Znatan dio vremena u rasporedu čelnika organizacija, kao i zaposlenika čija je djelatnost reguliranje rada osoblja, provode se na poslovnim razgovorima. To mogu biti sastanci, konferencije, odobrenja i drugi formati komunikacije u vezi s proizvodnim pitanjima. Budući da kvaliteta takvih pregovora izravno utječe na učinkovitost i uspješnost poduzeća, potrebno je pridržavati se određenih pravila i propisa koji određuju kulturu poslovne komunikacije i etiketa. Sposobnost adekvatnog i ispravnog vođenja razgovora ključni je faktor koji doprinosi osobnom uspjehu u poduzetničkoj aktivnosti. Međutim, unatoč očitoj elementarnoj pravila ponašanja u društvu, sfera poslovnih odnosa ipak poprima vlastite komunikacijske značajke, čije poznavanje značajno povećava vrijednost i skromnog službenika i velikog menadžera.
Pojam kulture i etike u poslovnoj komunikaciji.
Poslovni svijet je poprilično strog u definicijama i po svojoj prirodi isključuje bilo kakve netočnosti i nejasne formulacije. Ipak, norme komunikacijske interakcije su ona strana u kojoj prevladavaju etička načela. Općenito govoreći, ti se aspekti odražavaju u kulturi poslovne komunikacije, čiji se koncept može definirati kao skup normi moralnog ponašanja. Na temelju razvijenih načela ponašanja adekvatnih s gledišta kulture regulira se stil odnosa među ljudima u radnim procesima.
U poslovnoj kulturi važno je razlikovati dvije kategorije normi - vrijednosti i mentalne. Prva skupina predstavlja skup tradicija i definira etičku komponentu u poslovno okruženje. Vrijedni aspekti kulturne regulacije u poslovnoj komunikaciji mogu djelovati i kao stereotipi, poznato ponašanje ili relevantni stilski oblici korporativnog ponašanja. Za razliku od vrijednosnog sloja, koji je temelj kulturne poslovne komunikacije, baza mentalnih čimbenika je učinkovitija za upotrebu. Takva se načela regulacije komunikacijskih standarda razvijaju kao odgovor na zahtjev za poboljšanjem kvalitete poslovnog procesa.
Odnosno, ako tradicionalne ili uobičajene norme postanu neučinkovite ili potpuno koče razvoj organizacije, uvode se mentalni temelji kulture poslovne komunikacije koji omogućavaju učinkovitije suočavanje s proizvodnim situacijama. U modernim zemljama, gdje je razina gospodarskog razvoja iznad prosjeka, načela poslovne kulture temelje se na etičkoj ispravnosti, orijentaciji na kreativnu slobodu, interakciju i neovisnost.
Kultura u poslovnoj komunikaciji može se zamisliti i kao element općeg moralnog razvoja stručnjaka koji zna produktivno i bez sukoba s kolegama i partnerima stvoriti povoljnu i prijateljsku atmosferu.
Među poduzetnicima su etiket i kultura poslovne komunikacije usko povezani. Koncept etike često zvuči u kontekstu definicije kulture na određenom području. Kao način određene sistematizacije, etički standardi pomažu u reguliranju poslovnih odnosa. Etika u poslovnom svijetu skup je moralnih pravila kojima se određuje priroda ponašanja menadžera i zaposlenika u proizvodnim aktivnostima.
Iako se značajan udio etičkih pravila koje poslovni svijet usvaja može se klasificirati kao općeprihvaćena, postoje posebni slučajevi normi koje su već posebno razvijene kao sredstvo reguliranja radnih odnosa. Općenito, etiketa i kultura poslovne komunikacije temelje se na međusobnom poštivanju ekonomskih i uglednih interesa između partnera i kolega. Štoviše, etički zakoni poslovanja zahtijevaju poštivanje i uvažavanje interesa konkurenata. To znači da tvrtka ne bi trebala koristiti trikove koji nadilaze konkurentsku tržišnu konkurenciju.
Kulturne komunikacijske vještine
Problemi formiranja i razvoja vještina poslovne komunikacije, osiguravajući dovoljnu razinu kulture i etiketa, povezani su s organizacijom procesa razvoja znanja u ovom području. Osim toga, profesionalni zadaci zaposlenika postaju sve složeniji, što zahtijeva nestandardne pristupe stilu pregovaranja, govora i dr. Organizacije uglavnom nisu u stanju osigurati stvaranje ispravnih poslovnih odnosa i uspješan timski rad. Zauzvrat, zaposlenici ponekad samo na osnovnoj razini imaju ideju o govornom etiketu.
