedades como materias primas, componentes, materiales auxiliares y de fabricación, productos semiacabados, bienes inmuebles y bienes de capital, así como servicios. Los bienes de consumo generalmente se clasifican, teniendo en cuenta el comportamiento del consumidor cuando se compran. Tradicionalmente, tales variedades se distinguen como bienes de consumo, bienes a largo plazo y productos de elección cuidadosa, bienes de estatus y bienes pasivos.

Clasificación de servicio

Las características de los servicios y sus diferencias significativas entre sí hacen que sea imposible crear clasificación de servicios. Tradicionalmente, se dividen en áreas en las que se encuentran. Por lo tanto, es habitual destacar los servicios médicos, de pasajeros, deportivos, educativos, informativos, bancarios, legales, de seguridad, veterinarios, así como servicios en el campo de la restauración, belleza, reparación, mantenimiento de limpieza y bienes raíces.

Caracteristicas

Las diferencias significativas en bienes y servicios conducen al hecho de que al evaluar y describir estas o esas características se aplican. Los bienes generalmente se evalúan por características cuantitativas y cualitativas. En la teoría de la ciencia de los productos básicos, se realiza una clasificación cualitativa de los productos de acuerdo con los siguientes criterios:

• Características del surtido. Los bienes generalmente se asignan a ciertos grupos de acuerdo con el propósito, las características funcionales. Por ejemplo, el grupo "aceite" incluye productos tan diferentes como vegetales, mantequilla o ghee.
• Costo característico. El precio de un producto consta de varios componentes y es un criterio para su evaluación por parte de consumidores y empresarios. Este parámetro le permite asignar el producto a un grupo de costos específico: segmento económico, segmento premium o lujo. Las características cuantitativas de los productos incluyen características dimensionales y de masa (longitud, volumen, etc.), resistencia, embalaje.

También hay características de consumo del producto, como marca, imagen, fama, un conjunto de criterios para evaluar el producto por parte del comprador: confiabilidad, durabilidad, rentabilidad y otros.

Al evaluar las propiedades del consumidor de los servicios, debe tenerse en cuenta sus características únicas, que incluyen:

• Intangibilidad No se puede sentir, solo se pueden ver sus resultados. Al mismo tiempo, la inmaterialidad no permite establecer la propiedad del servicio; puede comprar el resultado, pero no la fuente.
• No conservación Los servicios no pueden acumularse ni almacenarse para uso futuro, pero sus resultados pueden satisfacer una necesidad durante mucho tiempo, cuando ya no se prestan.
• Variabilidad de calidad. La credibilidad o la calificación del proveedor del servicio no pueden ser una garantía de un buen servicio, además, la evaluación de su calidad puede variar entre las partes del contrato. Por ejemplo, un diseño de uñas puede parecerle al maestro de alta calidad, pero al cliente no le gusta.
• Inseparabilidad del proveedor de servicios y del consumidor. La prestación del servicio y su consumo a menudo coinciden en el tiempo y no pueden ocurrir sin la participación de ambas partes en el contrato. Por lo tanto, un peluquero no puede proporcionar un servicio a una persona ausente.

Enfoques de propiedad del consumidor

En la ciencia de los productos básicos, el concepto de propiedades de consumo está asociado con la definición de fiabilidad y calidad de los bienes. Con esto, es costumbre comprender las características objetivas de los productos que se manifiestan en el proceso de consumo, lo que permite al comprador satisfacer diversas necesidades urgentes. En el sentido más amplio, las propiedades de consumo se equiparan con la utilidad, por lo que el comprador está listo para pagar el precio acordado. Si las propiedades de los bienes se prestan bien a la evaluación y se prescriben en la nomenclatura correspondiente, entonces las características de los servicios son mucho más difíciles de evaluar y puede ser difícil desarrollar criterios de evaluación uniformes. Esta función es realizada por varios estándares desarrollados por organismos gubernamentales y departamentos de la industria.

