"Puhelimessa puhuminen on taiteen ja elämän puolivälissä. Tämä kommunikointi ei ole ihmisen kanssa, vaan kuvan kanssa, joka kehittyy kanssasi, kun kuuntelet häntä" (Andre Morois).
merkintä
Perustiedot liiketiketti ja kyky luoda kontakteja on olennainen osa työntekijöiden ammatillista kokemusta. Tilastojen mukaan puhelinta käytetään aktiivisesti yli 50% liike-elämän ongelmien ratkaisemiseksi.
Neuvotellut neuvottelut eroavat suuresti suorasta yritysviestinnästä. Perusteet epäonnistuminen puhelimen etiketti jättää jäljennöksen minkä tahansa organisaation imagoon ja maineeseen. Mitkä ovat puhelimessa puhumisen perussäännöt?
5 puheluihin valmistautumisen vaihetta
Puhelinkeskustelujen tulos riippuu suuresti suunnittelusta. Tehokkaat puhelut eivät voi olla spontaaneja. Neuvottelujen valmistelu ja suunnittelu voidaan jakaa viiteen vaiheeseen.
|
Kokoelma asiakirjoja ja materiaaleja puhelinkeskusteluun. |
|
Puhelinneuvottelujen tarkoituksen määrittäminen (tiedon hankkiminen, ajanvaraus). |
|
Liikekeskustelujen suunnittelu ja luettelo kysymyksistä. |
|
Keskusteluvälille sopiva aikavalinta. |
|
Positiivinen asenne on yhtä tärkeä kuin neuvottelujen suunnittelu. Yleisimmin kuultu ääni on hymy, väsymys tai negatiiviset tunteet, jotka liikekumppani voi määrätä tililleen. Jotta ääni olisi ”elävää”, on suositeltavaa käydä puhelinkeskusteluja seisoessaan ja hymyillen! |
Puhelinviestinnän säännöt yrityksille
- Keskustelun alussa et voi käyttää sanoja: "hei", "kuuntele", "sano". Ensimmäinen ja perussääntö: esitellä itsesi ystävällisesti puheluun vastatessa. Esimerkiksi: ”Hyvää iltapäivää. Johtaja Tatjana. Yritys "Fortune".
- Neuvottelujen tulisi olla lyhyitä. Et voi keskustella sopimuksesta tai muusta asiasisällöstä. Tätä varten sinun on tehtävä tapaaminen.
- Keskustelun aikana puhelimen lähettäminen monta kertaa on huono tapa.
- Neuvottelut käydään vain päätöksentekijöiden kanssa.
- Lupaus soittaa pitäisi täyttää heti, kun ongelma on ratkaistu, tai päivän kuluessa.
- Jos asiantuntija ei ole työpaikalla, on mahdollista vaihtaa tietoja toisen työntekijän tai apulaisjohtajan avulla. Kolmansien osapuolien kautta tai puhelinvastaajaan lähettämän viestin sisältö on suunniteltava etukäteen noudattaen puhelimitse tapahtuvaa viestintää. Pyydä sihteeriä järjestämään tiedonsiirto ja varmista, että joka tapauksessa ne saavuttavat vastaanottajan.
- Nauhoitus vastaajaan alkaa tervehdyksellä, joka ilmoittaa puhelun päivämäärän ja ajan. Lyhyen viestin jälkeen seuraavat jäähyväiset.
- Puhelut eivät voi jäädä vastaamattomiksi, koska kaikki puhelut voivat auttaa sinua saamaan tärkeitä tietoja tai tehdä sopimuksen. Ota puhelin nopeasti, kunnes kolmas äänimerkki kuuluu.
- Tietysti et voi vastata kahteen puhelimeen samanaikaisesti.
10 suositusta puhelimen etiketistä
- Neuvottele nopeasti ja energisesti. Selkeästi ja selkeästi argumentit, vastaamalla kysymyksiin ilman pitkiä taukoja ja epämääräisiä lauseita.
- Tauko voi kestää poikkeuksena enintään yhden minuutin, jos asiantuntija etsii asiakirjaa. Kun keskustelukumppani odottaa pidempään, hänellä on kaikki oikeudet keskeyttää.
- Kohteliaisuus vaaditaan puhelut. Vannon antaminen ja huutaminen liittyvät joka tapauksessa puhelimitse tapahtuvan viestinnän etiikan rikkomiseen.
- Puhelinkeskusteluissa ei suositella käyttämään žargonia, puhetta ja rumautta.Ei ole suositeltavaa käyttää terminologiaa, joka ei välttämättä ole selkeää keskustelukumppanille.
- Et voi peittää luuria tai mikrofonia kädelläsi puhuessasi kollegoidesi kanssa, koska henkilö, jonka kanssa puhut, todennäköisesti kuulee tämän keskustelun.
- Asiakkaan tai vierailijan odottaminen puhelimessa puhuttaessa on liiketoimintaohjeen vastaista. Tässä tapauksessa sinun on pyydettävä anteeksi, perusteltava syy ja sovittava uusi puhelu.
