Apeluri reci: tehnologie telesales

Mulți care decid să lucreze ca manager de vânzări se confruntă cu nevoia de a face apeluri reci. Cu toate acestea, nu toată lumea înțelege ce este și nu cunoaște regulile prin care ar trebui să fie implementate. Pe fondul importanței imense a unei astfel de activități, incapacitatea de a face vânzări prin telefon poate arunca autoritatea unui angajat în ochii conducerii.

inimă

Înțelegerea apelurilor la vânzările la rece nu este dificilă. Tehnica lor presupune apelarea clienților potențiali care încă nu sunt familiarizați cu compania. Scopul este de a interesa o persoană și de a le încuraja să contacteze organizația pentru a achiziționa un produs sau serviciu, precum și extinderea bazei de clienți.

Unii oameni cred că tehnicile de apelare la rece sunt destul de simple. Totuși, acest lucru nu este deloc adevărat. Pentru a reuși în acest domeniu de activitate, ar trebui să studiați un număr imens de nuanțe și capcane. De aceea, managerii care dețin această tehnică sunt solicitați în rândul angajatorilor.

Există trei caracteristici pe care trebuie să le dețină un angajat pentru ca apelurile reci să fie suficient de ridicate: un nivel suficient de autocontrol, cunoașterea deplină a informațiilor despre bunurile și serviciile oferite și cunoștințe despre gusturile și preferințele potențialilor clienți.

Lipsa de profesioniști

Specialiștii care înțeleg să facă apeluri reci sunt foarte solicitați. Cu toate acestea, numărul lor pe piața muncii este foarte mic. Motivul constă în primul rând în factori psihologici.

Mulți oameni nu se pot depăși și numesc un străin. Se tem că un potențial client îi va respinge pur și simplu și va refuza să vorbească, pentru că nimeni nu îi place când un străin îl sună și încearcă să vândă ceva. De aceea, apelurile la rece pot fi un test foarte puternic de rezistență pentru un specialist.

Cu toate acestea, managerul nu ar trebui să se teamă să audă nu. Toate obiecțiile pot fi prezise în avans, așa că dacă vă comportați corect, puteți încerca să le preveniți. Este important să desfășurați o conversație nu cu fraze clisee, ci să vă dezvoltați propriile răspunsuri în conformitate cu situația. De asemenea, este necesar să învățați să determinați intonația vocii și să răspundeți la ea în mod adecvat.

Regulile

Există o serie de reguli care trebuie respectate de către managerii care apelează la rece. Tehnica vânzărilor prin telefon înseamnă respectarea acestor principii:

1. Nu încercați imediat să vindeți un produs sau serviciu în timpul primului apel. Este chiar util să ne concentrăm asupra faptului că scopul managerului nu este negocierea. Este mult mai important în acest moment să colectați informații despre un potențial client și să atingeți locația acestuia.
2. Este important să puneți întrebări corecte. Acest lucru va crea o impresie atât a specialistului, cât și a companiei pe care o reprezintă. Dialogul competent crește șansele de interes pentru un potențial client. De aceea, ar trebui să vă pregătiți cu atenție pentru conversație. Dacă managerul are informații despre companie și este ghidat în situația de pe piață, își va crea o impresie despre sine ca specialist competent. Scopul primului apel este de a colecta cât mai multe informații utile despre problemele potențialului client, astfel încât în ​​următoarea conversație să-i poată oferi o soluție eficientă la astfel de dificultăți.
3. Este important să încercați să aranjați o întâlnire personală. Dacă managerul reușește să facă acest lucru, șansa de a transfera un potențial client la statutul de permanent va crește semnificativ.

Primele dificultăți

Oricine decide să folosească tehnici de apelare la rece va trebui să se confrunte cu o mare cantitate de dificultăți. Majoritatea apar chiar la începutul conversației.

Prima problemă este că, în majoritatea companiilor mari, toate apelurile sunt primite de către secretar. El recunoaște foarte repede tiparele standard de vânzare a telefoanelor. Mulți secretari au învățat să întrerupă corect apelurile chiar înainte ca managerul să aibă timp să transmită orice informație.