Od velike važnosti je ponašanje u ponašanju koje se stječe posebnim metodama. U modernim se tvrtkama formiranje kulture poslovne komunikacije odvija u procesu razvijanja praktičnih vještina za članove njihovog tima. Da bi to postigli, menadžeri rade na sljedećim područjima:
- Organizacija poslovnih komunikacijskih igara.
- Provođenje treninga koji predviđaju demokratsko ponašanje.
- Treninzi o upravljanju konfliktima uz modeliranje ne samo profesionalnih obrazaca ponašanja, već i međuljudskih.
- Individualni, podgrupa i kolektivni razvoj praktičnih vještina koje će vam omogućiti da radite zajedno kao tim.
Korištenje alata za obuku omogućava uspostavljanje procesa formiranja kulture kroz praktični razvoj vještina ponašanja u različitim situacijama. Istodobno, ne samo kultura poslovne komunikacije razvija se s profesionalne strane, već se odvija i osobni razvoj sa samospoznajom. Sa stajališta koristi za organizaciju, to znači veću predanost zaposlenika, usredotočenost na rezultate i interes za uspjeh tvrtke.
Retorička načela i kultura ponašanja
S obzirom na sredstva komunikacije u poslovnoj sferi, nemoguće je ne dotaknuti se aspekta učinkovitosti komunikacijskog utjecaja na slušatelja. Ipak, uspjeh poslovnog stručnjaka u velikoj mjeri je određen njegovom sposobnošću da jasno, objektivno i jasno prenosi svoj položaj. Za to mnogi koriste retoričke tehnike poslovne komunikacije i pravila kulture ponašanja u jednom kompleksu. Učinkovitost pregovora korištenjem takvih sredstava komunikacije, zajedno s poštivanjem etiketa i dobrim načinima, vjerovatno će stvoriti pozitivan imidž i za zaposlenika i za cijelu tvrtku. Retorika predviđa nekoliko psiholoških i didaktičkih principa utjecaja koji se primjenjuju tijekom govora, intervjua, konferencija i prezentacija - to je asocijativnost, pristupačnost, intenzitet i ekspresivnost.
Sredstva za asocijativnost osmišljena su da potaknu empatiju među učenicima i potaknu ih na razmišljanje, počevši od racionalnog i emocionalnog pamćenja. Postizanje takvog učinka osigurava se takvim tehnikama kao što su slike, analogije, pozivanja na presedante itd. Pristupačnost je posebno važno načelo zbog kojeg govornik može razumjeti kolege i partnere različitog kulturnog i obrazovnog podrijetla. Pristupačnost se može poboljšati komunikacijom malo poznatih i originalnih informacija u kombinaciji s raznolikim informacijama.Sredstva koja povećavaju ekspresivnost trebaju koristiti oni koji imaju visoko razvijenu kulturu poslovne komunikacije i komunikacijskog iskustva, jer u protivnom možete dobiti suprotan učinak nepoželjne teatralnosti. Ekspresivnost pomaže čovjeku emocionalno i istodobno iskreno izraziti svoj stav prema temi. Intenzitet u poslovnoj komunikaciji u pravilu je sposobnost da se u određenom tempu informacije predstave što potpunije i jednostavnije, uzimajući u obzir spremnost publike za njezinu percepciju.
Psihološka komponenta u poslovnoj komunikaciji
Psihologija u kulturi poslovnog razgovora omogućava vam određivanje obrazaca u mentalnom stanju sugovornika i, u skladu s njegovim karakteristikama, možete stvoriti povoljnu klimu za pregovore. Osoba s psihološkim znanjem može se obraniti od partnerovog pogrešnog ponašanja, koristiti metode ublažavanja negativnih emocija, opovrgnuti argumente protivnika u blagom obliku i mirno slušati kritike. Psihološka kultura poslovne komunikacije od posebnog je značaja u rješavanju konfliktnih situacija, jer one često očituju obilježja različitih psiholoških tipova.
Među tehnikama i metodama psihološke kulture ponašanja u procesu poslovnog razgovora može se razlikovati sljedeće:
- Formiranje dobrog mišljenja o sebi (ili tvrtki).
- Stvaranje psihološki povoljnog okruženja.
- Slušanje sugovornika i razumijevanje njegovih motiva.
- Utvrđivanje unutarnjeg stanja partnera (prema načinu i glasu).
