Upravljanje kvalitetom u poduzećima provodi se s ciljem kontinuiranog unapređenja proizvoda i usluga. Cilj mu je također uskladiti robu s državnim i međunarodnim standardima. Osnove upravljanja kvalitetom reguliraju najvažnije točke koje mogu zadovoljiti potrebe potrošača i osigurati odgovarajuću razinu sigurnosti.
Definicija pojma
Suština upravljanja kvalitetom može se definirati kao svrhovita aktivnost rukovoditelja i zaposlenika poduzeća kako bi utjecali na proizvodni proces radi kontinuiranog poboljšanja kvalitete proizvoda. Tu aktivnost mogu obavljati i viši menadžment i obično osoblje.
Upravljanje kvalitetom sastavni je dio cjelokupne strukture upravljanja i sastavni dio svake proizvodnje. Ova je grana odgovorna za razvijanje jasne politike u pogledu kvalitete, postavljanje ciljeva te identificiranje zadataka pomoću kojih će se oni ostvariti. Sigurno postoje takvi procesi kao što je planiranje, kao i pružanje svih potrebnih uvjeta i opskrba resursima u skladu s utvrđenim standardima.
Vrijedi napomenuti da se upravljanje kvalitetom provodi u svakoj fazi životnog ciklusa proizvoda. Taj proces započinje u fazi ideje i izrade projektne dokumentacije. Čak i nakon prodaje proizvoda i njegovog puštanja u pogon, menadžeri za kvalitetu prikupljaju određene informacije kako bi poboljšali sljedeće serije.
Predmet upravljanja kvalitetom je izravno proizvodni proces koji započinje s trenutkom kada se izrađuje određeni proizvod. A subjekti su voditelji poduzeća, koji uključuju i najviše rukovodstvo i šefove pojedinih odjela. Sam proces podrazumijeva uzastopno obavljanje niza funkcija: planiranje, organizacija, koordinacija, motivacija i kontrola.
Razvoj upravljanja kvalitetom
Konstantno poboljšavanje upravljanja kvalitetom. Razvoj menadžmenta prošao je kroz nekoliko povijesnih faza:
- Sve do kraja 20. stoljeća odvijala se individualna kontrola. Svaki je proizvođač samostalno procijenio da li je proizvod usklađen s izvornim uzorkom ili projektom.
- Početkom 20. stoljeća potreba za raspodjelom odgovornosti postaje očita. Tako nastaje kontrola radnje, koja podrazumijeva objedinjavanje svakog od zaposlenika u pojedinačnoj zoni odgovornosti.
- U sljedećoj fazi možemo govoriti o nastanku administrativne kontrole, koja podrazumijeva izravno sudjelovanje višeg menadžmenta u procesima upravljanja kvalitetom.
- S rastom proizvodne ljestvice, u poduzeću se mora stvoriti odvojene službe tehničke kontrole, koje ne samo da ocjenjuju usklađenost sa standardima konačnog proizvoda, već i prate cijeli proces proizvodnje.
- Budući da postoji potreba za kvalitativnom i kvantitativnom procjenom rezultata proizvodnje, statističke metode počinju se primjenjivati.
- Uvodi se sustav univerzalne kontrole. To se odnosi na uključivanje radnika na svim razinama u upravljanje kvalitetom.
- Početkom 21. stoljeća stvara se međunarodna ISO organizacija koja se bavi standardizacijom i certificiranjem proizvoda.
Kako se provodi upravljanje kvalitetom
Postupak upravljanja kvalitetom u svakoj pojedinoj tvrtki može se provesti različito. Unatoč tome, postoji standardna shema koja definira postupke menadžera na različitim razinama po ovom pitanju.
Dakle, govoreći o starijim rukovoditeljima, vrijedno je napomenuti da njihove odgovornosti uključuju sveobuhvatnu interakciju s vanjskim okruženjem. To podrazumijeva pravodoban odgovor na promjene u standardima, kao i na zakonodavne akte. Odgovornost za razvijanje politika i određivanje akcijskih planova za poboljšanje kvalitete proizvoda također je na višem rukovodstvu.
Kada govorimo o odgovornostima srednjih menadžera, vrijedno je napomenuti da oni provode sve odluke i naredbe uprave o poštivanju standarda kvalitete. Oni izravno utječu na proizvodni proces i kontroliraju sve njegove faze. Ako vrh menadžmenta određuje strategiju, onda srednji menadžment na njoj temelji operativne kratkoročne planove. Možemo reći da se formiraju određene razine upravljanja kvalitetom koje odgovaraju općoj hijerarhiji u organizaciji.
