הנימוס ותרבות התקשורת העסקית בארגון

חלק ניכר מהזמן בלוח הזמנים של ראשי ארגונים, כמו גם עובדים שפעילותם להסדיר את עבודת כוח האדם, מוקדש לשיחות עסקיות. זה יכול להיות פגישות, כנסים, אישורים ופורמטים תקשורתיים אחרים בנושאי ייצור. מכיוון שאיכות המשא ומתן מסוג זה משפיעה באופן ישיר על היעילות וההצלחה של החברה, יש צורך לעמוד בכללים ותקנות מסוימים הקובעים את תרבות התקשורת העסקית ואת הנימוסים. היכולת לנהל שיחה נאותה ונכונה הינה גורם מפתח התורם להצלחה אישית בפעילות יזמית. עם זאת, למרות היסודיות הברורה כללי התנהגות בחברה, תחום היחסים העסקיים בכל זאת מניח מאפייני תקשורת משלו, שהידע שלהם מעלה משמעותית את הערך של פקיד צנוע וגם של מנהל גדול.

המושג תרבות ואתיקה בתקשורת עסקית.

עולם העסקים מחמיר למדי בהגדרותיו ומטבעו אינו שולל כל אי דיוקים וניסוחים מעורפלים. אף על פי כן, הנורמות של אינטראקציה תקשורתית הן אותו צד של עסק בו שורטים עקרונות אתיים. באופן כללי, היבטים אלה באים לידי ביטוי בתרבות התקשורת העסקית, אשר ניתן להגדיר את הרעיון כמערכת של נורמות של התנהגות מוסרית. על בסיס עקרונות ההתנהגות המפותחים ההולמים מנקודת מבט של תרבות, מוסדר סגנון היחסים בין אנשים בתהליכי עבודה.

בתרבות העסקית חשוב להבחין בין שתי קטגוריות של נורמות - ערך ונפשי. הקבוצה הראשונה מייצגת מערכת מסורות ומגדירה את המרכיב האתי סביבה עסקית. ההיבטים החשובים של הרגולציה התרבותית בתקשורת עסקית יכולים לשמש גם כסטראוטיפים, התנהגות מוכרת או צורות סגנוניות רלוונטיות להתנהגות ארגונית. בניגוד לשכבת הערך, שמניחה את התשתית לתקשורת עסקית תרבותית, בסיס הגורמים הנפשיים יעיל יותר לשימוש. עקרונות כאלה של ויסות תקני תקשורת מפותחים כתגובה לבקשה לשיפור איכות התהליך העסקי.

כלומר, אם נורמות מסורתיות או מקובלות הופכות ללא יעילות או מעכבות לחלוטין את התפתחות הארגון, מוצגים את היסודות הנפשיים של תרבות של תקשורת עסקית המאפשרים התמודדות יעילה יותר עם מצבי ייצור. במדינות מודרניות, בהן רמת ההתפתחות הכלכלית היא מעל הממוצע, עקרונות התרבות העסקית מבוססים על תקינות אתית, התמצאות בחופש יצירתי, אינטראקציה ועצמאות.

ניתן לדמיין תרבות בתקשורת עסקית גם כמרכיב בהתפתחות מוסרית כללית של מומחה שיודע לתקשר באופן פרודוקטיבי וללא קונפליקט עם עמיתים ושותפים, וכן ליצור אווירה חיובית וידידותית.

בין יזמים, זה בזה זה בזה זה בזה, בין נימוסים ותרבות של תקשורת עסקית. מושג האתיקה נשמע לעיתים קרובות בהקשר של הגדרת התרבות בתחום מסוים. כדרך למיסוד מסוים, סטנדרטים אתיים עוזרים בוויסות מערכות יחסים עסקיות. האתיקה בעולם העסקי היא מערכת של כללים מוסריים שעל פיהם נקבע אופי ההתנהגות של המנהלים והעובדים בפעילות הייצור.