Următoarea dificultate este că, de obicei, clienții nu doresc să comunice în timpul unui apel rece. În acest caz, managerul ar trebui să provoace un anumit interes din partea adversarului. Totuși, acest lucru este dificil de făcut, deoarece potențialul client dorește foarte rar să vorbească. Multe apeluri reci nu durează mai mult de 60 de secunde. Managerul nu trebuie înșelat dacă i s-a cerut să trimită oferta comerciala ba chiar a sunat la o adresă de e-mail. Este puțin probabil să însemne ceva. Cert este că majoritatea propunerilor firmelor necunoscute, fără citire, sunt șterse.

Motive pentru neplăcut apelurile reci

Fenomenul tehnologiei de apelare la rece este faptul că acestea sunt neîncetate de ambele părți ale procesului. Managerii se tem să folosească astfel de tehnologii și încearcă tot posibilul să le evite. Clienții ascultă o mulțime de apeluri reci de la specialiști. Și de cele mai multe ori cei care vând nu sunt în stare nici măcar să facă o ofertă. Cu toate acestea, acei manageri care sunt într-adevăr interesați de apelurile la rece în vânzări, cum să le facă corect, sunt capabili să depășească toate dificultățile acestei tehnici complexe. Pentru a face acest lucru, ar trebui să studiați tehnologiile prin care se desfășoară astfel de negocieri. Este important să scăpați treptat de nevoia de a urma scenariul.

Cum să crești șansa de succes

Tehnologia apelurilor reci poate fi foarte eficientă dacă respectați anumite reguli. Merită să începeți o conversație cu o întrebare care vă va ajuta să aflați rapid dacă compania care primește apelul poate fi atribuită publicului țintă. Motivul nu ar trebui să fie dorința de a vinde, de a impune un produs sau serviciu. În acest caz, este puțin probabil ca conversația să dureze suficient de mult. Oferta managerului de un serviciu de probă sau seminar gratuit este mult mai eficientă. Totuși, nu ar trebui să se teamă de eșec. Sunt inevitabile. Doar trecând prin ele se poate reuși.

Script de apel

Orice eveniment de afaceri va fi mult mai eficient dacă vă pregătiți în prealabil. În acest sens, o gamă largă de creativitate în rândul managerilor care apelează la rece. Vânzările telefonice înseamnă că interlocutorii nu se văd. Și acest lucru înseamnă că puteți pune o varietate de foi, modele și sfaturi.

Pentru a depăși frica și a face discursul mai încrezător, va ajuta un scenariu de conversație pre-compilat. Trebuie să conțină în mod necesar următoarele blocuri:

• Salutul ar trebui să fie sub forma „Bună dimineața!” Sau „Bună după-amiaza!”.
• Prezentare: trebuie să dați numele și numele companiei pe care le reprezintă managerul.
• Scopul blocului „cunoștință” este de a afla numele și poziția persoanei care conduce problema de interes.
• Prezentare: prezintă pe scurt scopul organizației.
• Propunerea este de a indica scopul apelului. Aceasta poate fi o invitație la un seminar, o poveste despre reduceri și promoții.
• O întrebare care ajută la efectuarea unui test privind apartenența companiei cu publicul țintă.
• Finalul. O opțiune ideală ar fi să vă faceți o programare.

Trebuie înțeles că nu este întotdeauna posibil să adăugați un apel rece la această schemă. Acest exemplu este aproximativ, poate varia în funcție de modul în care se desfășoară dialogul.

Steven Shiffman

Există un număr mare de autori care studiază tehnici de apeluri reci în lucrările lor. Schiffman Stephen este unul dintre cele mai cunoscute. În cărțile sale nu există doar o descriere a tehnicilor, ci și sfaturi practice privind aplicarea lor.Autorul este un fan al studiului vânzărilor de telefonie. El stabilește cu atenție întreaga mecanică a apelurilor și oferă o sumă imensă de recomandări. Unul dintre principiile pe care Steven Schiffman le recomandă este că apelurile reci nu ar trebui să fie enervante și să se repete constant. Cărțile oferă sfaturi specifice despre cum să răspundă obiecțiilor clienților.

Manipularea obiecțiilor

O etapă importantă în procesul de vânzare, inclusiv prin telefon, este procesarea obiecțiilor. Managerii care nu au studiat metodele de lucru cu ei sunt cel mai adesea pierduți în timpul unei conversații, încep să se bâlbâie și să se comporte nesigur. Iată câteva exemple care pot ajuta comerciantul să răspundă la cele mai comune obiecții ale potențialilor clienți.

