Passa que un comprador, després d’haver comprat ràpidament uns texans o una jaqueta elegant que li agradava a la venda, descobreix, després d’haver provat una cosa nova a casa, que la roba no li convé gens. És realista anar i intercanviar la mercaderia per la mateixa o fins i tot retornar la quantitat pagada? El cas no és una garantia: la roba està en perfecte ordre. Totes dues es poden fer per motius legítims.
Primer, estudiem l’aspecte relacionat amb l’intercanvi de mercaderies.
La llei protegeix els drets dels consumidors
Els drets del comprador en retornar la mercaderia i la seva posterior substitució per un anàleg amb característiques més adequades estan protegits al nivell de la llei federal.
Aquest és un fet conegut (pràcticament), però no tots els ciutadans (i venedors) tenen coneixement dels matisos individuals de l’acte jurídic corresponent.
La llei federal "sobre protecció dels drets del consumidor" obliga els propietaris de punts de venda a acceptar i intercanviar béns, encara que siguin de qualitat, no requereixen reparació i substitució per un de prestigi funcional.
Hi ha motius suficients per a aquest procediment. El dret del comprador a retornar la mercaderia es produeix si l’article adquirit per ell no compleix els paràmetres desitjats: forma, mida, estil, color o configuració. El període durant el qual una persona pot retornar la mercaderia és de 14 dies. Per descomptat, hi ha diverses restriccions legals per retornar el producte. És a dir:
- la presentació està en ordre, tots els segells de fàbrica i altres signes externs són inalterats;
- hi ha un xec que confirma la compra en una botiga determinada (en alguns casos, podeu prescindir-ne, més endavant);
- les mercaderies no estan incloses a la llista de les que no estan subjectes a devolució aprovades per la llei (a continuació considerarem exemples d’aquests productes).
Tot el que cal fer és portar la compra a la botiga, contactar amb el venedor i lliurar-li la sol·licitud en el formulari prescrit, tret que, per descomptat, el propietari de la venda doni la seva còpia (normalment ho fan).
Alguns advocats recomanen fer una còpia del document i demanar al venedor que hi posi un segell de la botiga (cosa que donaria fe del fet de rebre la sol·licitud). Si, per algun motiu, el representant de la botiga no vol acceptar l’aplicació, heu d’enviar el document per correu electrònic amb una notificació. Per, si cal, presentar proves a Rospotrebnadzor o al jutjat.
Després d’això, tenen efecte els drets legals del comprador. Pot triar un producte amb unes característiques òptimes.
Quan el producte està fora d’estoc
És possible que un analògic d’un producte substituït, les característiques del qual s’adapti al comprador, estigui temporalment fora d’estoc. Què fer? Els advocats recomanen tornar a prestar atenció a la Llei Federal "sobre protecció dels drets del consumidor". En el seu 25è article es diu que, en absència de béns que el comprador vol veure a canvi, hi ha raons per a la rescissió del contracte de venda.
En realitat, en aquest cas, el venedor està obligat a retornar l’import pagat pel producte en el termini de tres dies des del moment en què el comprador li fa una visita amb una sol·licitud d’intercanvi de la mercaderia. Una altra opció és pactar. El venedor, després d’haver rebut del comprador les característiques desitjades de la mercaderia i les seves dades de contacte, pot obligar-se a informar el seu client sobre el fet de la venda del producte adequat immediatament a mesura que la subministra el proveïdor.
Si el venedor no vol observar els drets del comprador en tornar la mercaderia o l’intercanvi, el client del magatzem té dret a sol·licitar a Rospotrebnadzor, el tribunal o la fiscalia amb una queixa corresponent.
