נכסים צרכניים של טובין ושירותים: מאפיינים, סיווג, איכות

מטרת הפעילות של סחורה, מסחר, שיווק הם מוצרים ושירותים. המאפיינים הצרכניים הבסיסיים שלהם הם היבט חשוב במחקר ושיפור הייצור. בעיית הערכה איכות מוצר ושירותים קשורים קשר הדוק לקביעת רשימת המאפיינים והמאפיינים שלהם.

הרעיון של סחורות ושירותים

מוצר הוא תופעה רב-ממדית מורכבת, במתכונתו הכללית ביותר, הוא מובן כמוצר המיוצר במהלך פעילויות אנושיות למכירה או להחלפה. הופעת הסחורות קשורה לסוג התקשורת העתיק ביותר בין אנשים שהחליפו עודפים של מוצרים ומוצרים שונים לאחרים. במובן מסוים, אנו יכולים לומר שהמוצר הוא מקור התרבות, מכיוון שעם חילופי הדברים מתחיל שיפור הייצור במטרה להגדיל את איכותו ופרודוקטיביותו. שיווק משלים את הבנת המוצר בהיבט כזה שיכולתו לספק צרכים מסוימים. התכונה העיקרית של המוצר היא נוכחות של תכונות מיוחדות. כל מאפיין של תכונות צרכניות של מוצר מוביל תמיד לפיתרון לבעיית הערכת איכותו.

שירות הוא טוב לא מוחשי המיוצר על ידי אדם אחד כדי לענות על צרכיו של אחר. המשותף בין מוצר לשירות הוא הרבה. למרות שיש הבדלים משמעותיים: השירות אינו מוחשי, לא עקבי, בלתי נפרד מנושא אספקתו ולא נשמר. וההבדל העיקרי בין הסחורות והשירותים הוא מהותיות הראשונה וחוסר מהותיות של השנייה. כל התכונות הללו מסבכות משמעותית את הערכת איכות השירות הניתן. אם ניתן להעריך את המאפיינים הצרכניים של מוצרים על פי קריטריונים פיזיים אובייקטיביים, השירות גורם לעיתים קרובות לקשיים משמעותיים בקביעת מאפייניו ואיכותו.

סיווג מוצרים

בשל מגוון הסחורות העצום, אי אפשר ליצור שום סיווג אחיד ומקיף אחד. ישנן כמה סיבות להדגשת זנים וקבוצות מוצרים.

ראשית, סוג הטובין נקבע על פי קריטריון הסחר, ובמקרה זה נבדלים מוצרי מזון ואינם מזון. הראשון, בתורו, מחולק לסוגים רבים. קמח ומאפה, חלב, בשר, דגים, ירקות ופירות, קונדיטוריה וכו '. מוצרי מזון שאינם אוכלים מחולקים לבית, ביגוד והנעלה, מוצרי נפט, סדקית, תכשיטים, מוצרי חשמל וכו'. סוג הסחורה מודגש גם על ידי עונתיות בצריכתם: עונתית ולא עונתית.

תלוי בשוק, ישנם מוצרים תעשייתיים וצרכניים. הראשונים מיועדים לשימוש בייצור, האחרונים מיועדים לענות על צרכיהם של משתמשי הקצה. מוצרים תעשייתיים כוללים זנים כמו חומרי גלם, רכיבים, חומרי ייצור ועזר, מוצרים מוגמרים למחצה, נדל"ן ורכוש הון, וכן שירותים. מוצרי צריכה בדרך כלל מסווגים, תוך התחשבות בהתנהגות הצרכן בעת ​​רכישתם. באופן מסורתי, זנים כאלה נבדלים כמוצרי צריכה, סחורות לטווח ארוך ומוצרים לבחירה זהירה, סחורות סטטוס וסחורות פאסיביות.

סיווג שירות

מאפייני השירותים וההבדלים המשמעותיים שלהם זה מזה אינם מאפשרים ליצור סבירות סיווג שירותים. באופן מסורתי, הם מחולקים לאזורים שבהם הם מוצאים עצמם. כך, נהוג לבטל את שירותי הרפואה, הנוסעים, הספורט, החינוך, המידע, הבנקאות, המשפטי, הביטחון, הווטרינריה וכן שירותים בתחום קייטרינג, יופי, תיקון, שמירה על ניקיון ונדל"ן.