Se ha desarrollado un enfoque especial para la definición de propiedades de consumo en marketing. En este caso, las propiedades del consumidor se entienden como los criterios por los cuales el consumidor de un producto o servicio evalúa su calidad. Pueden ser no solo objetivos, sino también subjetivos, emocionales, en este caso, los investigadores hablan de la calidad percibida. Las propiedades percibidas del servicio se basan en las necesidades del comprador, en sus preferencias y estereotipos personales, en la experiencia pasada en la obtención de servicios, en las comunicaciones externas e internas.

Propiedades de consumo de bienes

El consumidor evalúa las propiedades del consumidor de los productos mediante los siguientes parámetros:

• Categoría de producto El comprador, que quiere satisfacer su necesidad, en la primera etapa se determina con la categoría general del producto. Por ejemplo, necesita una computadora para funcionar. Él elegirá entre un dispositivo estacionario, una computadora portátil o una tableta, mientras que tendrá una larga lista de comparaciones de estas opciones. El tipo de producto aquí juega un papel decisivo en la dirección de búsqueda de información adicional. Además, la elección de la marca se refiere a la categoría categoría. Entonces, cuando compra sal, el consumidor rara vez piensa en su fabricante, y cuando compra una computadora, el problema de la marca se vuelve mucho más significativo.
• Precio Un parámetro importante, que se asocia no solo con los recursos del consumidor, sino también con su estado, garantía de calidad.
• Características funcionales El consumidor siempre considera la compra en relación con sus necesidades: cuán plena y económicamente este producto puede satisfacer esta necesidad. Y cuanto más complejo sea el conjunto de necesidades, mayor será la vida útil del producto y cuanto mayor sea el precio, mayor será la lista de criterios funcionales.
• El placer de la compra. Por lo general, el consumidor no se da cuenta de que está luchando no solo por la adquisición de bienes, sino también por extraer la satisfacción emocional de este proceso. El placer de la compra y el resultado es un criterio muy importante. Entonces, al adquirir zapatos en una tienda hermosa y de moda, la niña experimenta satisfacción emocional por el servicio y el entorno, y posteriormente estará encantada de contarles a los demás dónde los compró. Pero la compra de los mismos zapatos en el mercado a menudo no trae ningún placer, excepto por un precio agradable.
• Calidad. El criterio más difícil que el consumidor evalúa de manera integral, junto con los parámetros anteriores, enfocándose en indicadores objetivos que son aceptados en la ciencia de los productos básicos.

Propiedades de servicio

Al describir las propiedades del consumidor del servicio desde el punto de vista de la elección del consumidor, debe decirse que en este caso, de muchas maneras, aplica los mismos criterios que en la evaluación de los bienes. Esto es prestigio, precio, categoría y placer. Sin embargo, las características específicas del servicio lo hacen pensar en propiedades especiales. Estos incluyen la imagen del proveedor de servicios, la experiencia pasada (de sus propios y / o grupos de referencia), las posibles consecuencias de recibir un servicio de alta calidad o de baja calidad.

En la ciencia de los productos básicos, se acostumbra distinguir las siguientes propiedades del consumidor de los servicios prestados:

• Fiabilidad El servicio se evalúa por la estabilidad del resultado, que es estable con respecto a la interferencia externa y las circunstancias.
• Funcionalismo El servicio debe satisfacer las necesidades, preferiblemente en relación con todo su complejo.
• La reputación del proveedor de servicios. Este parámetro incluye la capacitación profesional del personal de la empresa, la disponibilidad del equipo de alta calidad necesario y el cumplimiento de los requisitos sanitarios y las normas de seguridad.

Clasificación de bienes de consumo.

