"Vorbind la telefon se află la jumătatea distanței dintre artă și viață. Această comunicare nu este cu o persoană, ci cu imaginea care se dezvoltă cu tine când îl asculți" (Andre Morois).
intrare
Cunoștințe de bază eticheta de afaceri iar capacitatea de a lua contacte este o parte integrantă a experienței profesionale a angajaților. Conform statisticilor, pentru a rezolva peste 50% din problemele de afaceri, un telefon este utilizat în mod activ.
Negocierile negociate sunt foarte diferite de comunicarea directă de afaceri. Noțiuni de bază Eșec etichetă telefonică lasă o amprentă asupra imaginii și reputației oricărei organizații. Care sunt regulile de bază pentru a vorbi la telefon?
5 etape de pregătire pentru apeluri telefonice
Rezultatul conversațiilor telefonice depinde în mare măsură de planificare. Apelurile eficiente nu pot fi spontane. Pregătirea și planificarea negocierilor pot fi împărțite în 5 etape.
|
Colecția de documente și materiale pentru o conversație telefonică. |
|
Determinarea scopului negocierilor telefonice (obținerea de informații, programarea unei întâlniri). |
|
Planificarea unei conversații de afaceri și o listă de întrebări care trebuie puse. |
|
Alegerea timpului convenabil pentru interlocutor. |
|
O atitudine pozitivă nu este mai puțin importantă decât planificarea negocierilor. Cea mai des auzită voce este un zâmbet, oboseală sau emoții negative pe care un partener de afaceri le poate atribui contului său. Pentru ca vocea să fie „live”, se recomandă să poarte conversații telefonice în timp ce stai în picioare și cu un zâmbet! |
Reguli de comunicare telefonică pentru afaceri
- La începutul conversației nu puteți folosi cuvintele: „salut”, „ascultați”, „spuneți”. Prima și elementara regulă: să te prezinți cu drag atunci când răspunzi la un apel. De exemplu: „Bună după-amiază. Manager Tatyana. Compania „Fortune”.
- Negocierile ar trebui să fie scurte. Nu poți discuta despre o temă sau o altă problemă. Pentru a face acest lucru, trebuie să vă faceți o programare.
- În timpul conversației, transmiterea telefonului de multe ori este o formă proastă.
- Negocierile se desfășoară numai cu factorii de decizie.
- Promisiunea de a returna trebuie să fie îndeplinită imediat ce problema este rezolvată sau într-o zi.
- Dacă specialistul lipsește de la locul de muncă, este posibil să se facă schimb de informații cu ajutorul unui alt angajat sau asistent manager. Conținutul mesajului prin intermediul terților sau al robotului telefonic trebuie planificat în prealabil, respectând regulile de comunicare prin telefon. Cereți secretarului să organizeze transferul de date și asigurați-vă că, în orice caz, ajung la destinatar.
- Înregistrarea pe robot telefonic începe cu un salut, care indică data și ora apelului. După un scurt mesaj, urmează cuvintele de rămas bun.
- Apelurile telefonice nu pot fi lăsate fără răspuns, deoarece orice apel vă poate ajuta să obțineți informații importante sau să faceți o afacere. Ridicați telefonul rapid până la al treilea sunet.
- Desigur, nu puteți răspunde la două telefoane în același timp.
10 recomandări de etichetă telefonică
- Negociază rapid și energic. Expunând clar și clar argumentele, răspunzând la întrebări fără pauze lungi și expresii vagi.
- O pauză poate dura ca excepție nu mai mult de un minut dacă specialistul caută un document. Când interlocutorul așteaptă mai mult, el are toate drepturile să stea în spânzurătoare.
- Amabilitatea este necesară pentru apeluri. Înjurarea și țipăturile în orice caz se referă la o încălcare a eticii comunicării prin telefon.
- În conversațiile telefonice, nu se recomandă utilizarea jargonului, colocviului și a profanării.Nu este recomandabil să folosiți o terminologie care nu poate fi clară pentru interlocutor.
- Nu puteți acoperi receptorul sau microfonul cu mâna în timp ce discutați cu colegii, deoarece persoana cu care vorbiți va auzi această conversație.
- A face așteptarea unui oaspete sau a unui vizitator când vorbiți la telefon reprezintă o încălcare a etichetelor de afaceri. În acest caz, trebuie să vă cereți scuze, să spuneți motivul și să programați un nou apel.
