Dzisiaj, w dobie gospodarki rynkowej, człowiek codziennie zmaga się z wyborem wielu marek, marek i modeli towarów. Na pierwszy rzut oka ten sam produkt różni się znacznie pod względem ceny i wyglądu. W tym samym czasie każdy kupujący próbuje kupić produkt, który będzie trwał długo, będzie łatwy w obsłudze, ekonomiczny i bezpieczny.
W związku z tym każdy producent stara się dostarczać produkty wysokiej jakości, które przyczynią się do konkurencyjności produktów, zaspokoją wszystkie potrzeby kupującego i przyniosą organizacji maksymalny zysk.
Jakość i czynniki na nią wpływające
W Federacji Rosyjskiej pojęcie „jakości towarów” zostało zapisane w międzystanowej normie GOST 15467-79 „Zarządzanie jakością produktu. Podstawowe pojęcia. Pojęcia i definicje”. Zgodnie z tym dokumentem jakość produktu jest kompleksem właściwości konsumenckich produktu, które określają jego zdolność do zaspokojenia określonych potrzeb w zależności od celu.
Istnieje wiele warunków i okoliczności, które zapewniają jakość produktu.
Czynniki jakości produktu obejmują te, które:
- wpływa na kształtowanie się jakości - badania rynku produktowego, tworzenie wymagań dotyczących produktu, jakość podstawowych surowców i dostaw, jakość projektowania i budowy, jakość produkcji (przetwarzania), kontrola produktu gotowego;
- stymulować jakość - wykonalność ekonomiczna i społeczna, wydajność produkcji, specyfika zarządzania i cen, kary za wytwarzanie towarów niskiej jakości, materialne zachęty dla pracowników do wytwarzania towarów dobrej jakości;
- przyczyniają się do utrzymania jakości - warunki pakowania, transportu, etykietowania, przechowywania, użytkowania i sprzedaży, techniczne funkcje konserwacji, specyfika usuwania po użyciu.
Wskaźniki jakości
Wskaźniki jakości produktu (PCT) to cechy ilościowe jednej lub więcej właściwości produktu, które składają się na jego jakość i są rozpatrywane w odniesieniu do pewnych okoliczności jego powstania i działania (zastosowania).
Każdy produkt ma swój własny zakres wskaźników, w zależności od celu produktu, warunków jego produkcji i użytkowania lub innych czynników. PCT można wyrazić w różnych jednostkach:
- fizyczny: na przykład metr, metr kwadratowy, metr sześcienny, gram, kilogram itp.;
- warunkowe: na przykład rubel, procent, wynik itp.
Ponadto wskaźnik jakości produktu może być bezwymiarowy, na przykład prawdopodobieństwo zdarzenia.
Nomenklatura PCT powstaje na etapie projektowania produktu z uwzględnieniem jego celu, analizy wymagań konsumentów, struktury i składu, charakteryzujących właściwości towarów, a także zadań zarządzania jakością.
Na etapie produkcji wskaźniki jakości towarów znajdują swoją realizację, a na etapie działania produktów stają się indywidualną cechą, która odróżnia je od innych towarów, czyniąc je konkurencyjnym.
W przypadku niektórych szczególnych warunków produkcji i użytkowania towarów obowiązkowe, niezmienione wskaźniki.
Rodzaje wskaźników jakości
Wskaźniki jakości towarów można podzielić na następujące typy:
1. Na podstawie etapu ustalania wartości wskaźnika:
- przewidywane - oszacowane wartości wskaźników ustalone wcześniej przy użyciu metod prognozy;
- projekt - wartości wskaźników przyjęte w odpowiedniej dokumentacji;
- produkcja - wartości wskaźników, które są oceniane na etapie produkcji towarów;
- operacyjne - wskaźniki, które są stosowane w momencie użytkowania (działania) produktu.
2. W zależności od zastosowania oceny:
- podstawowy - stosowany jako podstawa do porównawczej oceny jakości towarów;
- względne - wskaźniki charakteryzujące stosunek wskaźnika jakości ocenianych produktów do odpowiedniego wskaźnika bazowego.
