Tavaroiden ja palvelujen kuluttajaominaisuudet: ominaisuudet, luokittelu, laatu

Markkinoinnin, kaupallisen ja markkinointitoimenpiteiden kohteena ovat tavarat ja palvelut. Niiden perus- kuluttajaominaisuudet ovat tärkeä osa tutkimusta ja tuotannon parantamista. Arviointiongelma tuotteen laatu ja palvelut liittyvät läheisesti niiden ominaisuuksien ja ominaisuuksien luettelon määrittämiseen.

Tavaroiden ja palvelujen käsite

Tuote on monimutkainen moniulotteinen ilmiö, yleisimmässä muodossaan sen tarkoitetaan tuotetta, joka on tuotettu ihmisten toiminnan aikana myytäväksi tai vaihdettavaksi. Tavaroiden syntyminen liittyy vanhimpaan viestintyyppiin ihmisten välillä, jotka vaihtoivat ylijäämiä eri tuotteista ja tuotteita muille. Tietyssä mielessä voidaan sanoa, että tuote on sivilisaation lähde, koska juuri vaihdon myötä tuotannon parantaminen alkaa tavoitteena parantaa sen laatua ja tuottavuutta. Markkinointi täydentää tuotteen ymmärtämistä sellaisella näkökulmalla kuin sen kyky tyydyttää tietyt tarpeet. Tuotteen pääominaisuus on erityispiirteiden esiintyminen. Tuotteen kuluttajaominaisuuksien ominaisuudet johtavat aina ratkaisuun tuotteen laadun arviointiin liittyvään ongelmaan.

Palvelu on aineeton hyödyke, jonka yksi ihminen tuottaa toisen tarpeisiin. Tuotteella ja palvelulla on paljon yhteistä. Vaikka palveluissa on merkittäviä eroja: palvelu on aineeton, epäjohdonmukainen, erottamaton sen tarjonnan kohteesta eikä sitä ole säilytetty. Ja tärkein ero tavaroiden ja palvelujen välillä on ensimmäisen olennaisuus ja toisen merkityksetön. Kaikki nämä ominaisuudet vaikeuttavat huomattavasti tarjotun palvelun laadun arviointia. Jos tuotteiden kuluttajaominaisuuksia voidaan arvioida jollain objektiivisella fyysisellä kriteerillä, palvelu aiheuttaa usein merkittäviä vaikeuksia sen ominaisuuksien ja laadun määrittämisessä.

Tuotteen luokittelu

Tavaroiden valtavan monimuotoisuuden vuoksi on mahdotonta luoda yhtä johdonmukaista ja kattavaa luokitusta. Lajikkeiden ja tuoteryhmien korostamiseen on useita syitä.

Ensinnäkin tavaroiden tyyppi määritetään kauppakriteerillä, jolloin elintarvikkeet ja muut kuin elintarvikkeet erotellaan toisistaan. Ensimmäiset puolestaan ​​jaetaan moniin lajikkeisiin. Jauhot ja leipomo, meijerituotteet, liha, kalat, vihannekset ja hedelmät, makeiset jne. Muut kuin ruokatuotteet jaetaan taloustavaroihin, vaatteisiin ja jalkineisiin, öljytuotteisiin, lyhyttavarat, korut, sähkötuotteet jne. Tavaroiden tyyppiä korostaa myös heidän kulutuksensa kausiluonteisuus: kausiluonteinen ja ei-kausiluonteinen.

Markkinoista riippuen on olemassa teollisuus- ja kulutustavaroita. Ensimmäiset on tarkoitettu käytettäväksi tuotannossa, jälkimmäiset on suunniteltu vastaamaan loppukäyttäjien tarpeita. Teollisuustuotteita ovat muun muassa raaka-aineet, komponentit, valmistus- ja apumateriaalit, puolivalmistuotteet, kiinteistöt ja käyttöomaisuus sekä palvelut. Kulutustavarat luokitellaan yleensä ottaen huomioon kuluttajien käyttäytyminen ostettaessa. Perinteisesti tällaiset lajikkeet erotetaan kulutustavaroista, pitkäaikaisista tuotteista ja huolellisen valinnan tuotteista, tilahyödykkeistä ja passiivisista tuotteista.

