Drepturile consumatorilor la returnarea mărfurilor. Cum se face returnarea bunurilor comandate

Se întâmplă ca un cumpărător, după ce a cumpărat în grabă blugi sau un sacou elegant, care i-a plăcut la vânzare, descoperă, încercând din nou un lucru nou acasă, că hainele nu i se potrivesc deloc. Este realist să mergi și să schimbi mărfurile pentru aceleași sau chiar să returnezi suma plătită? Carcasa nu este o garanție - hainele sunt în perfectă ordine. Ambele pot fi realizate, în plus, pe motive complet legitime.

În primul rând, studiem aspectul legat de schimbul de mărfuri.

Legea protejează drepturile consumatorilor

Drepturile cumpărătorului la returnarea mărfurilor și înlocuirea ulterioară a acestora cu un analog cu caracteristici mai potrivite sunt protejate la nivelul legii federale.

Acesta este un fapt binecunoscut (practic), dar nu toți cetățenii (și vânzătorii) sunt la curent cu nuanțele individuale ale actului juridic corespunzător.

Legea federală „Protecția drepturilor consumatorilor” obligă proprietarii de puncte de vânzare să accepte și să schimbe bunuri, chiar dacă sunt de o calitate destul de bună, nu necesită reparații și înlocuire cu una funcțională.

Există suficiente motive pentru o astfel de procedură. Dreptul cumpărătorului de a returna mărfurile apare dacă articolul cumpărat de acesta nu îndeplinește parametrii doriți: formă, dimensiune, stil, culoare sau configurație. Perioada în care o persoană poate returna mărfurile este de 14 zile. Desigur, există o serie de restricții legale privind returnarea produsului. Și anume:

- prezentarea este în ordine, toate ștampilele din fabrică și alte semne externe sunt neschimbate;

- există o verificare care confirmă achiziția într-un anumit magazin (în unele cazuri, puteți face fără ea - mai multe despre acest lucru mai târziu);

- mărfurile nu sunt incluse în lista celor care nu sunt supuse returnării aprobate prin lege (mai jos vom lua în considerare exemple de astfel de produse).

Tot ce trebuie făcut este să aducem cumpărăturile în magazin, să contactăm vânzătorul și să îi oferim cererea în forma prescrisă, cu excepția cazului în care, desigur, proprietarul de la magazin își dă copia (de obicei o fac).

Unii avocați recomandă să facă o copie a documentului și să le solicite vânzătorului să îi pună o ștampilă de magazin (ceea ce ar atesta faptul că a primit cererea). Dacă, din anumite motive, reprezentantul magazinului nu dorește să accepte aplicația, trebuie să trimiteți documentul prin poștă înregistrată cu o notificare. Pentru, dacă este necesar, să prezinte dovezi la Rospotrebnadzor sau în instanță.

După aceasta, drepturile legale ale cumpărătorului au efect. El poate alege un produs cu caracteristici optime.

Când produsul nu este pe stoc

Este posibil ca un analog al unui produs înlocuit, ale cărui caracteristici să i se potrivească cumpărătorului, să fie temporar din stoc. Ce să faci Avocații recomandă din nou să acorde atenție Legii federale „Protecția drepturilor consumatorilor”. În cel de-al 25-lea articol al său, se spune că, în absența mărfurilor pe care cumpărătorul dorește să le vadă în schimb, există motive pentru rezilierea contractului de vânzare.

De fapt, în acest caz, vânzătorul este obligat să returneze suma plătită pentru produs în termen de trei zile din momentul în care cumpărătorul îi plătește o vizită cu o cerere de schimb de mărfuri. O altă opțiune este de a fi de acord. Vânzătorul, după ce a primit de la cumpărător caracteristicile dorite ale mărfii și datele sale de contact, se poate obliga să-și informeze clientul cu privire la faptul vânzării produsului potrivit imediat ce este livrat de furnizor.

Dacă vânzătorul nu dorește să respecte drepturile cumpărătorului la întoarcerea mărfii sau la schimb, atunci clientul magazinului are dreptul să se adreseze la Rospotrebnadzor, instanței sau parchetului cu o plângere corespunzătoare.