למרות שניתן לסווג חלק ניכר מהכללים האתיים שאומצו על ידי עולם העסקים כמקובל, ישנם מקרים מיוחדים של נורמות שכבר פותחו באופן ספציפי כאמצעי להסדרת יחסי עבודה. בדרך כלל נימוסים ותרבות של תקשורת עסקית מבוססים על כבוד הדדי לאינטרסים כלכליים ומוניטין בין שותפים ועמיתים. יתר על כן, החוקים האתיים של העסק מחייבים כבוד וכבוד לאינטרסים של המתחרים. המשמעות היא שחברה לא צריכה להשתמש בטריקים שהם מעבר לתחרות בשוק תחרותי.

כישורי תקשורת תרבותיים

הבעיות בגיבוש ופיתוח מיומנויות תקשורת עסקיות, המספקות רמת תרבות וניקיון מספיקים, קשורות לארגון תהליכי פיתוח ידע בתחום זה. בנוסף, המשימות המקצועיות של העובדים הולכות ומסתבכות, מה שמחייב גישות לא סטנדרטיות לסגנון המשא ומתן, הדיבור וכו '. לרוב ארגונים אינם מסוגלים להבטיח היווצרות קשרים עסקיים נכונים ועבודת צוות מוצלחת. בתורו, לעיתים לעובדים רק ברמה בסיסית יש מושג לגבי נימוס דיבור.

חשיבות רבה היא הניסיון ההתנהגותי שנצבר בשיטות מיוחדות. בחברות מודרניות, היווצרות תרבות של תקשורת עסקית מתרחשת בתהליך פיתוח מיומנויות מעשיות לחברי הצוות שלהם. לשם כך מנהלים עובדים בתחומים הבאים:

• ארגון משחקי תקשורת עסקית.
• ביצוע אימונים המקנים התנהגות דמוקרטית.
• אימונים על ניהול סכסוכים עם דוגמנות לא רק דפוסי התנהגות מקצועיים, אלא גם בינאישיים.
• פיתוח פרטני, תת קבוצתי וקולקטיבי של מיומנויות מעשיות שיאפשרו לכם לעבוד יחד כצוות.

השימוש בכלי אימון מאפשר לבסס את תהליך גיבוש התרבות באמצעות פיתוח מעשי של כישורי התנהגות במצבים שונים. במקביל, לא רק תרבות של תקשורת עסקית מפותחת מהצד המקצועי, אלא גם מתרחשת התפתחות אישית עם ידע עצמי. מבחינת היתרונות עבור הארגון פירושו התחייבות גבוהה יותר של העובד, התמקדות בתוצאות ועניין בהצלחת החברה.

עקרונות רטוריים ותרבות התנהגות

בהתחשב באמצעי התקשורת בתחום העסקי, אי אפשר שלא לגעת בהיבט האפקטיביות של ההשפעה התקשורתית על המאזין. עם זאת, הצלחתו של מומחה לעסקים נקבעת במידה רבה על ידי יכולתו להעביר את עמדתו בצורה ברורה, אובייקטיבית וברורה. לשם כך, רבים משתמשים בטכניקות רטוריות של תקשורת עסקית וכללי תרבות התנהגות במתחם יחיד. האפקטיביות של משא ומתן באמצעות אמצעי תקשורת כאלה, בשילוב עם שמירה על נימוסים ונימוסים טובים, עשויה ליצור תדמית חיובית הן לעובד והן לחברה כולה. הרטוריקה מספקת מספר עקרונות השפעה פסיכולוגיים ודידקטיים המשמשים במהלך נאומים, ראיונות, כנסים ומצגות - זוהי אסוציאטיביות, נגישות, עוצמה והבעה.

