Sucede que un comprador, después de haber comprado apresuradamente jeans o una elegante chaqueta que le gustó en la venta, descubre que se ha probado una cosa nueva en casa, que la ropa no le queda nada. ¿Es realista ir e intercambiar los bienes por el mismo o incluso devolver el monto pagado? El estuche no es una garantía: la ropa está en perfecto orden. Ambas pueden hacerse, además, por motivos completamente legítimos.
Primero, estudiamos el aspecto relacionado con el intercambio de bienes.
La ley protege los derechos del consumidor.
Los derechos del comprador al devolver los productos y su posterior reemplazo por un análogo con características más adecuadas están protegidos a nivel de la ley federal.
Este es un hecho bien conocido (prácticamente), pero no todos los ciudadanos (y vendedores) son conscientes de los matices individuales del acto legal correspondiente.
La Ley Federal "sobre protección de los derechos del consumidor" obliga a los propietarios de puntos de venta a aceptar e intercambiar bienes, incluso si son de muy buena calidad, no requieren reparación y reemplazo por uno funcionalmente desarrollado.
Hay suficientes motivos para tal procedimiento. El derecho del comprador a devolver los productos surge si el artículo comprado por él no cumple con los parámetros deseados: forma, tamaño, estilo, color o configuración. El período durante el cual una persona puede devolver los bienes es de 14 días. Por supuesto, hay una serie de restricciones legales para devolver el producto. A saber:
- la presentación está en orden, todos los sellos de fábrica y otros signos externos no cambian;
- hay un cheque que confirma la compra en una tienda en particular (en algunos casos, puede prescindir de él; más sobre esto más adelante);
- los productos no están incluidos en la lista de aquellos que no están sujetos a devolución aprobados por la ley (a continuación consideraremos ejemplos de dichos productos).
Todo lo que debe hacerse es llevar el producto comprado a la tienda, contactar al vendedor y entregarle la solicitud en la forma prescrita, a menos que, por supuesto, el propietario del establecimiento entregue su copia (generalmente lo hacen).
Algunos abogados recomiendan hacer una copia del documento y pedirle al vendedor que ponga un sello de la tienda (lo que daría testimonio del hecho de recibir la solicitud). Si, por alguna razón, el representante de la tienda no desea aceptar la solicitud, debe enviar el documento por correo certificado con una notificación. Para, si es necesario, presentar evidencia a Rospotrebnadzor o en la corte.
Después de eso, los derechos legales del comprador entran en vigencia. Puede elegir un producto con características óptimas.
Cuando el producto está agotado
Es posible que un análogo de un producto reemplazado, cuyas características se adapten al comprador, esté temporalmente agotado. Que hacer Los abogados recomiendan nuevamente prestar atención a la Ley Federal "Sobre Protección de los Derechos del Consumidor". En su artículo 25 se dice que en ausencia de bienes que el comprador quiera ver a cambio, existen razones para la terminación del contrato de venta.
En realidad, en este caso, el vendedor está obligado a devolver el monto pagado por el producto dentro de los tres días a partir del momento en que el comprador lo visita con una solicitud de cambio de mercancías. Otra opción es estar de acuerdo. El vendedor, después de haber recibido del comprador las características deseadas de los productos y sus datos de contacto, puede obligarse a informar a su cliente sobre el hecho de la venta del producto correcto de inmediato tal como lo entrega el proveedor.
Si el vendedor no desea observar los derechos del comprador al devolver los productos o el intercambio, el cliente de la tienda tiene derecho a presentar una solicitud ante Rospotrebnadzor, el tribunal o la oficina del fiscal.