Articole care nu pot fi schimbate

Mai sus, am identificat o serie de restricții impuse de lege cu privire la restituirea bunurilor de bună calitate. Cu toate acestea, drepturile cumpărătorului sunt limitate și de o listă specială de produse care, datorită caracteristicilor sale operaționale, nu pot fi schimbate din cauza inconsistențelor în stil, formă, culoare etc. Le enumerăm:

• bunuri al căror scop este să efectueze proceduri preventive, precum și medicale, fără a merge la medic (acasă);

• obiecte de igienă personală;

• parfumuri, produse cosmetice;

• haine din bumbac, lenjerie, mătase, lână sau sintetice;

• produse din materiale legate de tipul nețesut (împletitură, diverse panglici, bijuterii, dantelă);

• fire, cabluri și cabluri;

• linoleum, covor și alte materiale de finisare de tip similar;

• șosete, lenjerie de corp, tricotaje;

• vase, cutii de plastic pentru produse alimentare și alte bunuri cu scop similar;

• praf de spălat, săpun;

• produse agrochimice, pesticide;

• mobilier;

• inele, lanțuri și alte produse folosind aur, argint, platină, altele metale nobile și pietre prețioase;

• autoturisme, remorci, motociclete, biciclete, utilaje agricole de dimensiuni mici, bărci, bărci cu deplasări mici;

• un grup larg de așa-numite „mărfuri complexe” cu garanție (mașini, electronice radio, echipamente de calculator pentru uz casnic, telefoane, faxuri, chitare electrice, sintetizatoare, jucării, echipamente pe gaz etc.);

• tipuri de arme și muniții distribuite populației civile;

• animale, plante;

• imprimare neperiodică.

Astfel, facem un scurt rezumat despre schimbul de bunuri de bună calitate.

1. Rambursările în cadrul acestei proceduri sunt posibile într-un singur caz: dacă vânzătorul nu are nimic care să înlocuiască mărfurile în momentul solicitării cumpărătorului. Sau clientul nu consideră că opțiunile propuse sunt optime pentru ei înșiși. Nu există alte opțiuni în care drepturile consumatorului ar presupune o rambursare pentru bunurile de bună calitate.
2. Produsul pe care clientul îl aduce pentru înlocuire trebuie să fie în mod necesar funcțional, iar aspectul său să fie cât mai aproape de „fabrică”. Legea, după cum au remarcat unii avocați, presupune că produsul va fi apoi returnat la ghișeu.
3. Interacțiunea dintre vânzător și cumpărători ar trebui să fie susținută de preferință de documente scrise (copie a cererii, scrisoare recomandată).

Acum trecem la o altă categorie - returnarea mărfurilor.

Motivele întoarcerii

Am stabilit mai sus că un produs de bună calitate nu poate fi returnat decât dacă vânzătorul nu are nimic de oferit în schimb. Nu există alte opțiuni pentru „încasarea” procedurii. Dar este cu totul altă problemă dacă un produs achiziționat într-un magazin are deficiențe - aceasta este exact ceea ce Legea federală „Protecția drepturilor consumatorilor” înseamnă că produsul nu este funcțional, are pagube externe - într-un cuvânt, nu este potrivit pentru utilizare.

Care sunt drepturile consumatorilor la returnarea bunurilor de calitate inadecvată? În conformitate cu legea, un client al magazinului poate alege unul dintre cele cinci scenarii posibile:

• sunt de acord cu o reparație gratuită;

• reduce costul (returnează o parte din banii plătiți pentru bunuri);

• înlocuiți produsul cu același, dar de bună calitate;

• luați un analog (cu suprataxă sau cu o rambursare parțială a sumei);

• cereți o sumă de bani pentru bunurile înapoi.

Care dintre aceste opțiuni ar trebui să fie prioritare? Orice. Mai mult, prin lege, drepturile consumatorilor la returnarea mărfurilor de calitate inadecvată permit clientului magazinului să nu fie obligat să motiveze alegerea unui anumit scenariu. Apropo, toate costurile de transportare a produsului care va fi returnat sunt suportate integral de vânzător.

De regulă, alegerea uneia dintre opțiunile de mai sus pentru exercitarea drepturilor consumatorilor la returnarea mărfurilor depinde de gradul de corupție al produsului. În unele cazuri, din disponibilitatea pieței sale. Dacă, să zicem, o persoană a cumpărat cea mai recentă versiune a unui iPhone, iar orașul a reușit deja să apuce restul dispozitivelor, atunci va fi probabil de acord să repare sau să înlocuiască dispozitivul cu unul nou.

