Hoy, en la era de la economía de mercado, una persona enfrenta diariamente el problema de elegir entre numerosas marcas, marcas y modelos de productos. A primera vista, el mismo producto es significativamente diferente en su precio y apariencia. Al mismo tiempo, cada comprador intenta comprar el producto que durará mucho tiempo, será fácil de operar, económico y seguro.
En este sentido, cada fabricante trata de proporcionar productos de alta calidad que contribuyan a la competitividad de los productos, satisfagan todas las necesidades del comprador y aporten el máximo beneficio a la organización.
Calidad y factores que lo influyen.
En la Federación de Rusia, el concepto de "calidad de los bienes" está consagrado en la norma interestatal GOST 15467-79 "Gestión de la calidad del producto. Conceptos básicos. Términos y definiciones". Según este documento, la calidad del producto es un complejo de propiedades del consumidor de un producto que determina su capacidad para satisfacer ciertas necesidades dependiendo del propósito.
Hay una serie de condiciones y circunstancias que garantizan la calidad del producto.
Los factores de calidad del producto incluyen aquellos que:
- afectar la formación de calidad - investigación del mercado de productos, la creación de requisitos del producto, la calidad de las materias primas y suministros primarios, la calidad del diseño y la construcción, la calidad de la producción (procesamiento), el control del producto terminado;
- estimular la calidad - viabilidad económica y social, eficiencia de producción, detalles de gestión y fijación de precios, multas por la fabricación de bienes de baja calidad, incentivos materiales para que los empleados produzcan bienes de buena calidad;
- contribuir a mantener la calidad - condiciones de embalaje, transporte, etiquetado, almacenamiento, uso y venta, características de mantenimiento técnico, especificaciones de eliminación después del uso.
Indicadores de calidad.
Los indicadores de calidad del producto (PCT) son características cuantitativas de una o más propiedades del producto que conforman su calidad y se consideran en relación con ciertas circunstancias de su creación y operación (aplicación).
Cada producto tiene su propio rango de indicadores, dependiendo del propósito del producto, las condiciones de su producción y uso, u otros factores. PCT se puede expresar en varias unidades:
- fisico: por ejemplo, metro, metro cuadrado, metro cúbico, gramo, kilogramo, etc.
- condicional: por ejemplo, rublo, porcentaje, puntaje, etc.
Además, el indicador de calidad de un producto puede ser adimensional, por ejemplo, la probabilidad de un evento.
La nomenclatura PCT se forma en la etapa de diseño del producto teniendo en cuenta su propósito, análisis de los requisitos del consumidor, estructura y composición, caracterizando las propiedades de los productos, así como las tareas de gestión de calidad.
En la etapa de producción, los indicadores de calidad de los productos encuentran su realización, y en la etapa de operación de los productos, se convierten en una característica individual que los distingue de otros bienes, haciéndolos competitivos.
Para algunas condiciones específicas de producción y uso de bienes, hay indicadores obligatorios sin cambios.
Tipos de indicadores de calidad
Los indicadores de calidad de los bienes se pueden dividir en los siguientes tipos:
1. Según la etapa de determinación del valor del indicador:
- predicho - valores estimados de indicadores establecidos de antemano utilizando métodos de pronóstico;
- diseño: los valores de los indicadores que se adoptan en la documentación pertinente;
- producción: los valores de los indicadores que se evalúan en la etapa de producción de bienes;
- operacional: indicadores que se aplican en el momento de uso (operación) del producto.
2. Dependiendo de la aplicación de la evaluación:
- básico: se utiliza como base para una evaluación comparativa de la calidad de los bienes;
- relativo: indicadores que caracterizan la relación del indicador de calidad de los productos evaluados con el indicador base correspondiente.
3. Dependiendo del número de propiedades caracterizadas:
- solo - indicadores que caracterizan una propiedad de los bienes;
- complejo (grupal, integral y generalizado): indicadores que combinan una serie de características, cada una de las cuales se describe mediante su parámetro. Con su ayuda, se obtienen nuevas características.
4. Según la unidad seleccionada:
- indicadores en especie;
- indicadores en términos de valor.
5. Según las propiedades de consumo de los bienes:
- indicadores técnicos;
- Indicadores económicos.
PCT técnico
Los indicadores de calidad del producto se dividen en técnicos y económicos, que a su vez tienen una gradación. El primer grupo de FCT se combina con requisitos técnicos para productos. Se aplican los siguientes criterios.
1. Indicadores de confiabilidad:
- Longevidad - la capacidad de un elemento o de todo el sistema bajo ciertas condiciones de uso del producto para mantener su rendimiento al límite. Al mismo tiempo, la capacidad de trabajo se entiende como el estado del producto en el que puede realizar la tarea con los parámetros establecidos por los requisitos técnicos documentados.