Elements que no es poden bescanviar
Per sobre, hem identificat diverses restriccions imposades per la llei a la devolució de béns de bona qualitat. Tot i això, els drets del comprador també estan limitats per una llista especial de productes que, per les seves característiques operatives, no es poden bescanviar per incoherències en estil, forma, color, etc. Els enumerem:
- béns que tinguin com a finalitat realitzar procediments preventius i mèdics sense anar al metge (a casa);
- articles d’higiene personal;
- perfums, cosmètics;
- roba de cotó, lli, seda, llana o sintètica;
- productes a partir de materials relacionats amb el tipus no teixit (trena, cintes diverses, joieria, encaix);
- cables, cables i cordons;
- linòleum, catifes i altres materials d’acabat d’un tipus similar;
- mitjons, roba interior, gèneres de punt;
- plats, caixes de plàstic per a aliments i altres productes de propòsit similar;
- rentar pols, sabó;
- productes agroquímics, pesticides;
- mobles;
- anells, cadenes i altres productes amb or, plata, platí, altres metalls nobles i pedres precioses;
- cotxes, tràilers, motos, bicicletes, maquinària agrícola de mida petita, embarcacions, vaixells de petit desplaçament;
- un ampli grup d’anomenats “béns complexos” amb garantia (màquines, ràdio electrònica, equips informàtics d’ús domèstic, telèfons, faxos, guitarres elèctriques, sintetitzadors, joguines, equips de gas, etc.);
- tipus d’armes i municions distribuïdes a la població civil;
- animals, plantes;
- impressió no periòdica
Així, fem un breu resum sobre l’intercanvi de mercaderies de bona qualitat.
- Els reemborsaments d’aquest procediment són possibles en un cas: si el venedor no té res per substituir la mercaderia en el moment de la sol·licitud del comprador. O el client no considera les opcions proposades òptimes per si mateixes. No hi ha altres opcions en què els drets del consumidor suposessin un reemborsament de béns de bona qualitat.
- El producte que el client aporta per a una substitució ha de ser necessàriament funcional i el seu aspecte el més proper possible a la "fàbrica". La llei, segons han apuntat alguns advocats, implica que el producte serà retornat al taulell.
- La interacció entre el venedor i els compradors s'ha de recolzar preferentment en documents escrits (còpia de la sol·licitud, carta certificada).
Ara passem a una altra categoria: la devolució de mercaderies.
Motius del retorn
Hem determinat anteriorment que un producte de bona qualitat només es pot retornar si el venedor no té res a oferir a canvi. No hi ha altres opcions per "retirar" el procediment. Però és totalment diferent si un producte comprat en una botiga té deficiències, així és exactament com la Llei Federal "sobre protecció dels drets del consumidor" indica el fet que el producte no és funcional i té danys externs, és a dir, no adequats per al seu ús.
Quins són els drets del consumidor quan retornen productes de qualitat inadequada? D’acord amb la llei, un client del magatzem pot triar un dels cinc escenaris possibles:
- acordar una reparació gratuïta;
- reduir el cost (tornar una part dels diners pagats per la mercaderia);
- substituir el producte pel mateix, però de bona qualitat;
- prendre analògic (amb recàrrega o amb un reemborsament parcial de l’import);
- exigir una quantitat de diners per retornar la mercaderia.
Quina d’aquestes opcions s’ha de prioritzar? Qualsevol. A més, per llei, els drets del consumidor quan retornen productes de qualitat inadequada permeten que el client de la botiga no estigui obligat a motivar l’elecció d’un determinat escenari. Per cert, tots els costos del transport del producte a retornar són a càrrec del venedor.
Com a regla general, l’elecció d’una de les opcions anteriors per a l’exercici dels drets del consumidor a l’hora de retornar els béns depèn del grau de corrupció del producte. En alguns casos, des de la seva disponibilitat al mercat. Si, per exemple, una persona va comprar la versió més recent d’un iPhone i la ciutat ja va aconseguir agafar la resta de dispositius, probablement acceptarà reparar el dispositiu o substituir-lo per un de nou.
