Zdarza się, że kupujący, który pospiesznie kupił dżinsy lub stylową kurtkę, którą lubił na wyprzedaży, odkrywa, próbując ponownie w domu nowej rzeczy, że ubrania w ogóle mu nie pasują. Czy realistyczne jest pójście i wymiana towaru na to samo, czy nawet zwrot zapłaconej kwoty? Obudowa nie stanowi gwarancji - ubrania są w idealnym porządku. Oba można ponadto zrobić na całkowicie uzasadnionych podstawach.
Najpierw badamy aspekt związany z wymianą towarów.
Prawo chroni prawa konsumenta
Prawa nabywcy przy zwrocie towarów i ich późniejszym zastąpieniu na analog o bardziej odpowiednich właściwościach są chronione na poziomie prawa federalnego.
Jest to dobrze znany fakt (praktycznie), ale nie wszyscy obywatele (i sprzedawcy) są świadomi poszczególnych niuansów odpowiedniego aktu prawnego.
Ustawa federalna „O ochronie praw konsumentów” zobowiązuje właścicieli punktów sprzedaży do przyjmowania i wymiany towarów, nawet jeśli są one dość dobrej jakości, nie wymagają naprawy i wymiany na funkcjonalnie pełnoprawny.
Istnieją wystarczające podstawy do takiej procedury. Prawo kupującego do zwrotu towaru powstaje, jeżeli zakupiony przez niego przedmiot nie spełnia wymaganych parametrów: formy, rozmiaru, stylu, koloru lub konfiguracji. Okres, w którym osoba może zwrócić towar, wynosi 14 dni. Oczywiście istnieje szereg ustawowych ograniczeń dotyczących zwrotu produktu. Mianowicie:
- prezentacja jest w porządku, wszystkie znaczki fabryczne i inne znaki zewnętrzne pozostają niezmienione;
- jest czek potwierdzający zakup w danym sklepie (w niektórych przypadkach można się bez niego obejść - więcej na ten temat później);
- towary nie są uwzględnione w wykazie towarów, które nie podlegają zwrotowi zatwierdzonemu przez prawo (poniżej rozważymy przykłady takich produktów).
Wszystko, co należy zrobić, to przynieść zakupiony do sklepu, skontaktować się ze sprzedawcą i przekazać mu wniosek w zalecanej formie, chyba że oczywiście właściciel sklepu wyda jego kopię (zazwyczaj tak jest).
Niektórzy prawnicy zalecają wykonanie kopii dokumentu i poproszenie sprzedawcy o umieszczenie na nim pieczęci sklepowej (co świadczyłoby o otrzymaniu wniosku). Jeśli z jakiegoś powodu przedstawiciel sklepu nie chce zaakceptować wniosku, należy wysłać dokument listem poleconym z powiadomieniem. W razie potrzeby przedstawić dowody Rospotrebnadzor lub w sądzie.
Następnie obowiązują prawa kupującego. Może wybrać produkt o optymalnych cechach.
Gdy produkt jest niedostępny
Możliwe jest, że analog zastępowanego produktu, którego właściwości byłyby odpowiednie dla kupującego, jest chwilowo niedostępny. Co robić Prawnicy ponownie zalecają zwrócenie uwagi na ustawę federalną „O ochronie praw konsumentów”. W 25 artykule jest powiedziane, że w przypadku braku towarów, które kupujący chce zobaczyć w zamian, istnieją powody do rozwiązania umowy sprzedaży.
W rzeczywistości w takim przypadku sprzedawca jest zobowiązany do zwrotu zapłaconej kwoty za produkt w ciągu trzech dni od momentu, gdy kupujący złoży mu wizytę z prośbą o wymianę towaru. Inną opcją jest uzgodnienie. Sprzedawca, otrzymawszy od nabywcy pożądane cechy towaru i jego dane kontaktowe, może zobowiązać się do poinformowania swojego klienta o fakcie sprzedaży odpowiedniego produktu niezwłocznie po dostarczeniu go przez dostawcę.
Jeśli sprzedawca nie chce przestrzegać praw kupującego przy zwrocie towaru lub wymianie, wówczas klient sklepu ma prawo zwrócić się do Rospotrebnadzor, sądu lub prokuratury z odpowiednią skargą.