3. W zależności od liczby scharakteryzowanych właściwości:
- pojedyncze - wskaźniki charakteryzujące jedną właściwość towarów;
- złożone (grupowe, integralne i uogólnione) - wskaźniki, które łączą wiele cech, z których każda jest opisana parametrem. Z ich pomocą uzyskuje się nowe cechy.
4. W oparciu o wybraną jednostkę:
- wskaźniki rzeczowe;
- wskaźniki pod względem wartości.
5. W oparciu o właściwości konsumpcyjne towarów:
- wskaźniki techniczne;
- wskaźniki ekonomiczne.
Techniczne PCT
Wskaźniki jakości produktu są podzielone na techniczne i ekonomiczne, które z kolei mają gradację. Pierwsza grupa FCT jest połączona z wymaganiami technicznymi dotyczącymi produktów. Obowiązują następujące kryteria.
1. Wskaźniki niezawodności:
- Długowieczność - zdolność elementu lub całego systemu w określonych warunkach użytkowania produktu do utrzymania jego wydajności do granic możliwości. Jednocześnie zdolność do pracy jest rozumiana jako stan produktu, w którym jest on w stanie zrealizować zadanie z parametrami określonymi przez udokumentowane wymagania techniczne.
- Niezawodność - właściwość produktu w określonych warunkach użytkowania do ciągłego utrzymywania jego działania aż do pierwszego naruszenia.
- Konserwowalność - zdolność produktu do utrzymania i przywrócenia jego wydajności poprzez konserwację i naprawę.
- Retencja - zdolność produktu do utrzymywania stale wymaganej wydajności podczas i po okresie transportu i przechowywania towarów.
2. Dane docelowe:
- wymagania wydajnościowe - scharakteryzuj wykonywane funkcje (wymagana moc, nośność itp.);
- wymagania dotyczące wydajności - scharakteryzuj poziom skuteczności wykorzystania towarów do tego celu;
- wymagania projektowe - wskaż zalety wybranego projektu (wymiary, waga itp.).
3. Ergonomia - scharakteryzowanie cech produktu jako elementu systemu „człowiek - produkt - środowisko jego użytkowania” i uwzględnienie niektórych cech ludzi, takich jak higiena, fizjologia, psychologia i antropometria.
4. Wskaźniki bezpieczeństwa - są to właściwości jakościowe towarów, wskazujące na wykluczenie możliwych wypadków, które występują w normalnych warunkach pracy, podczas działań niewykwalifikowanych, w wyniku oddziaływania zewnętrznego, podczas wypadków.
5. Wpływ na środowisko - scharakteryzowanie stopnia współistnienia produktu z otoczeniem. Na przykład wyciek smarów, wydzielanie ciepła w kosmos, zatkanie przyrody przez produkty noszenia.
6. Wielofunkcyjność - Jest to wskaźnik wskazujący na możliwość wykorzystania produktów w kilku czynnościach, w różnych pracach.
7. Estetyka - właściwości charakteryzujące manifestację produktu o pięknym wyglądzie: integralność kompozycyjna, racjonalność formy, doskonałość informacyjna i artystyczna wykonania produktu.
8. Wskaźniki utylizacji - określanie metod niszczenia towarów po ich użyciu.
9. Wskaźniki konstrukcyjne i technologiczne - wskazanie skuteczności rozwiązań technicznych.Uwzględnij wskaźniki:
- poziom ciągłości, unifikacji i standaryzacji;
- możliwość produkcji (możliwość wypuszczenia produktu po najniższych kosztach i kosztach najkrótszy czas);
- przenośność (możliwość poruszania się przy minimalnych wydatkach);
- bezpieczeństwo (zdolność towarów do niezależności od negatywnych skutków środowiska zewnętrznego).
10. Wskaźniki prawa patentowego - scharakteryzowanie stopnia wykorzystania rozwiązań technicznych, które nie podlegają patentom w Federacji Rosyjskiej i krajach zamierzonego wywozu, oraz stopnia ochrony patentami Federacji Rosyjskiej i krajów zamierzonego wywozu.