Palveluluokitus

Palveluiden ominaisuudet ja niiden huomattavat erot toisistaan ​​tekevät mahdotonta luoda kohtuullista palveluiden luokittelu. Perinteisesti ne on jaettu alueisiin, joilla he ovat. Joten on tapana erottaa lääketieteelliset, matkustaja-, urheilu-, koulutus-, informaatio-, pankki-, lakipalvelut, turvallisuus-, eläinlääkäripalvelut sekä ateriapalvelut, kauneus, korjaus, puhtauden ylläpito ja kiinteistöt.

ominaisuudet

Merkittävät erot tavaroissa ja palveluissa johtavat siihen, että näitä tai näitä ominaisuuksia arvioitaessa ja kuvaamalla sovelletaan. Tavarat arvioidaan yleensä kvantitatiivisten ja laadullisten ominaisuuksien perusteella. Hyödyketeollisuuden teoriassa tuotteiden laadullinen luokittelu suoritetaan seuraavien perusteiden mukaisesti:

• Lajitelman ominaisuudet. Tavarat jaetaan yleensä tiettyihin ryhmiin tarkoituksen, toiminnallisten piirteiden mukaisesti. Esimerkiksi ”öljy” -ryhmä sisältää erilaisia ​​tuotteita kuten vihannekset, voi tai ghee.
• Kustannusominaisuudet. Tuotteen hinta koostuu useista komponenteista ja on arviointiperuste kuluttajille ja yrittäjille. Tämän parametrin avulla voit määrittää tuotteen tiettyyn kustannusryhmään: taloussegmenttiin, premium-segmenttiin tai ylellisyyteen. Tavaroiden kvantitatiivisiin ominaisuuksiin kuuluvat mitta- ja massaominaisuudet (pituus, tilavuus jne.), Lujuus, pakkaus.

Tuotteella on myös kuluttajaominaisuuksia, kuten tuotemerkki, imago, maine, joukko kriteerejä tuotteen arvioimiseksi ostajan toimesta: luotettavuus, kestävyys, kannattavuus ja muut.

Arvioitaessa palveluiden kuluttajaominaisuuksia on huomattava niiden ainutlaatuiset ominaisuudet, joihin kuuluvat:

• Aineettomuuden. Sitä ei voida tuntea, voidaan nähdä vain sen tulokset. Samaan aikaan aineettomuus ei salli palvelun omistusta, voit ostaa tuloksen, mutta ei lähteen.
• Nesokhranyaemost. Palveluita ei voida kerätä tai varastoida tulevaa käyttöä varten, mutta niiden tulokset voivat tuoda tyydytyksen tarpeeseen hyvin kauan, kun niitä itse ei enää tarjota.
• Laadun vaihtelu. Palveluntarjoajan uskottavuus tai pätevyys ei voi olla hyvän palvelun tae, lisäksi sen laadun arviointi voi vaihdella sopimuksen osapuolten välillä. Esimerkiksi kynsisuunnittelu voi tuntua mestarille olevan korkealaatuista, mutta asiakas ei pidä siitä.
• Erottamattomuus palveluntarjoajalta ja kuluttajalta. Palvelun tarjoaminen ja sen kulutus ovat useimmiten samanaikaisia ​​ja eivät voi tapahtua ilman molempien sopimuspuolten osallistumista. Joten kampaaja ei voi tarjota palvelua poissaolevalle henkilölle.

Kuluttajaomaisuuden lähestymistavat

Hyödyketeollisuudessa kuluttajaominaisuuksien käsite liittyy tavaroiden luotettavuuden ja laadun määritelmään. Tällä tavalla on tapana ymmärtää tuotteiden objektiiviset piirteet, jotka ilmenevät kulutusprosessissa, jolloin ostaja voi tyydyttää erilaisia ​​todellisia tarpeita. Laajimmassa merkityksessä kuluttajaominaisuudet rinnastetaan hyödyllisyyteen, josta ostaja on valmis maksamaan sovitun hinnan. Jos tavaroiden ominaisuudet soveltuvat hyvin arviointiin ja ne määrätään vastaavassa nimikkeistössä, palvelujen ominaisuuksia on paljon vaikeampi arvioida, ja yhtenäisten arviointiperusteiden kehittäminen voi olla vaikeaa. Tätä toimintoa suorittavat erilaiset standardit, jotka ovat kehittäneet sekä hallintoelimet että teollisuusministeriöt.

Markkinoinnissa on kehitetty erityinen lähestymistapa kuluttajaominaisuuksien määrittelyyn. Tässä tapauksessa kuluttajaominaisuuksilla tarkoitetaan kriteerejä, joilla tuotteen tai palvelun kuluttaja arvioi tuotteen laatua. Ne voivat olla paitsi objektiivisia, myös subjektiivisia, tunnepitoisia, tässä tapauksessa tutkijat puhuvat havaitusta laadusta. Palvelun havaitut ominaisuudet perustuvat ostajan tarpeisiin, hänen henkilökohtaisiin mieltymyksiinsä ja stereotypioihinsa, aiempaan palveluiden hankkimiskokemukseen, ulkoiseen ja sisäiseen viestintään.