- Fiabilidad - la propiedad del producto bajo ciertas condiciones de uso para mantener continuamente su rendimiento hasta su primera violación.
- Mantenibilidad - la capacidad del producto para mantener y restaurar su rendimiento mediante mantenimiento y reparación.
- Retención - la capacidad del producto para mantener el rendimiento requerido continuamente durante y después del período de transporte y almacenamiento de mercancías.
2. Métricas de destino:
- requisitos de rendimiento: caracterizar las funciones realizadas (potencia requerida, capacidad de carga, etc.);
- requisitos de eficiencia: caracterizan el nivel de efectividad del uso del producto para su propósito previsto;
- requisitos de diseño: indique las ventajas del diseño seleccionado (dimensiones, peso, etc.).
3. Ergonomia - caracterizar las características del producto como parte del sistema "hombre - producto - entorno de su uso" y tener en cuenta algunas características de las personas, como la higiene, la fisiología, la psicología y la antropometría.
4. Indicadores de seguridad - estas son las propiedades de calidad de los bienes, que indican la exclusión de posibles accidentes que se producen en condiciones normales de trabajo, durante acciones no calificadas, como resultado de influencia externa, durante accidentes.
5. Desempeño ambiental - caracterizar el grado de convivencia del producto con el medio ambiente. Por ejemplo, la fuga de lubricantes, la liberación de calor al espacio, la obstrucción de la naturaleza por productos de desgaste.
6. Multifuncionalidad - Este es un indicador que indica la capacidad de usar productos en varias actividades, en varios trabajos.
7. Estética - propiedades que caracterizan la manifestación de un producto que es hermoso en apariencia: integridad compositiva, racionalidad de la forma, perfección informativa y artística de la ejecución del producto.
8. Indicadores de eliminación - definición de métodos de destrucción de bienes después de su uso.
9. Diseño e indicadores tecnológicos. - indicando la efectividad de las soluciones técnicas.Incluir indicadores:
- nivel de continuidad, unificación y estandarización;
- capacidad de fabricación (la posibilidad de liberar el producto al menor costo y en el menor tiempo);
- transportabilidad (capacidad de moverse con gastos mínimos);
- seguridad (la capacidad de los bienes de no depender de los efectos adversos del entorno externo).
10. Indicadores de la Ley de Patentes - caracterizar el grado de uso de soluciones técnicas que no están sujetas a patentes en la Federación de Rusia y los países de exportación prevista, y el grado de protección de las patentes de la Federación de Rusia y los países de exportación prevista.
FCT económico
El segundo grupo de FCT combina requisitos económicos para el producto, incluye:
- costo de bienes - valoración de materias primas, combustibles, recursos naturales y materiales utilizados en el curso de la producción de un producto, así como los costos de producción asociados con la venta y el mantenimiento adicional de los productos;
- precio del producto - la cantidad de dinero por la cual el vendedor está listo para transferir al comprador una unidad de bienes;
- beneficio - una diferencia positiva entre la cantidad de ingresos y gastos para la producción, adquisición, transporte, almacenamiento y venta de bienes / servicios;
- costos operativos.
Los gastos por la operación de bienes consisten en:
- gastos de consumibles, repuestos y herramientas;
- costos de mantenimiento: pago de seguridad, personal de mantenimiento, capacitación en las reglas de uso de productos;
- costos de reparación o eliminación: pago de reparadores, artesanos, desmantelamiento del producto y su transporte a un vertedero o una fábrica para su procesamiento;
- costos de energía;
- Otras deducciones: pagos de seguros, impuestos, etc.
Métodos de medición PCT
Los indicadores de calidad del producto se miden por varios métodos subjetivos (expertos, cuestionarios, organolépticos) y objetivos (instrumental y registro).
Método experto de medición PCT - esta es una forma en que los indicadores se determinan en función de las decisiones de los expertos (científicos, tecnólogos, diseñadores, etc.).
Método de interrogación - este es un método mediante el cual las cualidades del consumidor de un producto se identifican mediante la recopilación y el análisis de información sobre las opiniones de consumidores reales o potenciales de un producto. La información se recopila a través de cuestionarios, encuestas orales en exposiciones y conferencias, subastas, etc.
Método organoléptico - uno en el que los PCT se determinan sobre la base de un análisis de la percepción de los sentidos: audición, visión, olfato, gusto y tacto. La ventaja de este método es su bajo costo, accesibilidad y velocidad, menos subjetividad.