Przedmioty, których nie można wymienić
Powyżej zidentyfikowaliśmy szereg ograniczeń nałożonych przez prawo na zwrot towarów dobrej jakości. Jednak prawa kupującego są również ograniczone specjalną listą produktów, których ze względu na ich funkcje operacyjne nie można wymieniać z powodu niespójności w stylu, kształcie, kolorze itp. Wymieniamy je:
- towary, których celem jest przeprowadzanie zabiegów profilaktycznych i medycznych bez udawania się do lekarza (w domu);
- artykuły higieny osobistej;
- perfumy, kosmetyki;
- ubrania wykonane z bawełny, lnu, jedwabiu, wełny lub materiałów syntetycznych;
- produkty z materiałów związanych z włókniną (warkocz, różne wstążki, biżuteria, koronki);
- przewody, kable i sznury;
- linoleum, dywan i inne materiały wykończeniowe podobnego rodzaju;
- skarpetki, bielizna, dzianiny;
- naczynia, plastikowe pudełka na żywność i inne towary o podobnym celu;
- proszki do prania, mydło;
- produkty agrochemiczne, pestycydy;
- meble
- pierścionki, łańcuszki i inne produkty wykorzystujące złoto, srebro, platynę, inne metale szlachetne i kamienie szlachetne;
- samochody, przyczepy, motocykle, rowery, małe maszyny rolnicze, łodzie, łodzie o małej pojemności;
- szeroka grupa tzw. „towarów złożonych” z gwarancją (maszyny, elektronika radiowa, sprzęt komputerowy do użytku domowego, telefony, faksy, gitary elektryczne, syntezatory, zabawki, sprzęt gazowy itp.);
- rodzaje broni i amunicji wydawane ludności cywilnej;
- zwierzęta, rośliny;
- drukowanie nieokresowe.
W związku z tym dokonujemy krótkiego podsumowania na temat wymiany towarów dobrej jakości.
- Zwroty w ramach tej procedury są możliwe w jednym przypadku: jeśli sprzedawca nie ma nic do wymiany towaru w momencie żądania kupującego. Lub klient nie uważa proponowanych opcji za optymalne dla siebie. Nie ma innych opcji, w których prawa konsumenta oznaczałyby zwrot towarów dobrej jakości.
- Produkt dostarczany przez klienta w celu wymiany musi koniecznie być funkcjonalny, a jego wygląd powinien znajdować się jak najbliżej „fabryki”. Prawo, jak zauważyli niektórzy prawnicy, oznacza, że produkt zostanie następnie zwrócony do kasy.
- Interakcja między sprzedawcą a kupującymi powinna być najlepiej poparta dokumentami na piśmie (kopia wniosku, list polecony).
Teraz przechodzimy do innej kategorii - zwrotu towarów.
Powód zwrotu
Ustaliliśmy powyżej, że produkt dobrej jakości można zwrócić tylko wtedy, gdy sprzedawca nie ma nic do zaoferowania w zamian. Nie ma innych opcji „wypłaty” procedury. Ale to zupełnie inna sprawa, jeśli produkt zakupiony w sklepie ma wady - dokładnie to, co ustawa federalna „o ochronie praw konsumentów” oznacza, że produkt nie działa, ma uszkodzenia zewnętrzne - jednym słowem, nie nadaje się do użycia.
Jakie są prawa konsumenta w przypadku zwrotu towarów o nieodpowiedniej jakości? Zgodnie z prawem klient sklepu może wybrać jeden z pięciu możliwych scenariuszy:
- zgodzić się na bezpłatną naprawę;
- zmniejszyć koszty (zwrócić część pieniędzy zapłaconych za towar);
- wymienić produkt na taki sam, ale dobrej jakości;
- weź analog (za dopłatą lub z częściowym zwrotem kwoty);
- zażądać zwrotu pieniędzy za towar.
Które z tych opcji powinny mieć priorytet? Dowolny Ponadto, zgodnie z prawem, prawa konsumenta przy zwrocie towarów o nieodpowiedniej jakości pozwalają, aby klient sklepu nie był zobowiązany do motywowania wyboru konkretnego scenariusza. Nawiasem mówiąc, wszystkie koszty transportu zwracanego produktu ponosi w całości sprzedawca.
Z reguły wybór jednej z powyższych opcji korzystania z praw konsumenta przy zwrocie towaru zależy od stopnia uszkodzenia produktu. W niektórych przypadkach od jego dostępności na rynku. Jeśli powiedzmy, że ktoś kupił najnowszą wersję iPhone'a, a miasto już zdążyło złapać resztę urządzeń, prawdopodobnie zgodzi się naprawić lub wymienić urządzenie na nowe.