Tavaroiden kuluttajaominaisuudet

Kuluttaja arvioi tuotteiden kuluttajaominaisuudet seuraavilla parametreilla:

• Tuoteluokka Ostaja, joka haluaa tyydyttää tarpeensa, ensimmäisessä vaiheessa määritetään tuotteen yleisen luokan perusteella. Esimerkiksi, hän tarvitsee tietokoneen toimiakseen. Hän valitsee kiinteän laitteen, kannettavan tietokoneen tai tabletin välillä, ja hänellä on pitkä luettelo vertailuista näihin vaihtoehtoihin. Tuotetyypillä on tässä ratkaiseva rooli lisätietojen etsinnän suunnassa. Tuotemerkin valinta viittaa myös luokkakategoriaan. Joten ostaessaan suolaa kuluttaja harvoin harkitsee valmistajaansa, ja kun ostat tietokoneen, brändikysymys tulee paljon merkittävämmäksi.
• Hinta. Tärkeä parametri, joka ei liity vain kuluttajien resursseihin, vaan myös sen tilaan, laadun takuun.
• Toiminnalliset ominaisuudet. Kuluttaja harkitsee ostoa aina suhteessa tarpeisiinsa: kuinka täysin ja taloudellisesti tämä tuote voi tyydyttää tämän tarpeen. Ja mitä monimutkaisempi joukko tarpeita, sitä pidempi tuotteen käyttöikä ja mitä korkeampi hinta, sitä suurempi luettelo toiminnallisista kriteereistä on.
• Ilo ostoksesta. Yleensä kuluttaja ei ymmärrä, että hän pyrkii paitsi tavaroiden hankkimiseen, myös uuttamaan emotionaalista tyydytystä tästä prosessista. Ilo ostosta ja tulos on erittäin tärkeä kriteeri. Joten hankkimalla kenkiä kauniissa muodikkaassa myymälässä, tyttö kokee emotionaalisen tyytyväisyyden palvelusta ja ympäristöstä, ja myöhemmin hän ilmoittaa mielellään muille siitä, mistä hän osti ne. Mutta samojen kenkäostojen ostaminen markkinoilta ei yleensä tuota mitään nautintoa, paitsi miellyttävän hinnan.
• Laadun. Vaikein arviointiperuste, jota kuluttaja arvioi kattavasti, samoin kuin aikaisemmat parametrit, keskittymällä objektiivisiin indikaattoreihin, jotka hyväksytään hyödyketieteessä.

Palvelun ominaisuudet

Kuvailemalla palvelun kuluttajien ominaisuuksia kuluttajien valinnan kannalta on todettava, että tässä tapauksessa hän soveltaa monin tavoin samoja perusteita kuin tavaroiden arvioinnissa. Tämä on arvovaltaa, ja hinta, ja luokka, ja ilo. Palvelun erityispiirteet saavat hänet kuitenkin ajattelemaan erityisominaisuuksia. Niihin sisältyy palveluntarjoajan imago, aiempi kokemus (omasta ja / tai referenssiryhmästään), korkealaatuisen tai heikkolaatuisen palvelun vastaanottamisen mahdolliset seuraukset.

Hyödyketeollisuudessa on tapana erottaa seuraavat tarjottujen palvelujen kuluttajaominaisuudet:

• Luotettavuutta. Palvelua arvioidaan tuloksen vakaudella, joka on vakaa suhteessa ulkoisiin häiriöihin ja olosuhteisiin.
• Funktionalismi. Palvelun tulisi tyydyttää tarpeet, mieluiten suhteessa koko kompleksiinsä.
• Palveluntarjoajan maine. Tämä parametri sisältää yrityksen henkilöstön ammatillisen koulutuksen, tarvittavien korkealaatuisten laitteiden saatavuuden sekä terveysvaatimusten ja turvallisuusstandardien noudattamisen.

Kuluttajan ominaisuuksien luokittelu

Hyödyntämällä tavaroiden ja palvelujen kuluttajaominaisuuksia, hyödykkeiden tutkijat perustuvat seuraaviin tekijöihin:

• Ergonominen. Tuotteen tai palvelun on oltava miellyttävää ja nautinnollista käyttää. Pakkauksissa ja laitteissa tulee ottaa huomioon ostajan fysiologiset ja fysikaaliset parametrit. Kuluttajan tulee myös kokea psykologinen mukavuus tuotetta käytettäessä ja palvelua vastaanottaessaan.
• Toiminnallisuutta. Tavaroiden ja palvelujen on vastattava erityistarpeita. Yleisimmät näistä ovat fysiologisia ja sosiaalisia. Tavaroiden ja palvelujen on oltava energiallisesti ja biologisesti arvokkaita, niillä on oltava myös luontaisesti yhteiskunnallisesti merkittäviä ominaisuuksia, joita arvioidaan ulkonäön, pätevyyden, kyvyn avulla kattavasti vastata erilaisiin tarpeisiin.
• Esteettinen.Tuotteen tai palvelun tulisi tyydyttää ostajan kauneustarpeet.
• Luotettavuutta. Kuluttajan kannalta on tärkeää, että tuote tai palvelu säilyttää toiminnallisen tarkoituksensa ja kykynsä tyydyttää tarpeet pitkään. Luotettavuus tuoteominaisuutena sisältää indikaattorit, kuten kestävyyden, säilyvyyden, ylläpidettävyyden, luotettavuuden.