Método instrumental - Este es un método para medir el rendimiento mediante pruebas de laboratorio. Este método es necesario para identificar resultados precisos, por ejemplo, la composición química del producto.
Método de registro - Este es un método para medir PCT basado en observaciones y cálculos de ciertos eventos, costos o artículos. Por ejemplo, el empaque defectuoso o los productos dañados se registran y cuentan en el envío al momento de la aceptación.
Evaluación de la calidad
Evaluación de la calidad de los bienes: determinación de la conformidad de los bienes con las necesidades de la sociedad. Incluye una serie de acciones, cuyo propósito es determinar el nivel de calidad del producto.
La evaluación de la calidad de los bienes se lleva a cabo en una secuencia determinada: establecer objetivos, seleccionar una gama de indicadores, elegir métodos para evaluar los indicadores utilizados, establecer requisitos y estándares para los datos de FCT, comparar FCT real con la línea de base.
Los métodos para evaluar los indicadores, dependiendo de los métodos de comparación, se dividen en diferenciales, complejos, mixtos. Primer metodo Se implementa comparando productos FKT únicos con indicadores básicos únicos que se establecen específicamente para este tipo de producto.
Segundo método - Esta es la aplicación de un FCT común, que combina varios indicadores diseñados para evaluar la calidad de un producto. Con este método, todos los indicadores se convierten en adimensionales, se determina el coeficiente de su peso en la evaluación de calidad general y se calcula el valor generalizado. La ventaja del método integrado es que tiene en cuenta la importancia de las propiedades individuales del producto y, como resultado, se obtiene una evaluación holística.
Tercer método basado en el uso de indicadores únicos y complejos al mismo tiempo. Se utiliza si el conjunto de PCT es grande y un indicador complejo no puede caracterizar completamente todas las características del producto.
En la última etapa de la evaluación de la calidad del producto, los indicadores del producto se comparan con el FCT básico. En este caso, los indicadores seleccionados como muestras son aquellos que son factibles y al mismo tiempo proporcionan el nivel óptimo de calidad de los productos para algún período en el futuro.
Control de calidad
El control de calidad de los bienes es la verificación del cumplimiento del FCT establecido en los documentos reglamentarios (normas, normas, normas) o requisitos técnicos.
El control de calidad debe llevarse a cabo ciclos de vida del producto (durante la producción, venta, operación, etc.). Los requisitos para la calidad de los bienes durante la transacción pueden especificarse en los términos del contrato.
El control de calidad del producto, basado en el lugar en el proceso de producción, se divide en:
- entrada - producido para todos los artículos entrantes;
- operacional - llevada a cabo en el momento de la ejecución o después del final de la operación tecnológica en la producción del producto;
- aceptación - es la etapa final para decidir la idoneidad de los bienes para el suministro o uso;
- inspección - es realizado por auditores, supervisores en cualquier momento.
Dependiendo de la duración del control se divide en:
- continuo - control, en el que la información sobre los parámetros controlados se recibe sistemáticamente; necesario con cambios frecuentes de recetas, procesos tecnológicos inestables, etc.
- periódico - control, en el que se recibe información sobre los parámetros monitorizados a ciertos intervalos;
- volátil - producido en un momento aleatorio, de repente.
En función de la cobertura completa, el control de calidad del producto puede ser continuo o selectivo. Control total - Este es un control de cada unidad de producción en la fiesta. Como regla general, es muy preciso y requiere una conducta a largo plazo por parte de un gran número de auditores.
En muestreo Solo algunos productos del lote son revisados por calidad Este método, por el contrario, es rápido, pero tiene un alto grado de riesgo, por lo tanto, debe basarse en una base científica. En el control selectivo, los métodos estadísticos se utilizan para determinar los errores del primer o segundo tipo.
Un error del primer tipo se considera una verificación en la que todo el lote se considera inutilizable en la muestra (el proveedor incurre en pérdidas y riesgos). Un error del segundo tipo: todo el lote de la muestra se considera bueno y aceptado (el comprador corre el riesgo).
En algunos casos, después de una verificación puntual, se lleva a cabo un control continuo.
Aceptación de productos en el almacén, en función de su calidad.
La aceptación de bienes para la calidad se lleva a cabo de conformidad con GKRF, el Artículo 513 y las "Instrucciones sobre el procedimiento para la aceptación de productos industriales y bienes de consumo para la calidad" (el documento se aplica solo en aquellas situaciones en que está previsto en el contrato de suministro).
El Código Civil de la Federación de Rusia establece que el comprador está obligado a inspeccionar los bienes recibidos dentro del período establecido por la ley o el contrato, verificar su cantidad y calidad, e informar inmediatamente al proveedor por escrito sobre cualquier deficiencia del producto, si corresponde.