- Dacă conexiunea nu reușește, atunci când se termină conversația, cel care a sunat din nou apelează numărul. În timpul negocierilor între reprezentantul companiei și un client, client sau partener, reprezentantul apelează din nou.
- Încheierea negocierilor, merită să vă prezentați încă o dată acordurile și acordurile comune.
- El încheie conversația și își spune la revedere mai întâi, cel care a sunat, sau seniorul în funcție, după vârstă.
- Cuvintele sincere de recunoștință sunt indispensabile la sfârșitul conversației. În despărțire, puteți orienta interlocutorul spre cooperare: „Ne vedem mâine” sau „Apelăm la ...”.
Tabu sau Ce expresii trebuie evitate?
| Expresie nedorită | Reguli de comunicare telefonică |
| „Nu.“ | Acest cuvânt, mai ales la începutul propoziției, „enervează” interlocutorul, complică înțelegerea reciprocă. Dezacordul este de dorit să se exprime corect. De exemplu, „Vă vom întâlni și înlocui produsul, dar este deja imposibil să returnați banii”. |
| „Nu putem” | A refuza un client în mod direct înseamnă a-l trimite la concurenți. Ieșiți: pentru a oferi o alternativă și acordați atenție în primul rând la ceea ce este posibil. |
| „Sună înapoi”, „Nu există nimeni”, „Toți la cină” | Un potențial client nu va mai suna, ci va alege serviciile unei alte companii. Prin urmare, trebuie să-l ajutați să rezolve problema sau să aranjeze o întâlnire, să-l invitați la birou etc. |
| „Trebuie” | Aceste cuvinte ar trebui să fie evitate folosind formulări mai moi: „Cel mai bine este să o faci ...”, „Pentru tine are sens ...” |
| „Nu știu”, „Nu sunt responsabil pentru asta”, „Nu este greșeala mea” | Acesta subminează reputația unui specialist și a unei organizații. Dacă nu există informații, este mai bine să răspundeți: „O întrebare interesantă. Pot să clarific asta pentru tine? ” |
| „Așteaptă o secundă, mă uit (găsesc)” | Înșelăciunea clientului, deoarece într-o secundă este imposibil să faci afaceri. Merită să spui adevărul: „Căutarea informațiilor necesare va dura 2-3 minute. Poți să aștepți? |
| „Te distrag?” Sau „Pot să te distrag?” | Frazele provoacă negativitate și complică comunicarea. Aceste întrebări pun apelantul într-o poziție penibilă. Opțiunea preferată: „Aveți un minut?” Sau „Puteți vorbi acum?” |
| Întrebări "Cu cine vorbesc?", "Ce ai nevoie?" | Frazele sunt inacceptabile, deoarece transformă negocierile în interogatori și încalcă regulile de comunicare prin telefon. |
| Întrebarea "De ce ..." | Interlocutorul poate crede că nu ai încredere în el. |
7 secrete ale apelurilor de succes
- Regulile de discuție la telefon cu clienții sugerează că negocierile eficiente se încadrează în 3-4 minute.
- Poziția și intonația sunt la fel de importante ca informațiile transmise în timpul conversației.
- Ce spune interlocutorul? Rapid sau lent. Managerii de succes se pot adapta ritmului de vorbire al clientului.
- „Da”, „nu” monosilabic este de preferat pentru a schimba răspunsuri detaliate. De exemplu, un client este interesat dacă veți fi vineri, nu trebuie să răspundeți doar „da”, ci și să informați modul de operare.
- Dacă conversația a continuat, atunci în loc să-ți ceri scuze, este mai bine să mulțumești persoanei cu care vorbești. Nu îți este permis să îți ceri scuze regulile de a vorbi la telefon cu clienții.
- Notele și notele din timpul conversațiilor telefonice dintr-un notebook vor ajuta la refacerea cursului unei conversații importante. O persoană de afaceri nu va folosi resturi de hârtie sau foi de calendar pentru acest lucru.
- O caracteristică a telefonului este că îmbunătățește imperfecțiunile de vorbire. Trebuie să vă monitorizați cu atenție dicția și pronunția. Înregistrarea pe înregistrator și ascultarea conversațiilor cu clienții vor ajuta la îmbunătățirea tehnicii de negociere.