Gdy prawo jest po stronie sprzedającego
Oczywiście istnieją również prawa sprzedawcy przy zwrocie towaru. Sklep jest zobowiązany do wykonywania procedur przewidzianych przez prawo tylko wtedy, gdy produkt jest uszkodzony z winy kupującego. W celu ustalenia poprawności którejkolwiek ze stron, jeśli wszyscy nalegają na swoje stanowisko, wzywa się egzamin.
Kolejny ważny niuans. Prawa sprzedawcy przy zwrocie towaru będą niezawodnie chronione, jeśli klient w momencie zakupu produktu zostanie poinformowany, że zakupiony produkt ma wady (te, które dały powód do zwrotu). Dowód, że sklep wcześniej poinformował o odpowiednich cechach produktu, można zapisać na czeku, w dokumentach dołączonych do produktu.
Czasami ważny jest rodzaj gniazdka, w którym zakupiono przedmiot. W praktyce sądowej zdarzają się przypadki, gdy klient został uznany za poinformowany o wadach towaru tylko dlatego, że kupił go w sklepie z używanymi rzeczami. Dlatego odmowa sprzedawcy zwrotu pieniędzy za produkt została uznana za uzasadnioną.
Na czyj koszt leży wiedza specjalistyczna?
Głównym kontrowersyjnym problemem w przypadku anulowania transakcji kupna i sprzedaży jest fakt, że towary są uznawane za wadliwe. Jak powiedzieliśmy powyżej, w takich przypadkach zwykle przeprowadza się badanie. I sprzedawca musi za to zapłacić - ponieważ wątpi w tezę kupującego. Jeżeli wyniki badania kupującego nie są satysfakcjonujące, ma on prawo zakwestionować je przez sąd (proponując na rozprawie ustalenia innych wykwalifikowanych ekspertów w zakresie badania towarów).
Jeśli eksperci sprzedawcy stwierdzą, że sam produkt został zepsuty przez kupującego, wówczas drugi będzie musiał pokryć wszystkie wydatki, które oprócz zapłaty za usługi specjalistów mogą obejmować koszty dostarczenia towaru do miejsca badania. Możliwe, że kwota wydatków przekroczy cenę produktu. Dlatego prawnicy zalecają kupującym skorzystanie z wiedzy specjalistycznej w przypadku wyjątkowego zaufania do ich niewinności.
Kiedy więc powinieneś zwrócić pieniądze za zwrot towaru? Wymieniamy przypadki określone przez prawo.
- Jeśli produkt ma nieodpowiednią jakość, a sprzedawca to zgadza znaczące wady towarów nastąpiło bez winy kupującego.
- Jeżeli rzecz nie działa, a badanie wykazało, że taka sytuacja powstała z powodu działań sprzedającego.
- Zawsze możliwe jest, że sąd opowie się po stronie kupującego. Dlatego opcja jest realna, w której badanie nie będzie na korzyść klienta sklepu, ale sędzia stwierdza, że to sprzedawca się myli.
Niuanse finansowe
W niektórych przypadkach między kupującym a sklepem, który, jak się wydaje, zgodził się zwrócić pieniądze zapłacone za towar, powstają spory dotyczące kwoty zwrotu. Powodem tego jest to, że produkt w momencie, gdy został dostarczony przez klienta, stał się znacznie droższy lub tańszy. W pierwszym przypadku kupującemu może się nie spodobać, że otrzyma mniejszą kwotę pod ręką niż mógł. Po drugie - sprzedawca najprawdopodobniej nie będzie chciał ponieść kosztów i będzie nalegał na zwrot produktu po obecnej, niższej cenie.
Jednak prawa kupującego przy zwrocie towaru są takie, że tylko on może liczyć na rekompensatę za potencjalną rozbieżność wartości. Oznacza to, że jeśli cena w momencie rozliczenia jest wyższa, kupujący otrzymuje kwotę odzwierciedlającą ją. Jeśli niższy - to ten, który zapłacił.
Kolejny niuans o charakterze finansowym. Obecnie wiele towarów kupuje się na kredyt. Jakie prawa przysługują kupującym w przypadku zwrotu telefonu, komputera, ekspresu do kawy, drukarki lub czajnika zakupionego w celu uzyskania kredytu bankowego? Prawo stanowi, że nie należy ich naruszać.Jeżeli towary zostały zakupione na kredyt i okazały się nieodpowiedniej jakości, sklep jest zobowiązany zapłacić klientowi nie tylko kwotę zgodną z kosztem, ale również zrekompensować odsetki i powiązane koszty kredytu.