În cazul în care managerul aude o frază de apel cu o solicitare de a trimite propunerea prin e-mail, el ar trebui să înțeleagă că aceasta este doar o scuză. Cel mai bine este să spunem că sortimentul companiei este uriaș și să încerce să convingă clientul să se întâlnească personal în scopul prezentării. Ca răspuns la expresia „acest lucru nu mă interesează”, putem spune că nu există o singură persoană care să fie interesată de ceva ce nu știe.

Curios este utilizarea metodei boomerang. Înseamnă că obiecțiile ar trebui returnate clientului. În cazul în care pretinde că nu are timp să vorbească, se poate răspunde la următoarele: managerul încearcă să-și economisească timpul și oferă un produs sau serviciu specific în acest scop. Cel mai bine este să pregătiți din timp posibile obiecții și răspunsuri, să le scrieți pe o bucată de hârtie. Este important nu numai să-i înveți, ci și să ții o listă la îndemână, dacă este cazul. Dacă o nouă obiecție este detectată în timpul unui apel, aceasta ar trebui să fie înregistrată. Ulterior, va putea fi cel mai de succes răspuns.

Teoria probabilității

Fiecare manager ar trebui să înțeleagă că nu există tehnici de vânzare perfecte. Indiferent de metodele pe care specialistul le folosește, eșecurile nu pot fi evitate. Cu toate acestea, există un principiu care este important de știut dacă sunt utilizate apeluri reci. În mod convențional, poate fi denumită teoria probabilității. Primul apel este puțin probabil să ducă la o înțelegere. Cu toate acestea, cu cât managerul face contacte cu clienții, cu atât este mai mare șansa de a încheia tranzacții. De aceea, trebuie să efectuați în mod regulat apeluri în număr mare.

Cunoștințele clienților

O condiție importantă pentru vânzările de telefon cu succes este cunoașterea clienților. De aceea, managerul trebuie să colecteze mai întâi informațiile maxime despre el.

În primul rând, internetul poate ajuta la colectarea datelor. O cantitate uriașă de informații utile este conținută pe site-ul companiei, precum și diverse resurse oficiale. În prima etapă, trebuie să aflați nevoia de produse și servicii ale acestei anumite companii. Va fi util să cunoașteți numele liderului. Acest lucru va impresiona și va crește șansa de a obține un efect pozitiv.

Menținerea legăturii

După ce reușești să stabilești un telefon cu un potențial client, este important să îl menții mai târziu. Nu-i lăsați să uite de ofertele companiei. Există mai multe modalități de a vă reaminti în mod regulat, trimițând următoarele articole:

• buletine informative care ar trebui să fie interesante pentru client și legate de natura ocupației sale;
• invitații la evenimente, seminarii și expoziții;
• felicitări și mici cadouri pentru sărbători.

Toate acestea ajută la păstrarea unei impresii pozitive asupra companiei.

recomandări

Este imposibil să obțineți rezultate semnificative fără a vă pregăti și a câștiga experiență făcând un număr mare de apeluri. Cu toate acestea, urmarea mai multor recomandări va ajuta la îmbunătățirea și accelerarea rezultatului. Rezumă-le în concluzia articolului:

1. Scenariul conversației ar trebui să fie întocmit în prealabil. Ar trebui să fie atent gândit.
2. În timpul conversației, trebuie să fiți calm și încrezător. Managerul trebuie să poată depăși emoția.Tremurarea în voce nu va aduce un efect pozitiv.
3. Nu te implica in conflicte.
4. În cazul în care clientul declară că nu are timp să vorbească, cel mai bine este ca managerul să precizeze când este cel mai convenabil să sune înapoi și să-și ia rămas bun.
5. Dacă se primește un refuz categoric ca răspuns la o propunere, trebuie să vă cereți scuze și să vă luați la revedere.
6. Este important să menționăm promoțiile și reducerile, să oferim produse de probă.
7. Ar trebui să ascultați clientul cu atenție, fără întrerupere. Orice obiecții pot fi exprimate numai după ce termină de vorbit.

Puteți reuși în vânzări la rece. Dar acest lucru este destul de complicat și va necesita eforturi din partea managerului.