Mulți vorbesc la telefon. Oamenii de afaceri vorbesc. Procentul conversațiilor telefonice pe zi este uneori semnificativ mai mare decât ochiul în ochi. Respectați eticheta telefonică! Aceasta este o regulă foarte importantă. Ești o persoană bine formată, nu-i așa? Acolo te duci.
Ridică telefonul. Te sună!
Când sună telefonul, ridicăm automat telefonul și răspundem obișnuitului „Bună ziua!”.
Este suficient pentru a începe o conversație?
Să vedem ce spune eticheta telefonică.
În primul rând, desenăm o linie de divizare între contactele de afaceri și cele personale.
Momentul care unește toate conversațiile este politețea, reținerea și deținerea unei voci.
Interlocutorul dvs. nu poate vedea ce faceți de cealaltă parte a receptorului. Însă cea mai mică intonație dă iritație, ostilitate, durere și alte emoții.
„Bună ziua” într-un mod asemănător
Te sună pe telefonul de lucru. Nu apucați receptorul după primul bip. Acest lucru poate crea impresia persoanei care te sună că pur și simplu nu ai alte lucruri de făcut decât să răspunzi la telefon. Aceasta nu este numai reputația ta. O conversație va lăsa o impresie despre credibilitatea întregii organizații. Răspundeți așteptând să sune două sau trei sunete. Dar în niciun caz mai mult. Normele privind eticheta telefonică nu permit în acest fel să manifeste lipsă de respect față de persoană.
Nu este recomandată începerea imediată a unei conversații cu numele companiei. Salutarea apelantului este cea mai bună expresie neutră „Bună ziua!” Această oră a zilei este considerată ziua principală de lucru. În alte cazuri, puteți utiliza apelul „Bună ziua!”
O condiție prealabilă pentru o conversație de afaceri este alăturarea salutului așa-numitei „cărți de vizită” vocale. Acesta poate fi numele organizației sau datele dvs. personale - poziția, numele și prenumele.
În mod ideal, schema de salut ar arăta astfel: „Bună ziua! Compania „Soare”! Sau „Bună ziua! Compania „Soarele”. Manager Olga Sergeeva. "
Un răspuns bine aranjat la apel va iniția o conversație plăcută de succes. Va crea o impresie bună despre organizație, va sublinia statutul său și va conferi soliditate. Este întotdeauna o plăcere să te ocupi de oameni educați. Prin urmare, impresia făcută va putea juca un rol semnificativ în cooperarea viitoare.
Personal "Bună ziua!"
Dacă credeți că puteți începe o conversație cu un prieten sau prieten, după cum doriți, atunci vă înșelați. Este mai bine să începeți orice apel de intrare la telefonul personal cu dorințele unei zile scumpe și cu prezentarea proprie.
În acest fel, vă protejați de pierderea timpului explicând dacă apelantul a format în mod greșit numărul dvs. Când sunteți chemat la o problemă personală în timpul orelor de lucru, o mică prezentare oficială va stabili tonul conversației generale, adică veți face clar persoanei că nu există nicio modalitate de a conduce conversații goale în acest moment. Și aceasta este doar o manifestare a bunelor maniere și a amabilității, care este interpretată de regulile unei conversații telefonice.
Când suni
S-ar părea mai simplu, a format numărul și a prezentat esența conversației. Dar mulți au văzut deja din experiență că pe măsură ce pui începutul conversației, așa se va dezvolta. Dacă un apel de afaceri va fi începutul unei colaborări de succes depinde de primele momente ale conversației. Același lucru se poate spune despre contactele personale. Petreceți o jumătate de oră explicând cine apelează și din ce motiv, sau explicați esența în câteva minute, va fi clar din apelul inițial.
Apel de afaceri
Ați format numărul companiei și ați primit un răspuns standard de salut. De asemenea, trebuie să vă prezentați.Dacă reprezentați o organizație, indicați numele și poziția dvs. În continuare, rezumați esența recursului. Ar trebui să respectați orele de lucru ale altora și să nu vă petreceți timpul pentru explicații inconsistente. Presupunând o conversație lungă, nu uitați să întrebați dacă este convenabil să vorbiți cu persoana care a ridicat telefonul acum. Poate că ar trebui să mutați conversația într-un moment mai convenabil.
Regulile apelului telefonic spun „nu” unor fraze de felicitare precum „Te deranjează ...”, „Vedeți, ce este treaba…”, „Nimic dacă vă deranjez ...”. „Bună ziua” dumneavoastră în acest caz ar trebui să fie ascultată cu demnitate, fără a se lăuda. Apoi puteți conta pe o conversație productivă și respect de sine. După o prezentare personală, puteți spune: „Ajută-mă să rezolv această întrebare ...”, „Spune-mi, te rog…”, „Mă interesează ...”, etc.