Przestrzegamy terminów
Jak długo mogę zabrać do sklepu produkt o nieodpowiedniej jakości? Jak mają się do tego prawa kupującego przy zwrocie produktu w ramach gwarancji? Normy ustanowione przez prawo dotyczące warunków są następujące.
- Zwrot uszkodzonych towarów należących do kategorii „skomplikowane technicznie” (o nich nieco później) jest możliwy w ciągu 15 dni od daty zakupu. Ta zasada nie ma zastosowania, jeśli produkt ma tak zwane „znaczące” wady (jeśli w skrócie - zupełnie nieestetyczny wygląd i całkowity brak funkcji). Jeśli kupujący nie ma czasu, zasady obowiązują zgodnie z gwarancją. W odniesieniu do tego aspektu istnieje również norma. Jeżeli sklep zobowiązał się do wykonania napraw gwarancyjnych, ale robił to dłużej niż 30 dni w ciągu 1 roku, wówczas kupujący ponownie otrzymuje prawo do zwrotu pieniędzy za towar.
- Zwrot zepsutych towarów, które nie są sklasyfikowane jako „technicznie złożone” jest możliwy w okresie ustalonej gwarancji lub daty wygaśnięcia (a jeśli nie ma informacji o tym, w ciągu 24 miesięcy od daty zakupu).
- Wielu kupujących jest zaniepokojonych pytaniem: kiedy zwracając towary, kiedy powinni zwrócić pieniądze? Zgodnie z prawem sprzedawca musi to zrobić w ciągu 10 dni od daty żądania klienta.
Trudności techniczne
Powiedzieliśmy powyżej, że prawo utrudnia zwrot tak zwanych „technicznie wyrafinowanych” towarów. Aby zwrócić zapłaconą za nie kwotę, kupujący musi mieć czas na zabranie ich do sklepu w ciągu 15 dni od zakupu. Co to za produkty Ich lista jest następująca:
- statki powietrzne wyposażone w silnik elektryczny lub silnik spalinowy wewnętrznego spalania (tj. nie turbośmigłowy);
- samochody, motocykle i inne pojazdy przeznaczone do jazdy po autostradach, których dotyczą kategorie dróg ogólne zastosowanie;
- ciągniki i inne maszyny rolnicze;
- skutery śnieżne i ich analogi;
- jednostka pływająca z silnikiem spalinowym;
- urządzenia nawigacyjne;
- komputery osobiste wszystkich typów;
- MFP;
- zestawy telewizji satelitarnej;
- konsole telewizyjne do gier;
- Telewizory, wyświetlacze projekcyjne;
- aparaty fotograficzne i wideo, sprzęt do nich (wszystkie cyfrowe);
- sprzęt kuchenny, podgrzewacze wody.
Głównym kryterium uznania techniki za „złożoną”, która jest zauważana przez wielu ekspertów, są różnego rodzaju wypełnienia „elektroniczne”.
Z czekiem i bez
Domyślnie zwrot towarów (a także ich wymiana) jest możliwy, jeśli kupujący przedstawi na nie czek. Jednak prawa konsumenta wynikające z zwrócić towar bez czeku można je jednak zrealizować, jeśli sklep upewni się, że produkt został zakupiony w inny sposób.
Najczęściej są to świadectwa osób, które towarzyszyły kupującemu, a w niektórych przypadkach - sprzedawcy, który wydał towar.
Wróć do online
Specjalne zasady handlu dotyczą zakupów w sklepach internetowych. W tym przypadku ustawa federalna „O ochronie praw konsumentów” związana jest z innym aktem prawnym regulacyjnym - „Reguły sprzedaży na odległość”, które są zatwierdzone przez rząd rosyjski. Zgodnie z prawem klient sklepu internetowego ma prawo dokonać zwrotu zamówionego towaru bez podania przyczyny i wskazania motywacji w terminie 7 dni od otrzymania produktu.
Ale to nie wszystko. Jeśli sklep internetowy zapomniał umieścić w pudełku z dostarczonym produktem prawidłowo wypełnioną odprawę na temat prawa obywatela do zwrotu towaru w określonym terminie, możesz zwrócić zakup w ciągu 3 miesięcy.
Prezentacja nie ma znaczenia
Co ciekawe, przy zwrocie produktu niskiej jakości wcale nie jest konieczne, aby miał prezentację.Nie ma znaczenia, jak to wygląda, najważniejsze jest to, że z powodu zewnętrznych znaków i funkcji jest jasne, że nie jest funkcjonalny. Sprzedawca zobowiązuje się zaakceptować produkt, jeśli ma wady, które uzupełniają te, które dają powód do mówienia o jego niskiej jakości.