- Jos yhteys epäonnistuu, kun keskustelu päättyy, soittanut uudelleen soittaa numeroon. Yrityksen edustajan ja asiakkaan, asiakkaan tai kumppanin välisissä neuvotteluissa edustaja soittaa takaisin.
- Neuvottelujen päätteeksi kannattaa jälleen kerran ilmaista yhteiset sopimukset ja järjestelyt.
- Hän lopettaa keskustelun ja jättää hyvästit ensin, soittajan tai paikalla olevan vanhemman iän mukaan.
- Vilpittömät kiitollisuussanat ovat välttämättömiä keskustelun lopussa. Jakamisessa voit suunnata keskustelukumppanin yhteistyöhön: ”Nähdään huomenna” tai “Soita sinulle…”.
Tabu tai mitä ilmaisuja tulisi välttää?
| Ei-toivottu ilmaisu | Puhelinviestinnän säännöt |
| "Ei" | Tämä sana, varsinkin lauseen alussa, "ärsyttää" keskustelukumppania, vaikeuttaa keskinäistä ymmärrystä. Erimielisyys on toivottavaa ilmaista oikein. Esimerkiksi: "Tapaamme sinut ja korvaamme tuotteen, mutta rahaa on jo mahdotonta palauttaa." |
| "Emme voi" | Asiakkaan kieltäytyminen suoraan tarkoittaa hänen lähettämistä kilpailijoille. Poistuminen: tarjota vaihtoehto ja kiinnittää huomiota ensinnäkin siihen, mikä on mahdollista. |
| “Soita takaisin”, “Kukaan ei ole”, “Kaikki illallisella” | Potentiaalinen asiakas ei enää soita, vaan valitsee toisen yrityksen palvelut. Siksi sinun on autettava häntä ratkaisemaan ongelma tai järjestettävä kokous, kutsuttava hänet toimistoon jne. |
| "Sinun täytyy" | Näitä sanoja tulisi välttää käyttämällä pehmeämpiä sanamuotoja: “Se on parasta tehdä ...”, “Sinulle on järkeä ...” |
| "En tiedä", "En ole vastuussa tästä", "Tämä ei ole minun virheni" | Se heikentää asiantuntijan ja organisaation mainetta. Tietojen puuttuessa on parempi vastata: ”Mielenkiintoinen kysymys. Voinko selittää tämän sinulle? ” |
| "Odota hetki, etsin (löydä)" | Asiakkaan pettäminen, koska toisessa sekunnissa on mahdotonta tehdä liiketoimintaa. On syytä kertoa totuus: ”Tarvittavien tietojen etsiminen vie 2–3 minuuttia. Voitko odottaa? ” |
| ”Olenko häiritsevä sinua?” Tai “voinko häiritä sinua?” | Lauseet aiheuttavat negatiivisuutta ja vaikeuttavat kommunikointia. Nämä kysymykset asettavat soittajan hankalaan asemaan. Suositeltu vaihtoehto: “Onko sinulla minuutti?” Tai “Voitko puhua nyt?” |
| Kysymykset "Kenelle puhun?", "Mitä tarvitset?" | Lauseita ei voida hyväksyä, koska ne muuttavat neuvottelut kuulusteluiksi ja rikkovat puhelimitse tapahtuvaa viestintää koskevia sääntöjä. |
| Kysymys "Miksi ..." | Keskustelukumppani voi ajatella, että et luota häneen. |
7 onnistuneiden puhelujen salaisuutta
- Asiakkaiden kanssa puhelimessa puhumisen säännöt viittaavat siihen, että tehokkaat neuvottelut mahtuvat 3-4 minuuttiin.
- Pose ja intonaatio ovat yhtä tärkeitä kuin keskustelun aikana välitetyt tiedot.
- Mitä keskustelukumppani sanoo? Nopea tai hidas. Menestyneet johtajat voivat mukautua asiakkaan puheen tahtiin.
- Monosyllabic "kyllä", "ei" on parempi vaihtaa yksityiskohtaisiin vastauksiin. Esimerkiksi asiakas on kiinnostunut siitä, oletteko perjantaina, sinun ei tulisi vain vastata "kyllä", vaan myös ilmoittaa toimintatapa.
- Jos keskustelu vetää, niin anteeksipyynnön sijaan on parempi kiittää henkilöä, jonka kanssa puhut. Anteeksi antava ääni, puhelimessa asiakkaiden kanssa puhumisen säännöt eivät ole sallittuja.
- Muistiinpanot ja muistiinpanot muistikirjan puhelinkeskustelujen aikana auttavat palauttamaan tärkeän keskustelun kulun. Yrittäjä ei käytä tähän paperin tai kalenteriarkin leikekirjoja.
- Puhelimen ominaisuus on, että se parantaa puheen puutteita. Sinun on tarkkailtava sanastostasi ja ääntämistäsi huolellisesti. Äänitys tallentimella ja asiakaskeskustelujen kuunteleminen auttavat parantamaan neuvottelutekniikkaa.
