Varias compañías, así como empresarios individuales, ocasionalmente tienen que lidiar con problemas como las quejas de los clientes. A veces, tales quejas toman la forma de una queja.
¿Qué es una queja?
Este término se utiliza para definir una declaración con respecto a las deficiencias del producto que se compró y la compensación posterior por las pérdidas resultantes. En pocas palabras, estamos hablando de un reclamo, una queja que expresa insatisfacción. Una queja es un término utilizado principalmente por personas jurídicas.
Dicha queja puede aceptarse si existen motivos para presentarla (incompleto y defectos del producto) y se enmarca en los actos pertinentes.
Se puede rechazar una queja si la condición del producto en relación con la cual se presenta la queja se debe a un funcionamiento incorrecto, así como cuando los defectos declarados no se confirmaron durante una investigación adicional.
Reclamos comunes
Una queja es una queja que puede tomar varias formas, y cada una de ellas está en riesgo por un empresario o una empresa en el curso de los negocios. Entonces, las categorías clave de quejas:
1. Reclamaciones a la empresa. Estamos hablando de quejas sobre ciertas promesas, empaque de productos, servicio postventa, publicidad, etc. La presencia de tales quejas estimula mejor un aumento en el nivel de servicios, servicio y promoción de los productos en el mercado en general.
2. Quejas sobre el servicio. En este caso, nos estamos refiriendo a reclamos relacionados con el tratamiento inadecuado de los empleados de la empresa con clientes y diversos servicios.
3. Reclamaciones al producto. Dichas quejas se centran en la compensación en caso de incumplimiento de los bienes con la calidad o propiedades declaradas.
Reclamo de contrato
Una queja de contrato es una queja basada en el incumplimiento de las condiciones contractuales. Esta puede ser la provisión de ciertos servicios por una tarifa que no corresponde al nivel o forma declarada inicialmente. A su vez, el contratista tiene derecho a presentar una queja si el cliente no ha realizado el pago oportuno por los servicios prestados.
También hay reclamos bajo el contrato de suministro. En este caso, estamos hablando de la venta de ciertos productos. Las quejas de este tipo pueden presentarse en las siguientes circunstancias:
- la calidad de los productos entregados no cumple con los requisitos;
- el pago o la entrega de productos están vencidos;
- El conjunto completo de bienes está roto.
Tales violaciones están cargadas con el pago de una multa o rechazo de los bienes.
Vale la pena considerar, considerando la información sobre las quejas, que se trata de reclamos que pueden hacerse sobre la base de un contrato. En este caso, todo termina con una penalización. Tal resultado es posible si el contratista no ha completado la cantidad de trabajo requerida o lo hizo a un nivel de calidad que no cumple con el contrato. Por su parte, el cliente puede pagar una multa si no paga el trabajo a tiempo.
Como puede ver, una queja es una herramienta para proteger los intereses de dos partes en un contrato.
Cómo presentar una queja
En la mayoría de los casos, una reclamación de este tipo se redacta en forma de carta comercial, que expone en detalle la esencia de la queja. Como se mencionó anteriormente, el propósito de tal reclamo es recuperar daños, por lo que debe ejecutarlo adecuadamente. Dado que pueden ocurrir una variedad de situaciones, no existe una única forma de queja.
Sin embargo, hay ciertas reglas que ayudarán a que sea competente:
- dirección y nombre de la empresa;
- motivos para hacer un reclamo (contrato, carta de garantía, etc.);
- esencia de la queja (es necesario describir con precisión la violación o el hecho del matrimonio);
- evidencia
- requisitos de la persona que presentó la queja (entrega adicional de bienes, reemplazo, rebaja, rescisión del contrato, reembolso del monto pagado y otros tipos de daños).
El reclamo debe enviarse por correo certificado con acuse de recibo. La carta misma debe ir acompañada de documentación que confirme el hecho de la violación (el acto de incumplimiento de la mercancía con la calidad o los resultados del examen, documentos de transporte, etc.).
Tiene sentido estudiar la queja en el marco del tema "Queja, ¿qué es esto?"
Departamento de reclamos
Cualquier empresa que se respete a sí misma tiene empleados cuyas responsabilidades incluyen una reacción competente a los reclamos presentados.
Al mismo tiempo, hay un cierto esquema de acciones que deben seguirse para continuar las relaciones con los clientes después de presentar una queja por su parte.
En primer lugar, no necesita excusas, ya que esto es irrelevante. La segunda regla que merece atención: no hay información adicional. Realmente no le importa al cliente por qué ocurrió el incumplimiento del contrato, lo principal es que el daño recibido sea compensado.
De hecho, el departamento de quejas son especialistas que trabajan de manera competente con el componente emocional y racional del reclamo del cliente. Es decir, su tarea incluye no solo una compensación real por el daño recibido, sino también una compensación por la negatividad emocional. Esto es exactamente lo que debe hacerse inmediatamente después de aceptar la queja.
Cómo manejar reclamos
El primer hecho que debe reconocerse es que las quejas son un factor positivo en el trabajo con los clientes. Es gracias a ellos que la compañía puede ver fallas en el proceso de organización del suministro, producción y mantenimiento que deben abordarse. La identificación de tales desventajas permitirá a la empresa ganar aún más dinero. Por lo tanto, las reclamaciones no deben tratarse como un fenómeno negativo.
Un segundo principio importante con respecto al manejo de las quejas es demostrar la comprensión del problema del cliente. En otras palabras, debe sentir que es tratado positivamente y con respeto por el intento de compensar el daño que ha recibido. El acto de queja es un paso hacia una cooperación más productiva. Y esa iniciativa debe reaccionar en consecuencia.
Como tercer principio del procesamiento correcto de las reclamaciones, vale la pena definir la capacidad de escuchar con atención y comprender rápidamente la esencia de la queja. Además, el cliente debe sentir que la atención del personal de la empresa se dirige a él. Esto significa que tiene sentido hacer preguntas aclaratorias y que deben sonar positivas.
Al comunicarse con un cliente, es importante asegurarse de que no esté informado de la información comercial. Por lo tanto, si un trabajador sin experiencia toma el caso, debe explicar qué debe decir exactamente y qué restricciones seguir.
Además de las técnicas de comunicación, es importante prestar atención a la precisión del reclamo. Los empleados de la empresa, por su parte, deben completar su propio cuestionario, que registrará todas las facetas de la reclamación del cliente, y especialmente la de los socios.
Resumen
Aquellos que trabajan con quejas deben entender que una queja es en realidad retroalimentación del socio o el comprador. Por lo tanto, en esta etapa es importante mostrar profesionalidad y un alto nivel de servicio en el proceso de procesamiento de quejas.