מאפיינים

הבדלים משמעותיים בסחורות ובשירותים מביאים לכך שכאשר מעריכים ומתארים מאפיינים אלה או אלה. סחורות נבדקות בדרך כלל על פי מאפיינים כמותיים ואיכותיים. בתיאוריה של מדע הסחורות, סיווג מוצרים איכותי מתבצע על פי הקריטריונים הבאים:

• מאפייני מבחר. טובין בדרך כלל מוקצים לקבוצות מסוימות בהתאם לתכונות הפונקציונליות המטרה. לדוגמה, קבוצת "השמן" כוללת מוצרים שונים כמו ירקות, חמאה או גהי.
• מאפיין עלות. מחיר מוצר מורכב מכמה רכיבים ומהווה קריטריון להערכתו על ידי צרכנים ויזמים. פרמטר זה מאפשר לך להקצות את המוצר לקבוצת עלויות ספציפית: פלח כלכלה, פלח פרימיום או יוקרה. המאפיינים הכמותיים של הטובין כוללים מאפייני מימד ומסה (אורך, נפח וכו '), חוזק, אריזה.

ישנם גם מאפיינים צרכניים של המוצר, כמו מותג, תמונה, תהילה, סט קריטריונים להערכת מוצר על ידי קונה: אמינות, עמידות, רווחיות ואחרים.

בהערכת המאפיינים הצרכניים של שירותים, יש לציין את המאפיינים הייחודיים שלהם, הם כוללים:

• חוסר מוחשיות. אי אפשר להרגיש אותו, רק את תוצאותיו ניתן לראות. יחד עם זאת, חוסר מהותיות לא מאפשר לבסס בעלות על השירות; אתה יכול לקנות את התוצאה, אך לא את המקור.
• ללא שמירה. לא ניתן לצבור או לאחסן שירותים לשימוש עתידי, אך התוצאות שלהם יכולות להביא סיפוק לצורך למשך זמן רב מאוד, כאשר הם עצמם אינם ניתנים עוד.
• שונות של איכות. אמינותו או הסמכתו של נותן השירות אינה יכולה להיות ערובה לשירות טוב, יתר על כן, הערכת איכותו עשויה להשתנות בין הצדדים לחוזה. לדוגמא, עיצוב ציפורניים עשוי להראות למאסטר באיכות גבוהה, אך הלקוח לא אוהב אותו.
• אי נפרדות מספק השירות והצרכן. מתן השירות וצריכתו לרוב חופפים בזמן ואינם יכולים להתרחש ללא השתתפות של שני הצדדים בחוזה. אז, מספרה לא יכולה לספק שירות לאדם נעדר.

גישות רכוש צרכנים

במדע הסחורות, המושג תכונות צרכניות קשור להגדרת אמינות ואיכות הסחורות. בכך נהוג להבין את התכונות האובייקטיביות של מוצרים המתבטאים בתהליך הצריכה, ומאפשרים לקונה לספק צרכים דחופים שונים. במובן הרחב ביותר, נכסים צרכניים משווים לתועלת, שעבורם הקונה מוכן לשלם את המחיר המוסכם. אם תכונות הסחורה משאילות את עצמן היטב להערכה ונקבעות בנומקולוגיה המתאימה, אז מאפייני השירותים הרבה יותר קשים להערכה, וזה יכול להיות קשה לפתח קריטריונים להערכה אחידים. פונקציה זו מבוצעת על ידי תקנים שונים אשר פותחים על ידי גופי ממשלה ומחלקות התעשייה כאחד.

גישה מיוחדת להגדרת נכסים צרכניים התפתחה בשיווק. במקרה זה, נכסים צרכניים מובנים כקריטריונים שלפיהם מעריך צרכן של מוצר או שירות את איכותו. הם יכולים להיות לא רק אובייקטיביים, אלא גם סובייקטיביים, אמוציונליים, במקרה זה החוקרים מדברים על איכות נתפסת. המאפיינים הנתפסים של השירות מבוססים על צרכיו של הקונה, על העדפותיו האישיות והסטראוטיפים, על ניסיון העבר בקבלת שירותים, על תקשורת חיצונית ופנימית.