Kun asiakas soittaa ...
Valittu asiakas ei voi soittaa itselleen, heti alkaa aiheuttaa ongelmansa.Siksi on tarpeen taktisesti kysyä: “Anteeksi, mikä nimesi on?”, “Mistä organisaatiosta olet?”, “Ole ystävällinen ystävällisesti kertoaksesi minulle puhelinnumeron?”
Puhelimen kanssa asiakkaiden kanssa tapahtuvaa viestintää koskevat säännöt liittyvät siihen tosiseikkaan, että oikeita tietoja tulisi lähettää vain, jos sinulla on tarvittavat tiedot. Asiakas, joka ei odota selkeää vastausta, ei enää ota yhteyttä organisaatioosi.
Joskus joudut kohtaamaan vihaisen tai hermostuneen asiakkaan. On parempi kuunnella hänen valitustaan eikä keskeyttää. Hän kykenee rakentavaan vuoropuheluun vasta puhutessaan. Loukkauksen kuullen, sinun on ripustettava.
Puhelut julkisissa paikoissa tai kokouksessa
Kokous ja liiketapaamiset - tämä on aika, jolloin sääntöjen mukaan sinun on pidättäydyttävä puheluista. Live-ääni on etusijalla. Neuvottelut, jotka häiritsevät läsnä olevien huomion, eivät ole hyväksyttäviä.
Puheluun vastaaminen liikekokouksessa tai kokouksessa tarkoittaa osoittamista toiselle henkilölle, että et arvosta sitä, ja aikaa, jonka vietät sen kanssa, että soittaja on tärkeämpi.
On myös hyviä syitä, esimerkiksi sukulaisen sairaus, merkittävä sopimus. Puhelinviestinnän sääntöjen mukaan läsnäolijoille on ilmoitettava ennen kokousta tai kokousta sovittavan puhelun vastaanottaminen heidän kanssaan. Keskustelu tulisi käydä erittäin nopeasti (enintään 30 sekuntia), jos mahdollista toisessa toimistossa.
Henkilö, joka puhuu puhelimitse yksityisen kokouksen aikana, ravintolassa, kokouksessa, näyttää sivistymättömältä ja tyhmältä.
Liikekeskustelu puhelimessa. esimerkki
Vaihtoehto 1
Pää: Center "Satellite". Hyvää iltapäivää
Sihteeri: Hyvää iltapäivää. Kuluttajayhteiskuntien unioni. Morozova Marina. Kutsun kilpailua.
R: Alexander Petrovich. Kuuntelen sinua.
S: Onko sinulla mahdollisuus tarjota meille sali 120-130 henkilölle 15.-21. Maaliskuuta?
R: Kyllä. Voit varata 150 hengen kokoushuoneen.
S: Kiitos. Se sopii meille.
R: Sitten on tarpeen lähettää meille takuukirja.
S: Hyvä. Voinko lähettää ilmoitusviestin?
R: Kyllä, mutta se kestää kolme päivää.
S: Se on pitkä aika.
R: Voit lähettää sen kuriirilla.
S: Joten teemme niin. Kiitos tiedoista. Näkemiin.
R: Kaikkea hyvää. Otamme mielellämme yhteistyöstä.
Liikekeskustelu puhelimessa. Esimerkki 2
Johtaja: Hei. Haluaisin puhua Ivan Sergejevitšin kanssa.
Näyttelyjohtaja: Hyvää iltapäivää. Kuuntelen sinua.
M: Tässä on Vladimir Baluev, Maxi Stroyn johtaja. Vaadin neuvotteluja hintojen selventämiseksi.
D: Erittäin mukava. Mikä sinua erityisesti kiinnostaa?
M: Onko valotuksen neliömetrien kustannukset nousseet?
D: Kyllä, se on kasvanut. Syyskuun 1. päivästä alkaen yksi neliömetri paviljongissa maksaa kuusi tuhatta ruplaa ja avoimessa näyttelyssä - kolme tuhatta.
M: Näen. Kiitos tiedoista.
D: Ole hyvä. Jos sinulla on kysyttävää, soita.
M: Kiitos. Vetoan tarvittaessa. Kaikkea hyvää.
D: Näkemiin.
johtopäätös
Mahdollisuudesta soveltaa puhelinviestintää asiakkaiden kanssa on tulossa olennainen osa minkä tahansa organisaation imagoa. Kuluttajat pitävät parempana yrityksiä, joiden kanssa on miellyttävää käsitellä. Tehokas yritysviestintä on avain onnistuneisiin liiketoimiin ja siten myös yrityksen taloudelliseen hyvinvointiin.
Kerro, kiitos, puhelimitse tai sähköpostitse käydyssä yritysviestinnässä, jos soitat työtoverille / asiakkaalle useita kertoja päivässä tai olet kirjeenvaihdossa, onko tarpeen tervehdyttää keskustelukumppania joka kerta? Kuinka tehdä se oikein?
Kiitos!
vilpittömästi,
Catherine