אמצעי ההתאגדות נועדו לעורר אמפתיה בקרב התלמידים ולעודד אותם לחשוב, מתוך זיכרון רציונלי ורגשי. השגת השפעה כזו מובטחת בזכות טכניקות כגון תמונות, אנלוגיות, הפניות לתקדימים וכו '. נגישות היא עיקרון חשוב במיוחד, שבגללו ניתן להבין את הדובר על ידי עמיתים ושותפים עם רקע תרבותי וחינוכי שונה. ניתן לשפר את הנגישות על ידי העברת מידע ידוע ומקורי מועט בשילוב עם מידע מגוון.אמצעים המגבירים את האקספרסיביות צריכים לשמש את מי שיש להם תרבות מפותחת מאוד של תקשורת עסקית וחוויה תקשורתית, אחרת אתה יכול לקבל את ההשפעה ההפוכה של תיאטרליות בלתי רצויה. אקספרסיביות מסייעת לאדם רגשית ובו בזמן לבטא בכנות את יחסו לנושא. האינטנסיביות בתקשורת העסקית היא ככלל היכולת בקצב מסוים להציג מידע באופן מלא וקל ככל האפשר, תוך התחשבות במוכנות הקהל לתפיסתו.

המרכיב הפסיכולוגי בתקשורת עסקית

פסיכולוגיה בתרבות השיחה העסקית מאפשרת לך לקבוע דפוסים במצבם הנפשי של השיחה ובהתאם למאפייניה, תוכל ליצור אקלים חיובי למשא ומתן. אדם בעל ידע פסיכולוגי יכול להגן על עצמו מפני התנהגות לא נכונה של בן הזוג, להשתמש בשיטות לניגוי רגשות שליליים, להפריך את טיעוני המתנגדים בצורה קלה ולהאזין ברוגע לביקורת. לתרבות הפסיכולוגית של תקשורת עסקית חשיבות מיוחדת בפתרון מצבי קונפליקט, מכיוון שלעתים קרובות הם מבטאים תכונות מסוגים פסיכולוגיים שונים.

ניתן להבחין בין הטכניקות והשיטות של תרבות התנהגות פסיכולוגית בתהליך של שיחה עסקית:

• גיבוש דעה טובה על עצמך (או על חברה).
• יצירת סביבה חיובית פסיכולוגית.
• האזנה לבן שיח והבנת מניעיו.
• קביעת מצבו הפנימי של בן הזוג (באופן וקול).
• נטרול הערות במהלך השיחה.
• דרכים להגנה מפני התנהגות לא נכונה.
• הטכניקה של ניהול שיחה נטולת קונפליקטים.
• טכניקת השאננות.

תרבות דיבור

ראשית כל, תרבות ניהול השיחות העסקיות מרמזת על היכולת להשתמש נכון בשפה הספרותית ולבחור בטכניקות הרטוריות המתאימות, בהתאם למצב. תרבות הדיבור כוללת היבטים תקשורתיים, נורמטיביים ואתיים.

הגורם הנורמטיבי מניח את נכונות הדיבור בהתאם לתקנות השפה הספרותית. הרעיון של נורמת שפה הוא גורם מפתח שקובע את תרבות הדיבור של תקשורת עסקית בתהליכי משא ומתן. ההיבט התקשורתי הוא מיומנות המאפשרת להשתמש בכלי שפה במהלך התקשורת. המרכיב האתי, בתורו, קשור ליכולת להשתמש בכללי התנהגות הדיבור בהתאם למצב. כללים אלה עשויים להשתנות, מכיוון שבין בני זוג ועמיתים ישנם אנשים עם עמדות מוסריות ואתיות שונות.

חשיבות מיוחדת להצלחת המשא ומתן היא התרבות התקשורתית בתקשורת עסקית, בשל כללי נימוס הדיבור כמערכת סימנים שאנשים מחליפים בתהליך המשא ומתן. נימוסים מילוליים מילוליים מספקים תרבות התנהגותית ויכולים להרכיב הן קומפלקס כללי של סטריאוטיפים תקשורתיים והן נישה צרה במסגרת בקשות, ברכות, תפיסת תשומת לב וכו '.