נכסים צרכניים של טובין

הצרכן מעריך את תכונות הצרכן של המוצרים על פי הפרמטרים הבאים:

• קטגוריית מוצרים הקונה, המבקש לספק את צרכיו, נקבע בשלב הראשון עם הקטגוריה הכללית של המוצר. לדוגמא, הוא זקוק למחשב שיעבוד. הוא יבחר בין מכשיר נייח, מחשב נייד או טאבלט, בעוד שתהיה לו רשימה ארוכה של השוואות בין אפשרויות אלה. סוג המוצר כאן ממלא תפקיד מכריע בכיוון של חיפוש מידע נוסף. כמו כן, בחירת המותג מתייחסת לקטגוריית הקטגוריות. לכן, כאשר קונה מלח, הצרכן לעתים רחוקות חושב על היצרן שלו, וכשאתה רוכש מחשב, סוגיית המותג הופכת למשמעותית הרבה יותר.
• מחיר פרמטר חשוב, הקשור לא רק למשאבי הצריכה, אלא גם למעמדו, להבטיח איכות.
• מאפיינים פונקציונליים. הצרכן שוקל תמיד את הרכישה ביחס לצרכיו: עד כמה מלא וכלכלי מוצר זה יכול לספק צורך זה. וככל שמערכת הצרכים מורכבת יותר, אורך חיי השירות של המוצר ארוך יותר, וככל שהמחיר גבוה יותר, כך רשימת הקריטריונים הפונקציונליים גדולה יותר.
• ההנאה מהרכישה. בדרך כלל הצרכן אינו מבין שהוא שואף לא רק לרכישת טובין, אלא להוציא סיפוק רגשי מתהליך זה. הנאה מהרכישה והתוצאה היא קריטריון חשוב מאוד. אז, ברכישת נעליים בחנות יפהפייה ואופנתית, הילדה חווה סיפוק רגשי מהשירות ומהסביבה, ובהמשך היא תשמח לספר לאחרים על היכן רכשה אותם. אך רכישת אותן נעליים בשוק לרוב אינה מביאה הנאה, למעט מחיר נעים.
• איכות. הקריטריון הקשה ביותר שהצרכן מעריך באופן מקיף, יחד עם הפרמטרים הקודמים, תוך התמקדות במדדים אובייקטיביים המקובלים במדע הסחורות.

נכסי שירות

בתיאור המאפיינים הצרכניים של השירות מבחינת בחירת הצרכן, יש לומר כי במקרה זה, במובנים רבים, הוא מיישם את אותם קריטריונים כמו בהערכת סחורות. זו יוקרה, ומחיר, וקטגוריה, והנאה. עם זאת, המאפיינים הספציפיים של השירות גורמים לו לחשוב על נכסים מיוחדים. אלה כוללים את הדימוי של נותן השירות, ניסיון העבר (משלהם ו / או קבוצות הפניה), את ההשלכות האפשריות של קבלת שירות איכותי או באיכות נמוכה.

במדע הסחורות נהוג להבחין בתכונות הצרכניות הבאות של השירותים הניתנים:

• אמינות השירות מוערך על ידי יציבות התוצאה, שהיא יציבה ביחס להפרעות ונסיבות חיצוניות.
• פונקציונליות. השירות צריך לספק את הצרכים, רצוי ביחס לכל המתחם שלהם.
• המוניטין של נותן השירות. פרמטר זה כולל הכשרה מקצועית של אנשי החברה, זמינות הציוד האיכותי הנדרש והתאמה לדרישות התברואתיות ותקני הבטיחות.

סיווג נכסים צרכניים

חוקרי הסחורות מדגישים את סוגי המאפיינים הצרכניים של מוצרים ושירותים, על סמך הגורמים הבאים:

• ארגונומי. למוצר או שירות חשוב שיהיה נוח ומהנה לשימוש. האריזה והציוד צריכים לקחת בחשבון את הפיזיולוגיה והפרמטרים הגופניים של הקונה. כמו כן, על הצרכן לחוות נוחות פסיכולוגית בעת השימוש במוצר ובקבלת השירות.
• פונקציונלי. מוצרים ושירותים חייבים לענות על צרכים ספציפיים. הנפוצים שבהם הם פיזיולוגיים וחברתיים. סחורות ושירותים חייבים להיות בעלי ערך אנרגטי וביולוגי, עליהם להיות בעלי תכונות משמעותיות מבחינה חברתית, המוערכים באמצעות מראה, כישורים, יכולת לספק צרכים שונים באופן מקיף.
• אסתטי.המוצר או השירות צריכים לספק את הצורך של הקונה ביופי.
• אמינות חשוב לצרכן שהמוצר או השירות ישמרו על ייעודו התפקודי ויכולתו לספק צרכים לאורך זמן רב. אמינות כמאפיין מוצר כוללת מדדים כמו עמידות, חיי מדף, תחזוקה, אמינות.