Când legea este de partea vânzătorului

Desigur, există și drepturile vânzătorului la returnarea mărfurilor. Magazinul este obligat să efectueze procedurile prevăzute de lege numai dacă produsul este deteriorat din cauza vina cumpărătorului. Pentru a identifica corectitudinea oricărei părți, dacă toată lumea insistă asupra poziției sale, se solicită examinarea.

O altă nuanță majoră. Drepturile vânzătorului la întoarcerea mărfii vor fi protejate în mod fiabil dacă clientul la momentul achiziționării produsului a fost informat că articolul cumpărat are defecte (cele care au dat motive să le returneze). Dovada că magazinul a informat în prealabil despre caracteristicile relevante ale produsului poate fi scrisă în cec, în documentele anexate produsului.

Uneori contează tipul de priză unde a fost cumpărat obiectul. În practica judiciară, există cazuri în care clientul a fost recunoscut ca fiind informat despre deficiențele mărfurilor doar pentru că l-a achiziționat într-un magazin de prosperare. Prin urmare, refuzul vânzătorului de a returna bani pentru produs a fost recunoscut drept legitim.

La cheltuiala cui este expertiza?

Principala problemă controversată în cazul în care tranzacția de cumpărare și vânzare este anulată este faptul că mărfurile sunt recunoscute ca având defecte. După cum am spus mai sus, în astfel de cazuri, de obicei, se efectuează o examinare. Iar vânzătorul trebuie să plătească pentru asta - deoarece se îndoiește de teza cumpărătorului. Dacă rezultatele examinării cumpărătorului nu sunt satisfăcute, el are dreptul să le conteste prin instanță (propunând în cadrul ședinței constatările altor experți calificați în cercetarea mărfii).

Dacă experții vânzătorului au constatat că produsul a fost răsfățat de cumpărătorul însuși, cel de-al doilea va trebui să plătească toate cheltuielile, care, pe lângă plata serviciilor specialiștilor, pot include costurile livrării mărfurilor la locul de examinare. Este posibil ca suma cheltuielilor să depășească prețul produsului. Prin urmare, avocații recomandă cumpărătorilor să utilizeze expertiza în caz de încredere excepțională în inocența lor.

Deci, când ar trebui să returnați banii pentru returnarea mărfii? Enumerăm cazurile prevăzute de lege.

1. Dacă produsul are o calitate inadecvată, iar vânzătorul este de acord cu acest lucru deficiențe semnificative ale mărfii s-a produs fără vina cumpărătorului.
2. Dacă articolul nu este funcțional, iar examinarea a stabilit că o astfel de situație a apărut din cauza acțiunilor vânzătorului.
3. Este întotdeauna posibil ca instanța să se alăture cumpărătorului. Prin urmare, opțiunea este reală, în care examinarea nu va fi în favoarea clientului magazinului, dar judecătorul concluzionează că vânzătorul greșește.

Nuanțe financiare

În unele cazuri, între cumpărător și magazin, care, se pare, a fost de acord să restituie banii plătiți pentru bunuri, apar dezacorduri cu privire la valoarea returnării. Motivul pentru aceasta - produsul în momentul în care a fost adus de client, a crescut în preț sau mai ieftin. În primul caz, cumpărătorul poate să nu-i placă că va primi o sumă mai mică la îndemână decât a putut. În al doilea - cel mai probabil vânzătorul nu va dori să suporte costurile și va insista asupra returnării produsului la prețul actual, mai mic.

Cu toate acestea, drepturile cumpărătorului la întoarcerea mărfurilor sunt astfel încât numai el poate conta pe compensații pentru o eventuală discrepanță de valoare. Adică, dacă prețul în momentul decontării este mai mare, cumpărătorul primește o sumă care o reflectă. Dacă este mai mic - atunci cel care a plătit.

O altă nuanță de natură financiară. O mulțime de bunuri astăzi sunt cumpărate pe credit. Care sunt drepturile cumpărătorilor la returnarea unui telefon, computer, aparat de cafea, imprimantă sau ceainic achiziționat pentru un împrumut bancar? Legea prevede că nu ar trebui încălcate.Dacă mărfurile au fost cumpărate pe credit și s-au dovedit a fi de o calitate inadecvată, magazinul este obligat să plătească clientului nu numai suma în conformitate cu costul, dar și să compenseze dobânzile și costurile aferente împrumutului aferente.