תרבות בשיחת טלפון

שיחת טלפון מתייחסת לצורות שיחה במסגרת נוקשה, מה שמוביל לרוב לטעויות במנהג העסקי. מצד שני, לפורמט מוגבל יש יתרונותיו, שאחד מהם הוא היכולת לדגמן מצבים אופייניים ודרכים להתגבר עליהם. לדוגמה, כללי התרבות של תקשורת עסקית בשיחה טלפונית יכולים לבוא לידי ביטוי בכמה דוגמאות נפוצות להתנהגות:

• אינך יכול להתקשר למספר הבית של השותף ללא אישור מראש.
• ניתן לקבוע את מסגרת הזמן האופטימלית לשיחה אפשרית באופן הבא: 8 בבוקר עד 11 בערב.
• אם אין תשובה לשיחה, אל תנתק מייד.
• אם החיבור מופרע, יוזם השיחה צריך לחדש אותו.
• אסור לדבר בקול רם אם בן השיח לא שאל על כך בגלל שמיעה לקויה.
• השיחה צריכה להיות קצרה ולעניין.
• יש לענות לשיחות ככל האפשר ללא עיכובים, אחרת בן השיח יחשוב שהשיחה אינה מעניינת את בן הזוג.
• לא רצוי להשאיר את הטלפון במהלך השיחה, אך אם יש צורך בכך, עליך להזהיר את בן השיח מראש.

כמו כן, אל תשכח כי העקרונות המקובלים של תרבות של תקשורת עסקית מרמזים על ברכה חיובית ובו זמנית משמעותית וסיום השיחה עם סיכום אפשרי בקצרה.

תרבות לא מילולית בתקשורת עסקית

זה קורה שמילים, ככאלה, במשא ומתן עסקי אינן תואמות את היחס האמיתי של הכותבים לנושא. כמו כן, בני זוג מנוסים עשויים לחשוד בחוסר הכנות של בן השיח, המשפיע על קבלת ההחלטות. תקשורת לא מילולית, כלומר שפות גוף ומחוות, מאפשרת לשלול הסתברות זו ולחשוף מניעים נסתרים. לדוגמה, באמצעות הבעות פנים אתה יכול לקבוע את מצבו הפנימי של בן השיח, מחשבותיו והודעותיו האפשריות. בהקשר זה, תרבות התקשורת העסקית בארגון עשויה לכלול אמצעי תקשורת לא מילוליים, המאפשרים ליצור קשר סודי עם בן זוג.

היכולת להבין את שפת הסימנים מאפשרת גם לחזות את התגובה האפשרית של בן השיח עוד לפני שהוא מביע מילולית את יחסו למידע שהתקבל. בהתאם, גם בתהליך מסירתו, במקביל לשפה המטומטמת, תוכלו להתאים את המיקום לכיוון מסוים.

מקובל בדרך כלל שתקשורת לא מילולית זמינה לכל אדם, ללא קשר לרמתו התרבותית והשכלתם. למעשה, זה לא כך. לאנשים שונים יש מלאי שונה של מחוות שלטים, וככל שתרבות התקשורת של אדם עסקי גבוהה יותר, כך עשיר יותר והזדמנות לתקשורת ללא מילים. במשא ומתן, שפה לא מילולית תאפשר לכם להביע ספקנות לגבי ההצעה, להדגיש את ההיבטים הדומיננטיים, להסתיר חוסר שביעות רצון מביקורת ועוד ועוד, אשר תשפיע לא פחות חזק על בן השיח מאשר אמירה ישירה במילים.