Al destacar los tipos de propiedades de consumo de bienes y servicios, los investigadores de productos básicos se basan en los siguientes factores:

• Ergonómico Es importante que un producto o servicio sea cómodo y agradable de usar. El embalaje y el equipo deben tener en cuenta la fisiología y los parámetros físicos del comprador. Además, el consumidor debe experimentar comodidad psicológica al usar el producto y al recibir el servicio.
• Funcional Los bienes y servicios deben satisfacer necesidades específicas. Los más comunes son fisiológicos y sociales. Los bienes y servicios deben ser energéticamente y biológicamente valiosos, también deben tener propiedades inherentes socialmente significativas, que se evalúan a través de la apariencia, la calificación y la capacidad de satisfacer de manera integral diversas necesidades.
• EstéticaEl producto o servicio debe satisfacer la necesidad de belleza del comprador.
• Fiabilidad Es importante para el consumidor que el producto o servicio conserve su propósito funcional y su capacidad para satisfacer las necesidades durante mucho tiempo. La confiabilidad como característica del producto incluye indicadores tales como durabilidad, vida útil, mantenibilidad, confiabilidad.

El concepto de calidad de bienes y servicios.

Evaluar las propiedades de consumo de bienes y servicios es necesario para determinar su calidad y relevancia. La investigación de productos busca identificar el conjunto óptimo de tales propiedades. Este concepto es interpretado de manera diferente por especialistas y consumidores. Para el primero, la calidad de los bienes es un indicador cuantitativo de las propiedades del consumidor que satisfacen las necesidades y son parámetros objetivos. Para el segundo, la calidad es a menudo una categoría subjetiva, incluso filosófica. Los consumidores a menudo valoran la calidad a través de sus expectativas y percepciones.

Los indicadores de calidad son las siguientes propiedades y características de los bienes y servicios:

• Apariencia Para un producto, estas son características del empaque o del producto en sí. Para un servicio, este es el tipo de personal y la ubicación de su prestación.
• Características funcionales
• Fiabilidad y durabilidad.
• Respetuoso del medio ambiente.

En la ciencia de los productos básicos, se acostumbra clasificar los indicadores de calidad de los bienes y servicios de acuerdo con criterios tales como propósito, confiabilidad, estética, ergonomía, respeto al medio ambiente y seguridad. Para evaluar la calidad del servicio, se introducen indicadores adicionales, como la cantidad de equipo para la prestación del servicio, las características del proceso de servicio y su cumplimiento con los estándares tecnológicos, la duración y la confiabilidad de los resultados del servicio, informando al cliente sobre las características del proceso de prestación del servicio.

Evaluación de la calidad

Dado que la calidad de los bienes es un indicador objetivo, debe medirse. Tradicionalmente, la evaluación de calidad se realiza en las propiedades del consumidor de un producto o servicio. Existen varios métodos para determinar este indicador:

• Experto. En este caso, personas especialmente capacitadas están involucradas en el proceso de evaluación, que tienen habilidades de auditoría y tienen conocimientos especiales.
• Consumidor. Para ello, se realizan diversas encuestas a clientes, monitoreando su comportamiento, entrevistando.
• Organoléptico En este caso, se evalúan las características externas objetivas del producto: olor, apariencia.
• Análisis fisicoquímico. Este método es aplicable para evaluar la calidad de no todos los productos, la mayoría de las veces se usa para la investigación de alimentos.

El aseguramiento de la calidad es una parte importante del trabajo de la empresa, generalmente los criterios para su evaluación se prescriben en documentos especiales.

Nomenclatura del consumidor

Los bienes y servicios de consumo deben cumplir con muchos estándares y requisitos, el control de calidad se lleva a cabo tanto por la propia empresa como por organismos especiales autorizados.

Norma Internacional (ISO) define la calidad como una lista completa de propiedades y características de un producto o servicio. Por lo general, se registra en el rango de propiedades del consumidor y es una lista de propiedades de un producto o grupo de productos o servicios similares. Para compilar la nomenclatura, es necesario estudiar el producto, elaborar un registro detallado de sus propiedades y determinar una lista de las características más importantes y medibles que pueden evaluarse objetivamente. La nomenclatura de los indicadores de consumo de la calidad de los bienes y servicios debe corresponder a la lista de sus propiedades más importantes.