Apel personal la un prieten sau rudă
„Bună, amice. Cum ești? ”- Desigur, cu rudele poți începe o conversație de genul ăsta. Dar ar fi mai corect să ne prezentăm. Mai ales dacă apelați la o anumită afacere și nu doar să discutați. În primul rând, puteți apela numărul unui prieten la momentul nepotrivit. O persoană este ocupată, este la serviciu sau într-o întâlnire de afaceri, este angajată în probleme personale. În al doilea rând, imaginați-vă că numărul dvs. pur și simplu nu a fost determinat, iar vocea părea necunoscută din cauza comunicațiilor de proastă calitate. Pentru a nu te pune pe tine și pe prietenul tău într-o poziție penibilă, apelează-te.
Continuați conversația
În orice conversație, trebuie să fii atent la interlocutor. Cum să porniți o conversație telefonică este o abilitate deosebită, dar continuarea ei este de o importanță deosebită.
Continuarea afacerii
Sunteți inițiatorul apelului. Deci, aveți o problemă specifică pe care doriți să o rezolvați în timpul conversației. Pregătiți în avans o listă de întrebări care vă interesează, pentru a nu vă îndepărta de margine și pentru a nu pierde timpul de lucru al altor persoane. Ascultă cu atenție persoana cu care vorbești. Încercați să conturați răspunsurile, acest lucru vă va ajuta să evitați să mai cereți din nou.
În timpul unei conversații, conexiunea a fost pierdută? Apelați înapoi dacă ați început o conversație. De asemenea, trebuie să închei conversația. Asigurați-vă că mulțumiți persoanei cu care vorbiți. Un final plăcut va fi, desigur, o zi bună.
Dacă vă sună, ascultați cu atenție solicitarea. Nu uitați să mențineți atenția asupra conversației cu expresiile „Da, desigur ...”, „Te înțeleg ...”, „Vom încerca să ajutăm ...” etc. Interlocutorul se va simți încrezător și va putea să contureze problema. Când conversația amenință că va trage, luați inițiativa, ajutați să direcționați conversația în direcția corectă.
Înainte de finalizare, consultați interlocutorul dacă a primit toate răspunsurile. Dacă nu îl puteți ajuta în virtutea altor sarcini oficiale, spuneți-i contactul unui angajat competent într-un anumit subiect.
Conversație telefonică personală
În conversațiile personale, situația este mai simplă. Dar aici, eticheta telefonică oferă câteva recomandări. De exemplu, un prieten / iubită v-a sunat la un moment incomod, cu o mare dorință de a discuta. Pentru astfel de cazuri, există un apel telefonic standard: „Îmi pare rău, acum la întâlnire ...” sau „Am o întâlnire foarte importantă, te voi suna înapoi mai târziu ...”. Puteți adăuga: „Am înțeles că acest lucru este foarte important. Te sun înapoi imediat ce mă eliberez ... " Pentru interlocutor, acesta va fi un indicator că nu ignorați problemele lui. Deci, nu vor fi insulte inutile. Apropo, încearcă să suni înapoi dacă ai promis.
Reguli generale pentru apeluri telefonice
Normele de etichetă telefonică nu au fost inventate din tavan. Acestea sunt observațiile psihologilor, experiență practică, analize bazate pe rezultatele multor conversații. Există anumite acțiuni pe care eticheta le întâmpină sau le neagă. Vom colecta unele dintre ele într-un mic memoriu.
- Nu faceți conversații personale puternice în locuri publice și la locul de muncă. Îi pui pe alții într-o poziție penibilă, forțându-te să asculți detaliile intime ale vieții tale, care nu are legătură cu ele.
- Nu porniți telefonul pe difuzor dacă nu v-ați avertizat interlocutorul despre acest lucru. O astfel de situație poate crea efecte adverse. Dar, în primul rând, aceasta este o manifestare a respectului față de celălalt capăt al firului.
- Alegeți cu atenție tonul de apel. Mai puțin puternică, deoarece persoanele cu un sistem nervos slab pot fi în apropiere.
- Opriți sunetul de pe telefon în timpul întâlnirilor, întâlnirilor, în instituțiile culturale și, de asemenea, în locurile în care o astfel de cerință este prevăzută de regulile de conduită.
- Nu combinați conversația telefonică și mâncarea. Acest lucru îngreunează înțelegerea, exprimă lipsa de respect față de interlocutor.
- Aveți grijă când intenționați să apelați. Dimineața devreme, seara târziu - asta, după cum știți, nu este cel mai bun moment pentru a discuta chiar și cu cea mai apropiată persoană. Puteți apela la un moment dat numai la problemele cele mai urgente. Nu uita de asta.
Concluzie mică
Acum știți eticheta telefonică. Apelați la timp. Fii politicos. Aveți un telefon frumos și bună dispoziție!