Când un client sună ...
Este posibil ca un client format să nu apeleze singur, începând imediat să-și pună problema.Prin urmare, este necesar să întrebați cu tact: „Scuzați-mă, cum vă chemați?”, „De la ce organizație sunteți?”, „Vă rugăm să fiți suficient de amabil să îmi spuneți numărul de telefon?”
Normele de comunicare prin telefon cu clienții sunt legate de faptul că trebuie transmise doar informații exacte dacă aveți datele necesare. Un client care nu așteaptă un răspuns clar nu va mai contacta organizația dvs.
Uneori trebuie să te descurci cu un client furios sau nervos. Este mai bine să ascultați plângerea sa și să nu întrerupeți. El va fi capabil de dialog constructiv doar atunci când vorbește. Auzind o insultă, trebuie să vă spânzurați.
Apeluri în locuri publice sau la o întâlnire
Întâlnire și întâlnire de afaceri - acesta este momentul în care, după regulile, trebuie să vă abțineți de la apeluri. Vocea live este o prioritate. Negocierile care distrag atenția celor prezenți sunt inacceptabile.
A răspunde la un apel la o întâlnire sau o întâlnire de afaceri înseamnă a-i arăta celeilalte persoane că nu o prețuiești și timpul pe care îl petreci cu ea, că persoana care a sunat este mai importantă.
Există, de asemenea, motive bune, de exemplu, boala unei rude, un contract major. Normele de comunicare prin telefon sugerează ca cei prezenți să fie informați înainte de o întâlnire sau întrunire, pentru a coordona primirea unui apel cu aceștia. Conversația trebuie să se desfășoare foarte repede (nu mai mult de 30 de secunde), dacă este posibil într-un alt birou.
O persoană care vorbește la telefon în timpul unei întâlniri private, într-un restaurant, într-o ședință, arată necivilizat și prost.
Conversație de afaceri la telefon. exemplu
Opțiunea 1
Șef: Centrul „Satelit”. Bună după-amiază
Secretar: Bună după-amiază. Uniunea societăților de consum. Marina Morozova. Apel la un concurs.
R: Alexandru Petrovici. Te ascult.
S: Aveți ocazia să ne oferiți o sală pentru 120 - 130 de persoane, în perioada 15 - 21 martie?
R: Da. Puteți rezerva o sală de conferințe cu 150 de locuri.
S: Mulțumesc. Ne va potrivi.
R: Atunci va fi necesar să ne trimiteți o scrisoare de garanție.
S: Bine. Pot trimite un e-mail de notificare?
R: Da, dar vor trece trei zile.
S: E mult timp.
R: Îl puteți trimite prin curier.
S: Deci, vom face acest lucru. Vă mulțumim pentru informații. La revedere.
R: Toate cele mai bune. Vom fi bucuroși să cooperăm.
Conversație de afaceri la telefon. Exemplul 2
Manager: Bună ziua. Aș dori să vorbesc cu Ivan Sergeevici.
Directorul expoziției: Bună după-amiază. Te ascult.
M: Acesta este Vladimir Baluev, managerul Maxi Stroy. Apel la negocieri pentru clarificarea ratelor.
D: Foarte frumos. Ce te interesează în mod special?
M: A crescut costul expunerii de metru pătrat?
D: Da, a crescut. De la 1 septembrie, un metru pătrat în pavilion costă șase mii de ruble, iar într-o expoziție deschisă - trei mii.
M: Văd. Vă mulțumim pentru informații.
D: Vă rog. Dacă aveți întrebări, sună.
M: Mulțumesc. Vă voi adresa dacă este necesar. Toate cele mai bune.
D: La revedere.
concluzie
Posibilitatea de a aplica regulile de comunicare prin telefon cu clienții devine o parte integrantă a imaginii oricărei organizații. Consumatorii acordă preferință firmelor cu care este plăcut să se ocupe. Comunicarea eficientă a afacerilor este cheia tranzacțiilor de succes și, prin urmare, a bunăstării financiare a întreprinderii.
Spune-mi, te rog, în timpul comunicării de afaceri prin telefon și e-mail, dacă apelezi la un coleg / client de mai multe ori pe zi sau sunteți în corespondență, este necesar să salutați interlocutorul de fiecare dată? Cum se face corect?
Multumesc!
Cu stimă,
Catherine