Ekonomiczny FCT
Druga grupa FCT łączy wymagania ekonomiczne dla produktu, obejmuje:
- koszt towaru - wycena surowców, paliw, zasobów naturalnych i materiałów wykorzystywanych w trakcie produkcji produktu, a także koszty producenta związane ze sprzedażą i dalszą konserwacją produktów;
- cena produktu - kwota pieniędzy, za którą sprzedawca jest gotowy przekazać nabywcy jednostkę towaru;
- zysk - dodatnia różnica między kwotą przychodów i kosztów związanych z produkcją, nabywaniem, transportem, magazynowaniem i sprzedażą towarów / usług;
- koszty operacyjne.
Wydatki na eksploatację towarów obejmują:
- wydatki na materiały eksploatacyjne, części zamienne i narzędzia;
- koszty utrzymania: zapłata za bezpieczeństwo, utrzymanie personelu, szkolenie w zakresie zasad użytkowania produktów;
- koszty naprawy lub unieszkodliwienia: płatność mechaników, rzemieślników, demontaż produktu i jego transport na składowisko lub do fabryki w celu przetworzenia;
- koszty energii;
- inne odliczenia: płatności ubezpieczeniowe, podatki itp.
Metody pomiaru PCT
Wskaźniki jakości produktu są mierzone różnymi subiektywnymi (eksperckimi, pytającymi, organoleptycznymi) i obiektywnymi metodami (instrumentalne i rejestracyjne).
Specjalistyczna metoda pomiaru PCT - jest to sposób określania wskaźników na podstawie decyzji ekspertów (naukowców, technologów, projektantów itp.).
Metoda przesłuchania - jest to metoda identyfikacji właściwości produktu przez gromadzenie i analizowanie informacji o opiniach rzeczywistych lub potencjalnych konsumentów produktu. Informacje są gromadzone za pomocą kwestionariuszy, ustnych ankiet na wystawach i konferencjach, aukcjach itp.
Metoda organoleptyczna - taki, w którym PCT są określane na podstawie analizy percepcji zmysłów: słuchu, wzroku, węchu, smaku i dotyku. Zaletą tej metody jest jej taniość, dostępność i szybkość, minus - subiektywność.
Metoda instrumentalna - Jest to metoda pomiaru wydajności przy użyciu testów laboratoryjnych. Ta metoda jest niezbędna do określenia dokładnych wyników, na przykład składu chemicznego produktu.
Metoda rejestracji - Jest to metoda pomiaru PCT na podstawie obserwacji i obliczeń niektórych zdarzeń, kosztów lub pozycji. Na przykład wadliwe opakowanie lub uszkodzone produkty są rejestrowane i liczone w przesyłce w momencie odbioru.
Ocena jakości
Ocena jakości towarów - określenie zgodności towarów z potrzebami społeczeństwa. Obejmuje szereg działań, których celem jest określenie poziomu jakości produktu.
Ocena jakości towarów odbywa się w określonej kolejności: ustalanie celów, wybór zakresu wskaźników, wybór metod oceny stosowanych wskaźników, ustanowienie wymagań i standardów dla danych FCT, porównanie faktycznego FCT z linią odniesienia.
Metody oceny wskaźników, w zależności od metod porównania, są podzielone na zróżnicowane, złożone, mieszane. Pierwsza metoda Jest on realizowany poprzez porównanie pojedynczych produktów FKT z pojedynczymi podstawowymi wskaźnikami, które zostały ustanowione specjalnie dla tego rodzaju produktu.
Druga metoda - Jest to zastosowanie jednego wspólnego FCT, który łączy kilka wskaźników zaprojektowanych w celu oceny jakości produktu. Za pomocą tej metody wszystkie wskaźniki są konwertowane na bezwymiarowe, określany jest współczynnik ich wagi w ogólnej ocenie jakości i obliczana jest wartość uogólniona. Zaletą zintegrowanej metody jest to, że uwzględnia ona znaczenie indywidualnych właściwości produktu, w wyniku czego uzyskuje się jedną całościową ocenę.
Trzecia metoda w oparciu o stosowanie pojedynczych i złożonych wskaźników jednocześnie. Stosuje się go, jeśli zestaw PCT jest duży, a jeden złożony wskaźnik nie jest w stanie w pełni scharakteryzować wszystkich funkcji produktu.
Na ostatnim etapie oceny jakości produktu wskaźniki produktu są porównywane z podstawowym FCT. W takim przypadku wskaźnikami wybranymi jako próbki są te, które są wykonalne i jednocześnie zapewniają optymalny poziom jakości towarów na pewien okres w przyszłości.