La instrucción anterior aclara el momento de la aceptación y corrige algunas de sus características.Entonces, por ejemplo, la aceptación de los productos por calidad e integridad debe hacerse en el almacén del comprador en un momento determinado:
- para entregas de no residentes, no más de 20 días, y productos perecederos, no más de 24 horas, comenzando la cuenta regresiva desde el momento en que el producto fue entregado por la autoridad de transporte o llegó al almacén del comprador cuando fue transportado por el proveedor o exportado por el destinatario;
- en el momento de la entrega dentro de la misma ciudad, no más de 10 días, y productos perecederos no más de 24 horas, comenzando la cuenta regresiva desde el momento en que los productos llegaron al almacén del comprador;
- en el extremo norte u otras áreas inaccesibles, los productos industriales se aceptan no más de 30 días, los productos industriales, no más de 60 días, la calidad de los productos alimenticios y su aceptación se hacen dentro de un período que no exceda los 40 días, y los productos perecederos, que no excedan las 48 horas .
A veces se aceptan productos de calidad en el almacén del vendedor, si esto se especifica en el contrato.
Si se detectan deficiencias de fabricación en el momento de la preparación de los productos para la venta al por menor por parte de organizaciones comerciales en términos que exceden lo anterior, tienen derecho a observar estos defectos durante otros 4 meses después de recibir los productos.
Junto con la recepción de los bienes, el comprador debe aceptar los documentos correspondientes correspondientes que confirman la calidad de los productos recibidos.
Si se violan los requisitos de calidad del producto y la condición correspondiente se especifica en el contrato de suministro, el comprador debe llamar al representante del fabricante (vendedor) para su aceptación.
Derechos del consumidor cuando recibe bienes de calidad inadecuada
El comprador que compró los productos de calidad inadecuada, si no se acordó de antemano con el vendedor, tiene derecho a:
- eliminación gratuita de defectos del producto o devolución de gastos necesarios para su corrección independiente (con la ayuda de terceros);
- reducción proporcional en el valor de los bienes;
- reemplazo con un producto idéntico o similar de otra marca o modelo con el recálculo correspondiente del precio;
- rescisión del contrato y el requisito de un reembolso total de los fondos pagados por los productos (si el vendedor lo requiere, el comprador deberá devolver los bienes comprados con defectos);
- Compensación por pérdidas incurridas relacionadas con la venta de bienes defectuosos.
El comprador puede presentar todos los requisitos anteriores incluso en ausencia de un recibo que confirme la compra, si hay otra evidencia de la transacción.
Si los productos de calidad inadecuada se devuelven al vendedor, se elabora un acto apropiado.
En el caso de que la devolución de fondos al comprador se realice simultáneamente con la transferencia de bienes de baja calidad al vendedor, el monto puede ser reembolsado:
- por transferencia de dinero por correo;
- por transferencia a un banco u otra cuenta del comprador;
- efectivo en la ubicación del vendedor.
Todos los gastos necesarios para devolver el dinero al comprador deben ser asumidos por el vendedor.
Examen de calidad del producto
De conformidad con la cláusula 5, artículo 18 de la ley de 07.02. 1992 "Sobre la protección de los derechos del consumidor", en caso de defectos en los bienes y disputas al respecto, el vendedor examina la calidad de los bienes. En el momento de su celebración, el comprador tiene derecho a asistir y, en caso de desacuerdo con sus resultados, impugnarlos en los tribunales.
Si como resultado de la verificación resultó que las deficiencias del producto no surgieron como resultado de las acciones y circunstancias de las cuales el proveedor es responsable, el comprador debe reembolsarle los costos asociados con el examen, así como los costos de almacenamiento y transporte de mercancías.
Un examen de la calidad de los bienes determina:
- afiliación genérica y de especies de los bienes (contenedores), su grado, artículo e integridad;
- conformidad de la calidad del producto y del embalaje con los estándares y requisitos;
- la presencia de una marca comercial o marca de producción en productos para los cuales son obligatorios;
- causas de deterioro en la calidad inicial del producto;
- peso de los productos (contenedores) y otras partes no vendidas en los casos en que se prescribe en las normas o lo estipulan las condiciones técnicas.
Sacando conclusiones después de considerar los fundamentos establecidos en el concepto de “calidad de productos no alimenticios y productos alimenticios”, después de haber estudiado en términos generales qué son el control de calidad y su evaluación, qué puede ser PCT, se puede observar que la calidad es un concepto multifacético que solo se garantiza combinando la experiencia práctica de muchos especialistas y su potencial creativo.