פתרון סכסוכים

מצבי קונפליקט בתחום העסקי אינם נדירים, והתוצאות שלהם יכולות להיות חמורות למדי. בהקשר זה משתמשים במגוון אמצעים ודרכים לפתרונם. כיום ישנם חמישה מושגים בסיסיים הקובעים התנהגות במצבי קונפליקט:

• התעלמות מפעולות הצד השני.
• התאמה לתנאי השותפים.
• חפש פורמט חדש לשיתוף פעולה.
• חפש פשרה.
• תחרות

בחירת סגנון ההתנהגות במצב מסוים נקבעת על ידי האינטרסים הספציפיים של הצדדים לסכסוך. סגנון התחרות נבחר לרוב על ידי אנשים שיש להם מספיק סמכות, רצון, סמכויות רחבות ובאותה עת אינם מעוניינים במיוחד בשותפות עם הצד ההפוך. ניתן להשתמש בטקטיקות כאלה אם לתוצאת הסכסוך אין השפעה גדולה על האינטרסים של הארגון. אך חשוב לזכור כי האתיקה והתרבות של התקשורת העסקית בכל זאת רואים ציות לחוקי תחרות מסוימים. כלומר, אפילו עם היתרון הברור של חברה גדולה על פני חברה קטנה, המנצח ינצח, שיבקש פיתרון פשרה של הסכסוך, תוך שהוא פועל לטובת השותף. גם אם תצטרך לוותר על האינטרסים שלך, בעתיד, דיבידנדים למוניטין יוכלו לכסות איבד רווחים כרגע.

תקני התנהגות למנהיג

תרגול גיבוש סגנון עסקי אינטראקציה בתוך ארגונים אפשרה לפתח את הסטנדרטים היעילים ביותר של התנהגות עבור מנהלים ופקודים. אז, למנהלים, ניתן לתת את הדוגמאות הבאות לסגנון ניהול ייחוס:

• עבוד על בניית צוותים, אשר משתתפיו כישורי תקשורת מוסריים ואתיים.
• הצגת עובדים למשימות החברה, שתאפשר להם להרגיש יותר בנוח גם מבחינה מוסרית וגם פסיכולוגית. זה קורה בדרך כלל בתהליך של זיהוי עובד עם צוות.
• יש להעיר לעובדים את כל ההערות בהתאמה מלאה לכללים שקובעים את האתיקה והתרבות של התקשורת העסקית בתוך ארגונים.
• אם מתעוררים סכסוכים, על המנהל לברר את כל הסיבות. אם הבעיה עלתה עקב חוסר יושר או התנהגות לא נכונה של עובד מסוים, תפקידו של הבוס יהיה לעזור לכפיפות לשנות את סגנון התנהגותו.
• אל תיתן המלצות לפקודים בענינים החורגים מאחריות מקצועית.

תקני התנהגות של הכפיפות

גישה מספקת ונכונה למנהיג היא גם המפתח להצליח ויעיל פעילויות מקצועיות עובד. במקרה זה, תרבות התקשורת העסקית מבוססת גם על הדרישות המוסריות שהמנהיג מציב לכפופים להם.

עקרונות התנהגות עובדים ביחס לראש:

• להקל ולסייע למנהיגות ביצירת אקלים מוסרי מסביר פנים בארגון.
• אסור לנסות לכפות את דעתך על הבוס שלך - כל ההערות וההצעות צריכות לבוא לידי ביטוי בטקט ובאדיבות רבה.
• אם מתוכנן אירוע משמעותי כלשהו לצוות, עצוב או משמח, יש ליידע אותו על המנהיג.
• נימה קטגורית בשיחה עם המנהיג אינה נכללת. יתרה מזאת, תרבות תקשורתית בתקשורת עסקית מחייבת כי הממונים על ימנעו מסגנון שיחה קשה גם עם הכפופים להם.
• הרצון לרצות, כמו גם חנופה מוגזמת אינם תורמים לשיפור היחסים עם הממונים והצוות. עובד כזה נתפס כגניבה ואדם שאינו ראוי לכבוד.

ישנם מצבים רבים ומעוררי מחלוקת בהם לא קל לבחור סגנון יחסים ספציפי. לדוגמא, יתכנו קשיים בתקשורת בין עמיתים ממחלקות שונות הנושאים מעמד מצוין בארגון. במצבים כאלה, כדאי להיות מונחה על ידי עיקרון אתי פשוט, המחייב את האדם להתייחס לאחרים באופן בו הוא רוצה להתייחס אליו.