Quan la llei és del costat del venedor
Per descomptat, també hi ha drets del venedor en tornar la mercaderia. El magatzem està obligat a realitzar els tràmits prescrits per la llei només si el producte està malmès per culpa del comprador. Per identificar la correcció de qualsevol part, si tothom insisteix en la seva posició, es fa un examen.
Un altre matís important. Els drets del venedor en tornar la mercaderia seran protegits de forma fiable si se li informava al client en el moment de la compra del producte que l’article comprat té defectes (els que van donar raons per tornar-lo). Les proves que la botiga ha informat prèviament sobre les característiques rellevants del producte es poden escriure al xec, als documents adjunts al producte.
De vegades importa el tipus de sortida en què es va comprar l’article. En la pràctica judicial, hi ha casos en què el client va ser reconegut com a informat de les mancances de la mercaderia només perquè el va comprar en una botiga de prosperitat. Per tant, la negativa del venedor a retornar diners pel producte va ser reconeguda com a legítima.
A costa de l'experiència?
El principal tema controvertit en cas que s’anul·li l’operació de compravenda és el fet que es reconeix que les mercaderies tenen defectes. Com hem dit anteriorment, en aquests casos, normalment es fa un examen. I el venedor ha de pagar-lo, ja que dubta de la tesi del comprador. Si no es satisfan els resultats de l'examen del comprador, té dret a impugnar-los a través del tribunal (proposant a l'audiència les conclusions d'altres experts qualificats en la investigació de la mercaderia).
Si els experts del venedor van comprovar que el propi producte el va fer malbé el comprador, el segon haurà de pagar totes les despeses que, a més de pagar els serveis d’especialistes, poden incloure les despeses d’entrega de la mercaderia al lloc d’examen. És possible que la quantitat de despeses superi el preu del producte. I per tant, els advocats recomanen que els compradors utilitzin l’experiència en cas d’excepcional confiança en la seva innocència.
Aleshores, quan hauríeu de tornar els diners per retornar la mercaderia? Enumerem els casos previstos per la llei.
- Si el producte no té una qualitat adequada i el venedor està d'acord mancances importants de la mercaderia ha tingut lloc per culpa del comprador.
- Si l’article no és funcional i l’examen es va establir que aquesta situació va sorgir a causa de les accions del venedor.
- Sempre és possible que el jutjat s’uneixi al comprador. Per tant, l’opció és real, en què l’examen no serà a favor del client de la botiga, però el jutge conclou que és el venedor qui s’equivoca.
Matisos financers
En alguns casos, entre el comprador i la botiga, que, segons sembla, va acordar la devolució dels diners pagats per la mercaderia, es produeixen desacords sobre l’import de la devolució. El motiu d’això és que el producte, en el moment en què el va portar el client, s’ha convertit en molt més car o més barat. En el primer cas, pot ser que el comprador no agradi que rebi una quantitat més petita a l’abast del que va poder. En el segon, el venedor, molt probablement, no voldrà suportar els costos i insistirà en la devolució del producte al preu actual i inferior.
Tot i això, els drets del comprador en tornar la mercaderia són tan sols que només pot comptar amb una indemnització per una possible discrepància en el seu valor. És a dir, si el preu en el moment de la liquidació és superior, el comprador rep una quantitat que ho reflecteixi. Si és inferior, aleshores el que va pagar.
Un altre matís de caràcter financer. Avui es compren moltes de les mercaderies a crèdit. Quins són els drets dels compradors quan retornen un telèfon, ordinador, cafetera, impressora o bullidor adquirit per a un préstec bancari? La llei estableix que no s’han d’incomplir.Si la mercaderia va ser comprada a crèdit i resulta que no té una qualitat adequada, el magatzem està obligat a pagar al client no només l’import d’acord amb el cost, sinó també a compensar els interessos i els costos relacionats amb el préstec.
Complim els terminis
Quant de temps puc tornar a la botiga un producte de qualitat inadequada? Com es relacionen els drets del comprador amb això en tornar el producte amb garantia? Les normes establertes per llei sobre els termes són les següents.