- Neutralizacija komentara tijekom razgovora.
- Načini zaštite od pogrešnog ponašanja.
- Tehnika vođenja razgovora bez sukoba.
- Tehnika samozadovoljstva.
Kultura govora
Prije svega, kultura vođenja poslovnih razgovora podrazumijeva sposobnost ispravnog korištenja književnog jezika i odabira odgovarajućih retoričkih tehnika, ovisno o situaciji. Kultura govora uključuje komunikativne aspekte, normativne i etičke.
Normativni čimbenik pretpostavlja ispravnost govora u skladu s pravilima književnog jezika. Koncept jezične norme ključni je faktor koji određuje kulturu govora poslovne komunikacije u pregovaračkim procesima. Komunikativni aspekt je vještina koja vam omogućuje korištenje jezičnih alata u toku komunikacije. Etička komponenta zauzvrat je povezana sa sposobnošću korištenja pravila govornog ponašanja ovisno o situaciji. Ta se pravila mogu promijeniti jer među partnerima i kolegama mogu biti ljudi različitih moralnih i etičkih stavova.
Od posebnog je značaja za uspjeh pregovora komunikacijska kultura u poslovnoj komunikaciji, zbog pravila govornog etiketa kao sustava znakova koje ljudi razmjenjuju u procesu pregovora. Verbalni verbalni etiket pruža kulturu ponašanja i može činiti i opći kompleks stereotipa komunikacije i usku nišu u okviru zahtjeva, pozdrava, privlačenja pažnje itd.
Kultura u telefonskom razgovoru
Telefonski razgovor odnosi se na oblike razgovora u krutim okvirima, što često dovodi do pogrešaka u poslovnom etiketu. S druge strane, ograničeni format ima svoje prednosti, od kojih je jedna sposobnost modeliranja tipičnih situacija i načina kako ih se prevladati. Na primjer, pravila kulture poslovne komunikacije u telefonskom razgovoru mogu se ogledati u nekoliko uobičajenih primjera ponašanja:
- Ne možete nazvati kućni broj partnera bez prethodnog odobrenja.
- Optimalni vremenski okvir za mogući poziv može se odrediti na sljedeći način: od 8 do 23 sata.
- Ako ne odgovorite na poziv, nemojte odmah spustiti slušalicu.
- Ako je veza prekinuta, tada je inicijator poziva dužan nastaviti.
- Ne biste trebali glasno govoriti ako ga sugovornik nije pitao zbog lošeg sluha.
- Razgovor treba biti kratak i precizan.
- Na pozive je potrebno odgovarati koliko god je to moguće bez odgađanja, jer će u protivnom sugovornik pomisliti da razgovor ne zanima partnera.
- Nepoželjno je tijekom razgovora ostavljati telefon, ali ako za to postoji potreba, potrebno je unaprijed upozoriti sugovornika.
Također, nemojte zaboraviti da opće prihvaćena načela kulture poslovne komunikacije podrazumijevaju pozitivan i istodobno smislen pozdrav i završetak razgovora s mogućim kratkim sažetkom.
Neverbalna kultura u poslovnoj komunikaciji
Dešava se da riječi, kao takve, u poslovnim pregovorima ne odgovaraju pravom stavu autora prema toj temi. Također, iskusni partneri mogu posumnjati u neiskrenost sugovornika, što utječe na donošenje odluka. Neverbalna komunikacija, to jest govor tijela i gesta, omogućuje isključenje ove vjerojatnosti i otkrivanje skrivenih motiva. Na primjer, izrazima lica možete odrediti unutarnje stanje sugovornika, njegove moguće misli i poruke. S tim u vezi, kultura poslovne komunikacije u organizaciji može uključivati neverbalna sredstva komunikacije, koja omogućavaju uspostavljanje povjerljivog kontakta s partnerom.
Sposobnost razumijevanja znakovnog jezika također omogućuje predviđanje moguće reakcije sugovornika i prije nego što usmeno izrazi svoj stav prema dobivenim informacijama. Prema tome, čak i tijekom isporuke istog, paralelno s jezivim jezikom, možete prilagoditi položaj u određenom smjeru.
Općenito je prihvaćeno da je neverbalna komunikacija dostupna svakoj osobi, bez obzira na njihovu kulturnu razinu i obrazovanje. Zapravo, nije tako. Različiti ljudi imaju različitu zalihu kretnji znakova, a što je kultura komunikacije poslovne osobe što je viša, to je bogatija i prilika za bez riječi komunikaciju. U pregovorima će neverbalni jezik omogućiti izražavanje skepse prema prijedlogu, naglasiti dominantne aspekte, sakriti nezadovoljstvo kritikom i još mnogo toga, što neće imati manje snažan učinak na sugovornika od izravne izjave riječima.