הרעיון של איכות הסחורות והשירותים

הערכת המאפיינים הצרכניים של מוצרים ושירותים הכרחיים בכדי לקבוע את איכותם ורלוונטיותם. מחקר סחורות מבקש לזהות את הסט האופטימלי של תכונות כאלה. מושג זה מתפרש באופן שונה על ידי מומחים וצרכנים. עבור הראשונים, איכות הסחורה היא אינדיקטור כמותי של נכסים צרכניים המספקים סיפוק צרכים ומהווים פרמטרים אובייקטיבים. לשנייה, איכות היא לרוב קטגוריה סובייקטיבית, אפילו פילוסופית. צרכנים מעריכים לעתים קרובות איכות באמצעות הציפיות והתפיסות שלהם.

מדדי איכות הם המאפיינים והמאפיינים הבאים של מוצרים ושירותים:

• מראה עבור מוצר, אלה הם תכונות האריזה או המוצר עצמו. עבור שירות זה סוג הצוות ומיקום מתן השירות שלו.
• מאפיינים פונקציונליים.
• אמינות ועמידות.
• ידידותיות לסביבה.

במדע הסחורות נהוג לסווג את מדדי האיכות של טובין ושירותים לפי סימנים כגון מטרה, אמינות, אסתטיקה, ארגונומיה, ידידותיות לסביבה ובטיחות. כדי להעריך את איכות השירות, מוצגים אינדיקטורים נוספים, כגון כמות הציוד למתן השירות, תכונות תהליך השירות והתאמתו לתקנים הטכנולוגיים, משך תוצאות השירות והאמינות, והודעות ללקוח על התכונות של תהליך אספקת השירות.

הערכת איכות

מכיוון שאיכות הטובין היא אינדיקטור אובייקטיבי, יש למדוד אותה. באופן מסורתי, הערכת האיכות נעשית על המאפיינים הצרכניים של מוצר או שירות. ישנן מספר שיטות לקביעת אינדיקטור זה:

• מומחה. במקרה זה, אנשים שהוכשרו במיוחד מעורבים בתהליך ההערכה, בעלי כישורי ביקורת ובעלי ידע מיוחד.
• צרכנית. לשם כך נערכים סקרי לקוחות שונים, עוקבים אחר התנהגותם, מתראיינים.
• אורגנולפטית. במקרה זה, נבדקים המאפיינים החיצוניים האובייקטיביים של המוצר: ריח, מראה.
• ניתוח פיזיקו-כימי. שיטה זו מתאימה להערכת איכותם של לא כל המוצרים, לרוב היא משמשת למחקר מזון.

אבטחת איכות היא חלק חשוב בעבודת החברה, בדרך כלל הקריטריונים להערכתה נקבעים במסמכים מיוחדים.

שמות צרכנים

מוצרי צריכה ושירותים חייבים לעמוד בסטנדרטים ודרישות רבים, בקרת איכות מתבצעת הן על ידי המפעל עצמו והן על ידי גורמים מורשים מיוחדים.

התקן הבינלאומי (ISO) מגדיר את האיכות כרשימה מקיפה של מאפיינים ומאפיינים של מוצר או שירות. בדרך כלל זה נרשם בטווח של נכסי צריכה ומהווה רשימה של מאפיינים של מוצר אחד או קבוצה של מוצרים או שירותים דומים. לצורך עריכת המינוח, יש ללמוד את המוצר, לערוך פנקס מפורט של תכונותיו ולקבוע רשימה של התכונות החשובות והמדידות ביותר שניתן להעריך באופן אובייקטיבי. המספר של המדדים הצרכניים לאיכות הסחורות והשירותים צריך להיות תואם לרשימת המאפיינים החשובים ביותר שלהם.