- El retorn de les mercaderies danyades que pertanyen a la categoria de "complexos tècnics" (sobre ells una mica més tard) és possible dins dels 15 dies següents a la data de la compra. Aquesta regla no s'aplica si el producte té els anomenats defectes "significatius" (en definitiva, un aspecte completament antiestètic i una falta completa de funcions). Si el comprador no té temps, les regles s'apliquen d'acord amb la garantia. Quant a aquest aspecte, també hi ha una norma. Si la botiga es va comprometre a realitzar reparacions amb garantia, però ho va fer durant més de 30 dies en un any, el comprador torna a rebre el dret de retornar diners per a la mercaderia.
- És possible la devolució de mercaderies espatllades que no estiguin classificades com a "complexes tècnicament" dins del període de la garantia establerta o de la data de caducitat (i si no hi ha informació sobre aquests, dins dels 24 mesos següents a la compra).
- A molts compradors els preocupa la pregunta: quan tornen la mercaderia, quan haurien de tornar els diners? La llei exigeix que el venedor ho faci dins dels deu dies següents a la data de la sol·licitud del client.
Dificultats tècniques
Dèiem més amunt que la llei dificulta una mica la devolució dels anomenats béns "tècnicament sofisticats". Per retornar l’import pagat per ells, el comprador ha de disposar de temps per portar-los a la botiga dins dels 15 dies posteriors a l’adquisició. Quins són aquests productes La seva llista és la següent:
- aeronaus equipats amb un motor elèctric o un motor de combustió interna (és a dir, no turbopropulsa);
- cotxes, motos i altres vehicles destinats a conduir per autopistes, relacionats amb aquesta categories de carreteres ús comú;
- tractors i altres maquinàries agrícoles;
- motos de neu i els seus anàlegs;
- embarcació amb motor de combustió interna;
- dispositius de navegació;
- ordinadors personals de tot tipus;
- MFP;
- televisors per satèl·lit;
- consoles de televisió de jocs;
- Televisors, pantalles de projecció;
- càmeres fotogràfiques i de vídeo, equipament per a tots ells (digitals);
- electrodomèstics de cuina, escalfadors d’aigua.
El principal criteri per reconèixer la tècnica com a "complexa", que recorden molts experts, són diversos tipus d'ompliment "electrònic".
Amb i sense xec
Per defecte, la devolució de la mercaderia (així com la permuta) és possible si el comprador presenta un xec per a això. Tanmateix, els drets del consumidor en devolució de mercaderies sense xec tanmateix, es poden adonar si la botiga s’assegura que el producte s’ha comprat d’una altra manera.
Molt sovint, es tracta dels testimonis de persones que han acompanyat el comprador i, en alguns casos, el venedor que ha publicat la mercaderia.
Tornar a la línia
Les regles especials de negociació s'apliquen a les compres en botigues en línia. En aquest cas, la Llei Federal "sobre protecció dels drets del consumidor" està relacionada amb un altre acte legal regulador - les "Normes de venda per mitjans remots", que són aprovades pel govern rus. Segons la llei, el client de la botiga en línia té dret a efectuar la devolució de la mercaderia ordenada sense donar motius i indicant la motivació en el termini de 7 dies des de la recepció del producte a mà.
Però això no és tot. Si la botiga en línia es va oblidar d’incloure la caixa amb el producte lliurat, una sessió d’informació adequada sobre el dret del ciutadà a retornar la mercaderia en el termini especificat, pot tornar la compra en un termini de tres mesos.
La presentació no importa
Curiosament, quan es torna un producte de baixa qualitat, no és gens necessari que tingui presentació.No importa com es veu la cosa, el principal és que, a causa dels seus signes i funcions externes, està clar que no és funcional. El venedor es compromet a acceptar el producte si presenta defectes que complementin els que donen motius per parlar de la seva baixa qualitat.