Artículos que no pueden intercambiarse
Arriba, hemos identificado una serie de restricciones impuestas por la ley sobre la devolución de bienes de buena calidad. Sin embargo, los derechos del comprador también están limitados por una lista especial de productos que, debido a sus características operativas, no se pueden intercambiar debido a inconsistencias en estilo, forma, color, etc. Los enumeramos:
- bienes cuyo propósito es llevar a cabo procedimientos preventivos y médicos sin acudir al médico (en casa);
- artículos de higiene personal;
- perfumes, cosméticos;
- prendas de algodón, lino, seda, lana o sintéticas;
- productos de materiales relacionados con el tipo no tejido (trenza, varias cintas, joyas, encajes);
- alambres, cables y cordones;
- linóleo, alfombras y otros materiales de acabado de un tipo similar;
- calcetines, ropa interior, prendas de punto;
- platos, cajas de plástico para alimentos y otros bienes de uso similar;
- detergentes en polvo, jabón;
- productos agroquímicos, pesticidas;
- muebles
- anillos, cadenas y otros productos que usan oro, plata, platino, otros metales nobles y piedras preciosas;
- automóviles, remolques, motocicletas, bicicletas, maquinaria agrícola de pequeño tamaño, embarcaciones, embarcaciones de pequeño desplazamiento;
- un amplio grupo de los llamados "bienes complejos" con garantía (máquinas, radioelectrónica, equipos informáticos para uso doméstico, teléfonos, faxes, guitarras eléctricas, sintetizadores, juguetes, equipos de gas, etc.);
- tipos de armas y municiones distribuidas a la población civil;
- animales, plantas;
- impresión no periódica
Por lo tanto, hacemos un breve resumen sobre el intercambio de bienes de buena calidad.
- Los reembolsos dentro de este procedimiento son posibles en un caso: si el vendedor no tiene nada para reemplazar los bienes en el momento de la solicitud del comprador. O el cliente no considera las opciones propuestas como óptimas para sí mismo. No hay otras opciones en las que los derechos del consumidor implicarían un reembolso por productos de buena calidad.
- El producto que el cliente trae para un reemplazo debe ser necesariamente funcional y su apariencia lo más cerca posible de la "fábrica". La ley, como han señalado algunos abogados, implica que el producto será devuelto al mostrador.
- La interacción entre el vendedor y los compradores debe estar respaldada preferentemente por documentos escritos (copia de la solicitud, carta certificada).
Ahora pasamos a otra categoría: la devolución de bienes.
Motivo de regreso
Hemos determinado anteriormente que un producto de buena calidad solo puede devolverse si el vendedor no tiene nada que ofrecer a cambio. No hay otras opciones para "cobrar" el procedimiento. Pero es un asunto completamente diferente si un producto comprado en una tienda tiene defectos: esto es exactamente lo que la Ley Federal "sobre protección de los derechos del consumidor" significa que el producto no es funcional, tiene daños externos, en una palabra, no es adecuado para su uso.
¿Cuáles son los derechos del consumidor al devolver productos de calidad inadecuada? De acuerdo con la ley, un cliente de la tienda puede elegir uno de los cinco escenarios posibles:
- aceptar una reparación gratuita;
- reducir el costo (devolver parte del dinero pagado por los bienes);
- reemplace el producto con el mismo, pero de buena calidad;
- tomar un análogo (con recargo o con un reembolso parcial de la cantidad);
- exigir una suma de dinero por la devolución de los bienes.
¿Cuál de estas opciones debe priorizarse? Cualquiera. Además, por ley, los derechos del consumidor cuando devuelve productos de calidad inadecuada permiten que el cliente de la tienda no esté obligado a motivar la elección de un escenario particular. Por cierto, todos los costos de transporte del producto a devolver corren a cargo del vendedor.
Como regla general, la elección de una de las opciones anteriores para el ejercicio de los derechos del consumidor al devolver los bienes depende del grado de corrupción del producto. En algunos casos, a partir de su disponibilidad en el mercado. Si, por ejemplo, una persona compró la última versión de un iPhone, y la ciudad ya logró tomar el resto de los dispositivos, entonces probablemente acepte reparar o reemplazar el dispositivo por uno nuevo.