Takvu politiku poduzeća kao univerzalno upravljanje kvalitetom karakterizira niz znakova:
- strategija tvrtke usmjerena je na poboljšanje kvalitete, što se odražava na svim razinama upravljanja;
- motivacija osoblja usmjerena je na to da ih zainteresira za poboljšanje kvalitete proizvoda;
- mehanizam i proces proizvodnje dovoljno su fleksibilni da se osiguraju njegova brza prilagodba promjenjivim standardima i potrebama kupaca;
- provođenje proizvodnih aktivnosti u skladu s općeprihvaćenim međunarodnim standardima;
- sukladnost upravljačkih sustava modernim teorijama i pristupima;
- obvezna certifikacija svih vrsta proizvoda.
Sustav upravljanja kvalitetom
Poduzeća imaju određenu strukturu, koja podrazumijeva interakciju svih razina uprave kako bi se osigurala odgovarajuća kvaliteta proizvoda. To je jedan od preduvjeta koji diktiraju moderni tržišni uvjeti. Ovaj je fenomen poznat kao sustav upravljanja kvalitetom koji se vodi niz principa:
- trebalo bi postojati jasna interakcija između čelnika različitih odjela;
- upravljanje kvalitetom treba koristiti sustavni pristup;
- potrebno je razlikovati postupak razvoja proizvoda od procesa njegove izravne proizvodnje;
- Ovaj bi sustav trebao obavljati ograničeni broj funkcija koje ga jasno razdvajaju od ostalih dostupnih u poduzeću.
Valja napomenuti godišnji porast konkurencije na tržištu. Jedan od glavnih aspekata ovog procesa je usklađenost robe s standardima kvalitete. Kao rezultat toga, poduzeća su počela više pažnje posvetiti ovom aspektu proizvodnje. S tim u vezi, potrebna je određena materijalna baza, kao i moderna oprema i tehnologija. Ipak, najvažnija stvar je osoblje. Važno je primijeniti pravi sustav motivacije, kao i filozofiju upravljanja u kojoj će svaki zaposlenik osjetiti osobnu odgovornost za konačne karakteristike proizvoda.
Takav sustav upravljanja kvalitetom zahtijeva znatne napore, koji u mnogočemu ne ovise samo o veličini proizvodnje, već io vrsti proizvodnje. Također, menadžment je dužan kontinuirano reagirati na sve promjene međunarodnih standarda ISO 9001, kao i svih vrsta industrijskih dokumenata.
Načini upravljanja kvalitetom
Kvaliteta je prilično široka i prostrana kategorija koja ima brojne značajke i aspekte. Jedna od ovih značajki može se smatrati metodama upravljanja kvalitetom, čiji je popis sljedeći:
- Administrativne metode su neke direktive koje su obavezne. To uključuje:
- propis;
- propisi;
- standardi;
- upute;
- nalozi za upravljanje.
- Tehnološka metoda - sastoji se u odvojenoj i potpunoj kontroli nad proizvodnim procesom i krajnjim rezultatom. U tu svrhu koriste se različiti moderni inženjerski alati koji se svake godine poboljšavaju. Najobjektivniji rezultat karakteriziraju automatizirani uređaji koji mjere i procjenjuju određene parametre bez sudjelovanja zaposlenika poduzeća.
- Statističke metode - temelje se na prikupljanju digitalnih podataka na izlazu, kao i na pokazateljima njegove kvalitete. Zatim se dobiveni pokazatelji uspoređuju za različita razdoblja kako bi se identificirao pozitivan ili negativan trend. Na temelju rezultata ove analize, donosi se odluka o poboljšanju sustava upravljanja kvalitetom.
- Ekonomska metoda - je procjena troškova mjera usmjerenih na poboljšanje kvalitete, kao i financijskog rezultata koji će se postići nakon njihove provedbe.
- Psihološka metoda - podrazumijeva određeni utjecaj na radnu snagu, a to je želja radnika po najvišim standardima kvalitete. Ovdje su važne samodisciplina i moralna atmosfera u timu, kao i procjena individualnih karakteristika svakog od zaposlenika.