Rješavanje sukoba
Sukobne situacije u poslovnoj sferi nisu neuobičajene, a njihove posljedice mogu biti poprilično ozbiljne. U tom smislu koriste se razna sredstva i načini njihovog rješavanja. Danas postoji 5 osnovnih pojmova koji određuju ponašanje u konfliktnim situacijama:
- Ignorirajući postupke druge strane.
- Prilagođavanje uvjetima partnera.
- Potražite novi format za suradnju.
- Potražite kompromis.
- Natjecanje.
Izbor stila ponašanja u određenoj situaciji određuje se specifičnim interesima strana u sukobu. Stil natjecanja često biraju ljudi koji imaju dovoljno autoriteta, volje, širokih ovlasti i istodobno nisu baš zainteresirani za partnerstvo sa suprotnom stranom. Takva se taktika može upotrijebiti ako ishod sukoba nema veliki utjecaj na interese organizacije. Ali važno je zapamtiti da etika i kultura poslovne komunikacije ipak predviđaju poštivanje određenih zakona tržišnog natjecanja. Odnosno, čak i uz očitu prednost velike tvrtke nad malom tvrtkom, pobijedit će lider koji će tražiti kompromisno rješenje sukoba, djelujući u interesu partnera. Čak i ako se morate odreći svojih interesa, u budućnosti će dividende za ugled moći pokriti izgubljeni profit u ovom trenutku.
Standardi ponašanja za vođu
Praksa formiranja poslovni stil interakcija unutar organizacija omogućila je razvijanje najučinkovitijih standarda ponašanja menadžera i podređenih. Dakle, za menadžere mogu se dati sljedeći primjeri referentnog stila upravljanja:
- Rad na team buildingu, čiji sudionici imaju moralne i etičke komunikacijske vještine.
- Upoznavanje zaposlenika sa zadacima tvrtke, što će im omogućiti da se osjećaju ugodnije i moralno i psihološki. To se obično događa u procesu identifikacije zaposlenika s timom.
- Svi komentari trebaju biti upućeni zaposlenicima u potpunosti u skladu s pravilima koja propisuju etiku i kulturu poslovne komunikacije unutar organizacija.
- Ako nastanu sukobi, upravitelj mora otkriti sve razloge. Ako je problem nastao zbog nepoštenosti ili nekorektnog ponašanja određenog zaposlenika, zadatak šefa bit će pomoći podređenom da promijeni svoj stil ponašanja.
- Ne dajte preporuke podređenima u stvarima koje nadilaze profesionalne odgovornosti.
Standardi ponašanja za podređene
Adekvatni i korektan odnos prema vođi je također ključ za uspješan i učinkovit profesionalne aktivnosti zaposlenik. U ovom se slučaju kultura poslovne komunikacije temelji i na moralnim zahtjevima koje vođa postavlja podređenima.
Načela ponašanja zaposlenika u odnosu na voditelja:
- Olakšajte i pomozite vodstvu u stvaranju dobrodošle moralne klime u organizaciji.
- Ne biste trebali pokušavati nametati svoje mišljenje svom šefu - svi komentari i prijedlozi trebaju biti izraženi vrlo taktično i uljudno.
- Ako je za tim planiran bilo kakav značajan događaj, tužan ili radostan, voditelj bi trebao biti obaviješten o tome.
- Isključen je kategorički ton u razgovoru s voditeljem. Nadalje, komunikacijska kultura u poslovnoj komunikaciji zahtijeva da nadređeni izbjegavaju tvrd stil razgovora čak i s podređenima.
- Želja za ugodom, kao i pretjerana laskavost ne doprinose poboljšanju odnosa s nadređenima i osobljem. Takav zaposlenik doživljava se kao prikradanje i osoba koja nije dostojna poštovanja.
Mnogo je kontroverznih i kontroverznih situacija u kojima nije lako odabrati određeni stil odnosa. Na primjer, mogu biti poteškoće u komunikaciji između kolega iz različitih odjela koji imaju izvrstan status u organizaciji. U takvim je situacijama vrijedno voditi se jednostavnim etičkim principom koji zahtijeva da se osoba prema drugima odnosi prema načinu na koji želi biti postupljena.