Tavaroiden ja palvelujen laadun käsite

Tavaroiden ja palvelujen kuluttajaominaisuuksien arviointi on välttämätöntä niiden laadun ja tarkoituksenmukaisuuden määrittämiseksi. Hyödykkeetutkimuksella pyritään tunnistamaan tällaisten ominaisuuksien optimaalinen joukko. Asiantuntijat ja kuluttajat tulkitsevat tätä käsitettä eri tavalla. Entisen osalta tavaroiden laatu on kvantitatiivinen indikaattori kuluttajien ominaisuuksista, jotka tyydyttävät tarpeet ja ovat objektiivisia parametreja. Toiseksi laatu on usein subjektiivinen, jopa filosofinen luokka. Kuluttajat arvostavat laatua usein odotusten ja käsitysten kautta.

Laatuindikaattorit ovat seuraavia tavaroiden ja palveluiden ominaisuuksia ja ominaisuuksia:

• Ulkonäkö. Tuotteelle nämä ovat pakkauksen tai tuotteen ominaispiirteitä. Palvelun osalta tämä on henkilöstön tyyppi ja sen tarjonnan sijainti.
• Toiminnalliset ominaisuudet.
• Luotettavuus ja kestävyys.
• Ympäristöystävällisyys.

Hyödyketeollisuudessa on tapana luokitella tavaroiden ja palveluiden laatuindikaattorit kriteerien, kuten tarkoituksen, luotettavuuden, estetiikan, ergonomian, ympäristöystävällisyyden ja turvallisuuden perusteella. Palvelun laadun arvioimiseksi otetaan käyttöön lisäindikaattoreita, kuten palvelun tarjoamiseen tarvittavien laitteiden määrä, palveluprosessin ominaisuudet ja sen noudattaminen teknologisiin standardeihin, palvelutulosten kesto ja luotettavuus, jolloin asiakkaalle tiedotetaan palvelun toimitusprosessin ominaisuuksista.

Laadun arviointi

Koska tavaroiden laatu on objektiivinen indikaattori, se on mitattava. Perinteisesti laadun arviointi tehdään tuotteen tai palvelun kuluttajaominaisuuksille. Indikaattorin määrittämiseksi on useita menetelmiä:

• Expert. Tällöin arviointiprosessiin osallistuvat erityiskoulutetut henkilöt, joilla on tarkastustaidot ja erityistiedot.
• Kuluttajalle. Tätä varten tehdään erilaisia ​​asiakaskyselyjä, seuraamalla heidän käyttäytymistään, haastattelemalla.
• Sensory. Tässä tapauksessa arvioidaan tuotteen objektiiviset ulkoiset ominaisuudet: haju, ulkonäkö.
• Fysikaalis-kemiallinen analyysi. Tätä menetelmää voidaan käyttää kaikkien tuotteiden laadun arviointiin, useimmiten sitä käytetään ruokatutkimukseen.

Laadunvarmistus on tärkeä osa yrityksen työtä, yleensä sen arviointiperusteet määritetään erityisasiakirjoissa.

Kuluttajan nimikkeistö

Kulutustavaroiden ja palvelujen on täytettävä monet standardit ja vaatimukset, laadunvalvonnan suorittaa sekä yritys itse että erityiset valtuutetut elimet.

Kansainvälinen standardi (ISO) määrittelee laadun kattavana luettelona tuotteen tai palvelun ominaisuuksista ja ominaisuuksista. Yleensä se kirjataan kuluttajaominaisuuksien alueelle ja on luettelo yhden tuotteen tai samanlaisten tuotteiden tai palvelujen ryhmän ominaisuuksista. Nimikkeistön laatimiseksi on tutkittava tuote, laadittava yksityiskohtainen rekisteri sen ominaisuuksista ja määritettävä luettelo tärkeimmistä ja mitattavista ominaisuuksista, joita voidaan objektiivisesti arvioida. Tavaroiden ja palvelujen laatua koskevien kuluttajaindikaattorien nimikkeistön tulisi vastata luetteloa niiden tärkeimmistä ominaisuuksista.