Da bi akcije u području kontrole kvalitete u poduzeću uspjele, preporučuje se kombiniranje ovih metoda i sveobuhvatno provođenje rada na upravljanju kvalitetom.
funkcije
Mogu se razlikovati sljedeće funkcije upravljanja kvalitetom:
- predviđanje - podrazumijeva utvrđivanje na temelju retrospektivne analize budućih trendova, potreba i zahtjeva u području kvalitete proizvoda;
- planiranje - uključuje pripremu prospektivne dokumentacije o novim vrstama proizvoda, budućoj razini kvalitete, poboljšanju tehnologije i materijala (razvija se određeni referentni proizvod ili način proizvodnje, čijoj bi kvaliteti trebalo težiti proizvodnja);
- tehnološko osiguranje kvalitete, koje podrazumijeva potpunu pripremu za početak proizvodnog procesa;
- metrološka podrška - uključuje definiranje normi i njihovo sažimanje svih predmeta povezanih s proizvodnjom;
- organizacija - uključuje osiguranje interakcije ne samo između pojedinih struktura poduzeća, već i između unutarnjeg i vanjskog okruženja;
- osiguranje stabilnosti - leži u stalnoj potrazi za određenom razinom kvalitete, kao i uklanjanjem svih nedostataka i odstupanja utvrđenih u procesu proizvodnje;
- kontrola kvalitete - usmjerena na prepoznavanje usklađenosti između planirane i postignute razine, kao i usklađenosti s navedenim standardima;
- analitička funkcija - uključuje prikupljanje i proučavanje informacija o rezultatima poduzeća;
- pravna podrška - je uskladiti sve sustave i procese u tvrtki u skladu sa zakonodavnim standardima;
- poticanje poboljšanja razine kvalitete - uključuje motivaciju zaposlenika.
Vrijedi napomenuti da se funkcije upravljanja kvalitetom, s izuzetkom određenih točaka, u velikoj mjeri preklapaju s osnovnim upravljačkim funkcijama.
Osnovna načela
Načela upravljanja kvaliteta je osnova sustava međunarodnih standarda, a mogu se opisati kako slijedi:
- strategija proizvodnje trebala bi biti u potpunosti orijentirana na potrošača (to se odnosi ne samo na asortiman, već i na razinu kvalitete robe);
- rukovodstvo poduzeća odgovorno je za osiguravanje potrebnih uvjeta za postizanje određene razine kvalitete;
- cijelo osoblje tvrtke - od najvišeg do najnižeg nivoa - trebalo bi biti uključeno u proces poboljšanja kvalitete proizvoda za što treba koristiti sustav motivacije i poticanja;
- upravljanje kvalitetom trebalo bi se temeljiti na sustavnom pristupu, a to je percepcija svih odjela poduzeća u njihovom neraskidivom odnosu;
- neprihvatljivo je postavljanje krajnjih granica kvalitete, ali vrijedi se voditi načelom stalnog poboljšanja njegove razine;
- donošenje bilo kakvih odluka koje se odnose na promjene u tehnologiji proizvodnje radi poboljšanja kvalitete proizvoda treba opravdati brojkama koje karakteriziraju ekonomsku izvedivost uvođenja određenih inovacija;
- U nastojanju da poboljšaju kvalitetu konačnog proizvoda, vrijedno je tražiti isto od dobavljača sirovina, materijala, kao i strojeva i opreme.
Sukladnost s ovim načelima ključ je učinkovite organizacije upravljanja kvalitetom.
uvjeti
Za primjenu ovih načela potrebno je imati sljedeće uvjete upravljanja kvalitetom:
- treba razviti plan za poboljšanje proizvodnje ili treba znati posebne ekonomske pokazatelje kojima poduzeće teži;
- akcije za poboljšanje postojećeg sustava preporučljive su samo ako postoje značajna odstupanja od zadanih parametara;
- ta se odstupanja trebaju jasno izmjeriti, mora se dobiti opis u obliku konkretnih brojki ili ekonomskih pokazatelja;
- poduzeće mora imati dovoljno resursa i razine sposobnosti za poboljšanje proizvodnje i usklađivanje s referentnim vrijednostima.
ISO
Većina suvremenih poduzeća u svojim proizvodnim aktivnostima koristi međunarodne standarde upravljanja kvalitetom ISO. Ovo je organizacija u kojoj sudjeluju predstavnici 147 zemalja. To vam omogućuje stvaranje jedinstvenih zahtjeva za robu i usluge koji ne samo da pružaju visoku razinu kvalitete, već i doprinose razvoju međunarodne trgovine.