Kontrola jakości
Kontrola jakości towarów to weryfikacja zgodności z FCT ustanowioną w dokumentach regulacyjnych (normach, regułach, normach) lub wymaganiach technicznych.
Kontrola jakości powinna być w ogóle przeprowadzana cykle życia produktu (podczas produkcji, sprzedaży, eksploatacji itp.). Wymagania dotyczące jakości towarów podczas transakcji można określić w umowie.
Kontrola jakości produktu, oparta na miejscu w procesie produkcji, dzieli się na:
- wejście - produkowane dla wszystkich przychodzących przedmiotów;
- operacyjny - przeprowadzane w momencie wykonania lub po zakończeniu operacji technologicznej przy wytwarzaniu produktu;
- akceptacja - jest ostatnim etapem decydowania o przydatności towarów do dostawy lub użytkowania;
- inspekcja - jest przeprowadzany przez audytorów, przełożonych w dowolnym momencie.
W zależności od czasu trwania kontroli dzieli się na:
- ciągły - kontrola, w której informacje o kontrolowanych parametrach są odbierane systematycznie; konieczne przy częstych zmianach receptur, niestabilnych procesach technologicznych itp .;
- okresowe - kontrola, w której informacje o monitorowanych parametrach są odbierane w określonych odstępach czasu;
- lotny - nagle powstały w przypadkowym momencie.
W oparciu o kompletność zakresu kontrola jakości produktu może być ciągła lub selektywna. Pełna kontrola - Jest to kontrola każdej jednostki produkcji w grupie. Z reguły jest on bardzo dokładny i wymaga długoterminowego postępowania przez dużą liczbę audytorów.
At pobieranie próbek Tylko niektóre produkty z partii są sprawdzane pod kątem jakości. Wręcz przeciwnie, ta metoda jest szybka, ale wiąże się z dużym ryzykiem, dlatego powinna być oparta na podstawach naukowych. W kontroli selektywnej stosowane są metody statystyczne w celu określenia błędów pierwszego lub drugiego rodzaju.
Kontrola pierwszego rodzaju jest uważana za kontrolę, w której cała partia jest uważana za nieodpowiednią dla próbki (dostawca ponosi straty i ryzyko). Błąd drugiego rodzaju - cała partia w próbce jest uważana za dobrą i zaakceptowaną (ryzyko kupującego).
W niektórych przypadkach po kontroli na miejscu przeprowadzana jest ciągła kontrola.
Odbiór produktów w magazynie na podstawie jego jakości
Akceptacja towarów pod względem jakości odbywa się zgodnie z SCRF, art. 513 oraz „Instrukcją dotyczącą procedury akceptacji produktów przemysłowych i dóbr konsumpcyjnych na jakość” (dokument ma zastosowanie tylko w sytuacjach, gdy jest to przewidziane w umowie dostawy).
Kodeks cywilny Federacji Rosyjskiej stanowi, że kupujący jest zobowiązany do skontrolowania otrzymanych towarów w terminie określonym przez prawo lub umowę, sprawdzenia ich ilości i jakości oraz niezwłocznego poinformowania dostawcy na piśmie o ewentualnych brakach produktu.
Powyższa instrukcja wyjaśnia termin akceptacji i naprawia niektóre jej funkcje.Tak więc na przykład odbiór towarów pod względem jakości i kompletności powinien nastąpić w magazynie kupującego w określonym czasie:
- w przypadku dostaw nierezydentów - nie więcej niż 20 dni i towarów łatwo psujących się - nie więcej niż 24 godziny, licząc od momentu dostarczenia produktu przez organ transportowy lub dostarczenia go do magazynu nabywcy, gdy jest on transportowany przez dostawcę lub eksportowany przez odbiorcę;
- przy dostawie w tym samym mieście - nie więcej niż 10 dni, a towary łatwo psujące się nie dłużej niż 24 godziny, licząc od momentu, gdy towary dotrą do magazynu kupującego;
- na Dalekiej Północy lub w innych niedostępnych obszarach towary przemysłowe są przyjmowane nie dłużej niż 30 dni, towary przemysłowe - nie więcej niż 60 dni, jakość produktów spożywczych i ich akceptacja są dokonywane w okresie nieprzekraczającym 40 dni, a produkty łatwo psujące się - nie dłużej niż 48 godzin .