Cuando la ley está del lado del vendedor
Por supuesto, también hay derechos de vendedor al devolver productos. La tienda está obligada a realizar los procedimientos prescritos por la ley solo si el producto está dañado por causas ajenas al comprador. Para identificar la exactitud de cualquiera de las partes, si todos insisten en su posición, se solicita el examen.
Otro matiz importante. Los derechos del vendedor al devolver los productos estarán protegidos de manera confiable si el cliente en el momento de la compra del producto fue informado de que el artículo comprado tiene fallas (las que dieron razones para devolverlo). La evidencia de que la tienda ha informado por adelantado sobre las características relevantes del producto puede escribirse en el cheque, en los documentos adjuntos al producto.
A veces, el tipo de punto de venta donde se compró el artículo es importante. En la práctica judicial, hay casos en que el cliente fue reconocido como informado sobre las deficiencias de los productos solo porque lo compró en una tienda de segunda mano. Y, por lo tanto, la negativa del vendedor a devolver dinero por el producto fue reconocida como legítima.
¿A expensas de quién es la experiencia?
El principal tema controvertido en el caso de que se cancele la transacción de compra y venta es el hecho de que se reconoce que los productos tienen defectos. Como dijimos anteriormente, en tales casos, generalmente se realiza un examen. Y el vendedor debe pagarlo, ya que duda de la tesis del comprador. Si los resultados del examen del comprador no están satisfechos, tiene derecho a impugnarlos ante el tribunal (proponiendo en la audiencia los resultados de otros expertos calificados en la investigación de los productos).
Si los expertos del vendedor descubrieron que el comprador estropeó el producto en sí, el segundo tendrá que pagar todos los gastos que, además de pagar los servicios de especialistas, pueden incluir los costos de entregar los productos en el lugar de examen. Es posible que la cantidad de gastos exceda el precio del producto. Y, por lo tanto, los abogados recomiendan que los compradores utilicen la experiencia en caso de confianza excepcional en su inocencia.
Entonces, ¿cuándo debe devolver el dinero por devolver los productos? Enumeramos los casos prescritos por la ley.
- Si el producto es de calidad inadecuada y el vendedor acepta que deficiencias significativas de los bienes Ocurrió sin culpa del comprador.
- Si el artículo no funciona, y el examen estableció que tal situación surgió debido a las acciones del vendedor.
- Siempre es posible que el tribunal se ponga del lado del comprador. Por lo tanto, la opción es real, en la cual el examen no será a favor del cliente de la tienda, pero el juez concluye que es el vendedor quien está equivocado.
Matices financieros
En algunos casos, entre el comprador y la tienda, que, al parecer, acordó devolver el dinero pagado por los bienes, surgen desacuerdos con respecto al monto de la devolución. La razón de esto es que el producto, en el momento en que lo trajo el cliente, se ha vuelto mucho más caro o más barato. En el primer caso, al comprador puede no gustarle que reciba una cantidad menor de la que podría recibir. En el segundo, el vendedor, muy probablemente, no querrá asumir los costos e insistirá en la devolución del producto al precio actual más bajo.
Sin embargo, los derechos del comprador al devolver los productos son tales que solo él puede contar con una compensación por una posible discrepancia en el valor. Es decir, si el precio en el momento de la liquidación es más alto, el comprador recibe una cantidad que lo refleja. Si es más bajo, entonces el que pagó.
Otro matiz de carácter financiero. Muchos bienes hoy se compran a crédito. ¿Cuáles son los derechos de los compradores cuando devuelven un teléfono, computadora, cafetera, impresora o hervidor de agua comprado para un préstamo bancario? La ley establece que no deben infringirse.Si los bienes se compraron a crédito y resultaron ser de calidad inadecuada, la tienda está obligada a pagar al cliente no solo la cantidad de acuerdo con el costo, sino también para compensar los intereses y los costos relacionados del préstamo.
Cumplimos con los plazos
¿Cuánto tiempo puedo llevar un producto de calidad inadecuada a la tienda? ¿Cómo se relacionan los derechos del comprador con esto al devolver el producto bajo garantía? Las normas establecidas por la ley con respecto a los términos son las siguientes.