Najrašireniji na svijetu je standard kvalitete ISO-9000. Sadrži 8 osnovnih načela prema kojima se trebaju organizirati aktivnosti. To uključuje:
- usredotočenost na potrebe kupaca;
- bezuvjetno vođstvo vođe;
- uključivanje zaposlenika svih razina u procese upravljanja kvalitetom;
- dijeljenje proizvodnog procesa na određene faze i komponente;
- razumijevanje upravljanja kvalitetom kao sustava međusobno povezanih elemenata;
- stalna težnja ka poboljšanju kvalitete proizvoda i poboljšanju mehanizama proizvodnje;
- sve se odluke trebaju donositi samo na temelju činjenica;
- odnos organizacije s vanjskim okruženjem trebao bi biti obostrano koristan.
Govoreći o sustavu ISO 9001, vrijedno je napomenuti da on definira posebne zahtjeve, koji su za razliku od principa obavezni. Prema ovom standardu, poduzeća dobivaju certifikat koji potvrđuje odgovarajuću razinu svojih proizvoda, koja u potpunosti može zadovoljiti potrebe kupaca, kao i osigurati sigurnost.
ISO 9004 sustav je vodič za ona poduzeća koja nastoje poboljšati razinu kvalitete svojih proizvoda i poboljšati proizvodnju. Podrazumijeva detaljan opis svih faza koje će proizvodnju uskladiti sa sve većim zahtjevima.
Treba napomenuti da je usklađivanje proizvodnje s ISO standardima dobrovoljna odluka čelnika.Ipak, za ambiciozne organizacije koje se ne žele ograničiti na lokalno tržište, poštivanje ovih standarda, kao i dobivanje odgovarajućeg certifikata, obvezno je.
Zašto upravljanje kvalitetom
Suvremeno upravljanje kvalitetom predstavlja brojne izazove za proizvođače, čijom se primjenom osigurava odgovarajuća razina kvalitete proizvoda. Iako je poštivanje međunarodnih standarda dobrovoljna inicijativa, sve veći broj tvrtki se pridružuje tome kako bi ojačao svoj tržišni položaj. Ciljevi upravljanja kvalitetom mogu se opisati na sljedeći način:
- poboljšanje razine kvalitete, kao i osiguranje sigurnosti proizvoda;
- poboljšanje proizvodnog procesa radi postizanja najvećih ekonomskih rezultata;
- stvaranje pozitivnog imidža na tržištu, što će značajno povećati prodaju;
- stjecanje značajne superiornosti nad konkurentima;
- privlačenje investicija;
- pristup novim tržištima;
- u slučaju slijeđenja međunarodnih standarda - izvoz proizvoda u inozemstvo.
Svaki voditelj poduzeća mora biti svjestan da je osiguravanje visoke razine kvalitete potrebno ne samo krajnjem potrošaču, već i samom poduzeću. Zašto? Kompetentna organizacija upravljanja kvalitetom, kao i pridržavanje svih državnih i međunarodnih standarda, otvaraju nova tržišta za proizvode i, na taj način, omogućavaju postizanje maksimalnog profita.
Glavni problemi
Upravljanje kvalitetom prati niz problema i značajnih prepreka. To uključuje sljedeće:
- kombinacija marketinških aktivnosti uz potpuno poštivanje svih načela i standarda kvalitete;
- usprkos ekonomskim interesima poduzeća, cjelokupni sustav kvalitete trebao bi uzeti u obzir zahtjeve i zahtjeve potrošača;
- kontinuirana kontrola kvalitete u svim fazama proizvodnog procesa;
- nedostatak kvalificiranog osoblja dovoljno informiranog o najnovijim standardima.
Kvalitetni alati
Mogu se razlikovati sljedeće skupine kvalitetnih alata:
- kontrolni alati koji vam omogućuju da procijenite izvodljivost donošenja određenih upravljačkih odluka;
- alati za upravljanje kvalitetom - uključuju sveobuhvatne informacije o parametrima određenog proizvoda i značajkama njegove proizvodnje (koji se uglavnom koriste u fazi razvoja);
- alati za analizu - omogućuju vam prepoznavanje "uskih grla" i određivanje područja za poboljšanje proizvodnje;
- alati za dizajn - koriste se u fazi razvoja proizvoda i omogućuju prepoznavanje najbitnijih za potencijalne potrošačke kvalitativne karakteristike robe.
Vrijedi napomenuti da je osiguravanje visoke razine kvalitete proizvoda početni zadatak svakog modernog poduzeća koje želi zauzeti stabilan položaj na tržištu, kao i proširiti svoje granice. Dobijanje međunarodnog certifikata kvalitete ISO 9001 omogućava ne samo povećanje vaše reputacije, već i ulazak na međunarodnu arenu.