Czasami produkty wysokiej jakości są akceptowane w magazynie sprzedawcy, jeśli jest to określone w umowie.
W przypadku wykrycia wad produkcyjnych w momencie przygotowania towarów do sprzedaży detalicznej przez organizacje handlowe w kategoriach przekraczających powyższe, mają one prawo odnotować te wady przez kolejne 4 miesiące po otrzymaniu produktów.
Wraz z przyjęciem towaru kupujący musi zaakceptować odpowiednio wypełnione dokumenty potwierdzające jakość otrzymanych produktów.
Jeśli wymagania dotyczące jakości produktu zostaną naruszone, a odpowiedni warunek jest określony w umowie dostawy, nabywca musi zadzwonić do przedstawiciela producenta (sprzedawcy) w celu akceptacji.
Prawa konsumenta przy otrzymywaniu towarów o nieodpowiedniej jakości
Kupujący, który kupił towary o nieodpowiedniej jakości, jeśli nie zostało wcześniej uzgodnione ze sprzedawcą, ma prawo do:
- bezpłatna eliminacja wad produktu lub zwrot kosztów wymaganych do samodzielnej (z pomocą osób trzecich) ich naprawy;
- proporcjonalne zmniejszenie wartości towarów;
- zastąpienie identycznym lub podobnym produktem innej marki lub modelu z odpowiednim przeliczeniem ceny;
- rozwiązanie umowy i wymóg pełnego zwrotu środków wypłaconych za produkty (jeśli wymaga tego sprzedawca, kupujący będzie musiał zwrócić zakupione towary z wadami);
- Rekompensata za poniesione straty związane ze sprzedażą wadliwych towarów.
Wszystkie powyższe wymagania mogą zostać przedstawione przez kupującego nawet w przypadku braku pokwitowania potwierdzającego zakup, jeśli istnieją inne dowody transakcji.
Jeżeli towary o nieodpowiedniej jakości zostaną zwrócone sprzedawcy, sporządza się odpowiedni akt.
W przypadku gdy zwrot środków do kupującego odbywa się jednocześnie z przekazaniem towarów niskiej jakości do sprzedawcy, kwota może zostać zwrócona:
- przelewem pocztowym;
- przelewem na rachunek bankowy lub inny rachunek kupującego;
- gotówka w miejscu sprzedawcy.
Wszelkie koszty niezbędne do zwrotu pieniędzy kupującemu muszą zostać pokryte przez sprzedającego.
Badanie jakości produktu
Zgodnie z klauzulą 5 art. 18 ustawy z 07.02. 1992 „W sprawie ochrony praw konsumenta”, w przypadku wad towarów i sporów w tym zakresie, sprzedawca bada jakość towarów. W momencie jego posiadania kupujący ma prawo uczestniczyć i, w przypadku braku porozumienia co do jego wyników, zakwestionować je w sądzie.
Jeżeli w wyniku audytu okazało się, że braki produktu nie powstały w wyniku działań i okoliczności, za które odpowiedzialny jest dostawca, nabywca musi zwrócić mu koszty związane z badaniem, a także koszty przechowywania i transportu towarów.
Badanie jakości towarów określa:
- przynależność rodzajowa i gatunkowa towarów (pojemniki), ich gatunek, artykuł i kompletność;
- zgodność jakości produktu i opakowania z normami i wymogami;
- obecność znaku towarowego lub znaku produkcyjnego na produktach, dla których są one obowiązkowe;
- przyczyny pogorszenia początkowej jakości produktu;
- masa produktów (pojemników) i innych niemożliwych do zrealizowania części w przypadkach, gdy jest to określone w normach lub przewidziane w warunkach technicznych.
Wyciągając wnioski po rozważeniu podstaw określonych w koncepcji „jakości towarów nieżywnościowych i produktów spożywczych”, po ogólnym zbadaniu, czym jest kontrola jakości i jej ocena, co może być PCT, można zauważyć, że jakość jest koncepcją wieloaspektową, którą zapewnia tylko łącząc praktyczne doświadczenie wielu specjalistów i ich kreatywny potencjał.