- La devolución de productos dañados pertenecientes a la categoría de "técnicamente complejo" (sobre ellos un poco más tarde) es posible dentro de los 15 días a partir de la fecha de compra. Esta regla no se aplica si el producto tiene los llamados defectos "significativos" (en pocas palabras: un aspecto completamente desagradable y una falta total de funciones). Si el comprador no tiene tiempo, las reglas se aplican de acuerdo con la garantía. Con respecto a este aspecto, también hay una norma. Si la tienda se comprometió a realizar reparaciones bajo garantía, pero lo hizo por más de 30 días en 1 año, entonces el comprador nuevamente recibe el derecho de devolver el dinero por los bienes.
- La devolución de productos en mal estado que no están clasificados como "técnicamente complejos" es posible dentro del período de la garantía establecida o la fecha de vencimiento (y si no hay información al respecto, dentro de los 24 meses a partir de la fecha de compra).
- Muchos compradores están preocupados por la pregunta: al devolver los productos, ¿cuándo deberían devolver el dinero? La ley exige que el vendedor haga esto dentro de los 10 días a partir de la fecha de la solicitud del cliente.
Dificultades técnicas
Dijimos anteriormente que la ley dificulta un poco la devolución de los llamados bienes "técnicamente sofisticados". Para devolver el monto pagado por ellos, el comprador debe tener tiempo para llevarlos a la tienda dentro de los 15 días posteriores a la adquisición. ¿Qué son estos productos? Su lista es la siguiente:
- aeronaves equipadas con un motor eléctrico o un motor de combustión interna (es decir, no turbopropulsores);
- automóviles, motocicletas y otros vehículos destinados a conducir en autopistas, relacionados con categorías de carreteras uso general;
- tractores y otra maquinaria agrícola;
- motos de nieve y sus análogos;
- motos acuáticas con motor de combustión interna;
- dispositivos de navegación;
- computadoras personales de todo tipo;
- MFP
- juegos de TV satelital;
- consolas de televisión para juegos;
- Televisores, pantallas de proyección;
- cámaras de fotos y video, equipos para ellos (todos digitales);
- Electrodomésticos de cocina, calentadores de agua.
El criterio principal para reconocer la técnica como "compleja", que muchos expertos señalan, es varios tipos de llenado "electrónico".
Con y sin cheque
Por defecto, la devolución de los bienes (así como el intercambio) es posible si el comprador presenta un cheque por ello. Sin embargo, los derechos del consumidor bajo devolver productos sin cheque sin embargo, pueden realizarse si la tienda se asegura de que el producto se haya comprado de otra manera.
Muy a menudo, estos son los testimonios de personas que acompañaron al comprador y, en algunos casos, al vendedor que entregó los productos.
Volver a en línea
Se aplican reglas comerciales especiales a las compras en tiendas en línea. En este caso, la Ley Federal "sobre protección de los derechos del consumidor" está relacionada con otra ley legal reguladora: "Reglas para la venta por medios remotos", que son aprobadas por el gobierno ruso. De acuerdo con la ley, el cliente de la tienda en línea tiene derecho a realizar la devolución de los productos pedidos sin dar razones e indicar la motivación dentro de los 7 días posteriores a la recepción del producto en la mano.
Pero eso no es todo. Si la tienda en línea olvidó poner en la caja con el producto entregado un informe debidamente completado sobre el derecho del ciudadano a devolver los productos dentro del tiempo especificado, entonces puede devolver la compra dentro de los 3 meses.
La presentación no importa
Curiosamente, al devolver un producto de baja calidad, no es necesario que tenga una presentación.No importa cómo se vea la cosa, lo principal es que, debido a sus signos y funciones externas, está claro que no es funcional. El vendedor se compromete a aceptar el producto si tiene defectos que complementen los que dan razones para hablar de su baja calidad.