Respectăm termenele

Cât timp pot reveni în magazin un produs de calitate inadecvat? Cum se raportează drepturile cumpărătorului la acest lucru la returnarea produsului în garanție? Normele stabilite prin lege cu privire la termeni sunt următoarele.

• Returnarea mărfurilor deteriorate aparținând categoriei „complexului tehnic” (despre acestea puțin mai târziu) este posibilă în termen de 15 zile de la data cumpărării. Această regulă nu se aplică dacă produsul are așa-numitele defecte „semnificative” (dacă, pe scurt, un aspect complet inestetic și o lipsă completă de funcții). Dacă cumpărătorul nu are timp, atunci regulile se aplică în conformitate cu garanția. În ceea ce privește acest aspect, există și o normă. Dacă magazinul s-a angajat să efectueze reparații în garanție, dar a făcut-o mai mult de 30 de zile într-un an, atunci cumpărătorul primește din nou dreptul de a returna bani pentru mărfuri.

• Returnarea mărfurilor stricate care nu sunt clasificate drept „complexe din punct de vedere tehnic” este posibilă în perioada de garanție stabilită sau la data expirării (și dacă nu există informații despre acestea, în termen de 24 de luni de la data cumpărării).

• Mulți cumpărători sunt îngrijorați de întrebarea: când returnează mărfurile, când ar trebui să returneze banii? Legea impune vânzătorului acest lucru în termen de 10 zile de la data solicitării clientului.

Dificultăți tehnice

Am spus mai sus că legea face oarecum dificilă returnarea mărfurilor așa-numite „sofisticate din punct de vedere tehnic”. Pentru a returna suma plătită pentru ei, cumpărătorul trebuie să aibă timp pentru a le duce la magazin în termen de 15 zile de la achiziție. Care sunt aceste produse. Lista lor este următoarea:

• aeronave echipate cu un motor electric sau cu un motor cu combustie internă (adică, nu cu turbine);
• autoturisme, motociclete și alte vehicule destinate conducerii pe autostrăzi, care au legătură cu categorii de drumuri uz comun;
• tractoare și alte utilaje agricole;
• snowmobile și analogii lor;
• nave cu un motor cu ardere internă;
• dispozitive de navigare;
• calculatoare personale de toate tipurile;
• MFP;
• seturi de televiziune prin satelit;
• console de televiziune pentru jocuri;
• Televizoare, afișoare de proiecție;
• Camere foto și video, echipament pentru ele (toate digitale);
• aparate de bucătărie, încălzitoare de apă.

Principalul criteriu de recunoaștere a tehnicii drept „complex”, care este remarcat de mulți experți, este diversele tipuri de umplere „electronice”.

Cu și fără verificare

În mod implicit, returnarea mărfurilor (precum și schimbul) este posibilă dacă cumpărătorul prezintă un cec pentru aceasta. Cu toate acestea, drepturile consumatorului în temeiul returna marfa fara cec cu toate acestea, ele pot fi realizate dacă magazinul se asigură că produsul a fost achiziționat într-un alt mod.

Cel mai adesea, acestea sunt mărturiile persoanelor care au însoțit cumpărătorul și, în unele cazuri, vânzătorul care a eliberat marfa.

Reveniți la online

Reguli speciale de tranzacționare se aplică cumpărăturilor din magazinele online. În acest caz, Legea federală „Protecția drepturilor consumatorilor” are legătură cu un alt act juridic de reglementare - „Reguli de vânzare prin mijloace la distanță”, care sunt aprobate de guvernul rus. Conform legii, clientul magazinului online are dreptul să efectueze returnarea mărfii comandate, fără să dea motive și să indice motivația în termen de 7 zile de la primirea produsului la îndemână.

Dar asta nu este totul. Dacă magazinul online a uitat să introducă în cutie cu produsul livrat o informare completată corespunzător cu privire la dreptul cetățeanului de a returna mărfurile în termenul specificat, atunci puteți returna achiziția în termen de 3 luni.

Prezentarea nu contează

Interesant este că, atunci când se returnează un produs de calitate scăzută, nu este deloc necesar să aibă o prezentare.Nu contează cum arată lucrul, principalul lucru este că, datorită semnelor și funcțiilor sale externe, este clar că nu este funcțional. Vânzătorul se angajează să accepte produsul dacă are defecte care îi completează pe cele care dau motive să vorbească despre calitatea sa scăzută.