Reglas de comunicación por teléfono. Ejemplo de una conversación telefónica comercial

"Hablar por teléfono se encuentra a medio camino entre el arte y la vida. Esta comunicación no es con una persona, sino con la imagen que se desarrolla contigo cuando lo escuchas" (Andre Morois).

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Conocimiento basico etiqueta de negocios y la capacidad de hacer contactos es una parte integral de la experiencia profesional de los empleados. Según las estadísticas, para resolver más del 50% de los problemas comerciales, se utiliza activamente un teléfono.

Las negociaciones negociadas son muy diferentes de la comunicación comercial directa. Fracaso básico etiqueta telefónica deja una huella en la imagen y reputación de cualquier organización. ¿Cuáles son las reglas básicas para hablar por teléfono?

5 etapas de preparación para llamadas telefónicas

El resultado de las conversaciones telefónicas depende en gran medida de la planificación. Las llamadas efectivas no pueden ser espontáneas. La preparación y planificación de negociaciones se puede dividir en 5 etapas.

Reglas de comunicación telefónica para empresas

• Al comienzo de la conversación no puede usar las palabras: "hola", "escuchar", "decir". La primera y elemental regla: presentarse amablemente al contestar una llamada. Por ejemplo: “Buenas tardes. Gerente Tatyana. La empresa "Fortuna".
• Las negociaciones deben ser breves. No puede discutir un acuerdo u otro asunto sobre el fondo. Para hacer esto, necesita hacer una cita.
• Durante la conversación, transmitir el teléfono muchas veces es una mala forma.
• Las negociaciones se llevan a cabo solo con los tomadores de decisiones.
• La promesa de devolver la llamada debe cumplirse de inmediato tan pronto como se resuelva el problema, o dentro de un día.
• Si el especialista está ausente del lugar de trabajo, es posible intercambiar información con la ayuda de otro empleado o asistente del gerente. El contenido del mensaje a través de terceros o al contestador automático debe planificarse con anticipación, observando las reglas de comunicación por teléfono. Pídale a la secretaria que organice la transferencia de datos y asegúrese de que, en cualquier caso, lleguen al destinatario.
• La grabación en el contestador automático comienza con un saludo, que indica la fecha y la hora de la llamada. Después de un breve mensaje, siguen las palabras de despedida.
• Las llamadas telefónicas no pueden quedar sin respuesta, ya que cualquier llamada puede ayudarlo a obtener información importante o hacer un trato. Levante el teléfono rápidamente hasta el tercer pitido.
• Por supuesto, no puede contestar dos teléfonos al mismo tiempo.

10 recomendaciones de etiqueta telefónica

1. Negocie rápida y enérgicamente. Exponiendo clara y claramente los argumentos, respondiendo preguntas sin largas pausas y frases vagas.
2. Una pausa puede durar como una excepción por no más de un minuto si el especialista está buscando un documento. Cuando el interlocutor espera más tiempo, tiene todo el derecho de colgar.
3. Se requiere cortesía para las llamadas. Maldecir y gritar en cualquier caso se relacionan con una violación de la ética de la comunicación por teléfono.
4. En las conversaciones telefónicas, no se recomienda usar jerga, coloquial y blasfemias.No es aconsejable utilizar terminología que puede no ser clara para el interlocutor.
5. No puede cubrir el microteléfono o el micrófono con la mano mientras habla con colegas, ya que la persona con la que está hablando probablemente escuche esta conversación.
6. Hacer esperar a un invitado o visitante cuando habla por teléfono es una violación de la etiqueta comercial. En este caso, debe disculparse, indicar el motivo y programar una nueva llamada.
7. Si la conexión falla, cuando finaliza la conversación, el que volvió a llamar vuelve a marcar el número. Durante las negociaciones entre un representante de la empresa y un cliente, cliente o socio, el representante vuelve a llamar.
8. Concluyendo las negociaciones, vale la pena expresar una vez más los acuerdos y arreglos conjuntos.
9. Termina la conversación y se despide primero, el que llamó, o el superior en posición, por edad.
10. Las palabras sinceras de agradecimiento son indispensables al final de la conversación. Al despedirse, puede orientar al interlocutor para que coopere: "Nos vemos mañana" o "Te llamo al ...".

Tabú, o ¿Qué expresiones se deben evitar?

7 secretos de llamadas exitosas

1. Las reglas de hablar por teléfono con los clientes sugieren que las negociaciones efectivas encajan en 3-4 minutos.
2. La pose y la entonación son tan importantes como la información transmitida durante la conversación.
3. ¿Qué dice el interlocutor? Rápido o lento Los gerentes exitosos pueden adaptarse al ritmo del discurso del cliente.
4. El "sí" monosilábico, "no" es preferible a cambio de respuestas detalladas. Por ejemplo, un cliente está interesado en saber si estará el viernes, no solo debe responder "sí", sino también informar el modo de operación.
5. Si la conversación se prolongó, en lugar de disculparse, es mejor agradecerle a la persona con la que está hablando. Tono de disculpa las reglas de hablar por teléfono con los clientes no están permitidas.
6. Las notas y notas durante las conversaciones telefónicas en un cuaderno ayudarán a restablecer el curso de una conversación importante. Una persona de negocios no usará trozos de papel u hojas de calendario para esto.
7. Una característica del teléfono es que mejora las imperfecciones del habla. Necesita controlar cuidadosamente su dicción y pronunciación. Grabar en la grabadora y escuchar sus conversaciones con los clientes ayudará a mejorar la técnica de negociación.

Cuando un cliente llama ...

Un cliente marcado no puede llamarse a sí mismo, comenzando inmediatamente a plantear su problema.Por lo tanto, es necesario preguntar con tacto: "Disculpe, ¿cuál es su nombre?", "¿De qué organización es?", "Por favor, tenga la amabilidad de decirme el número de teléfono".

Las reglas para comunicarse por teléfono con los clientes están relacionadas con el hecho de que solo se debe transmitir información precisa si tiene los datos necesarios. Un cliente que no espera una respuesta clara ya no se comunicará con su organización.

A veces tienes que lidiar con un cliente enojado o nervioso. Es mejor escuchar su queja y no interrumpir. Será capaz de entablar un diálogo constructivo solo cuando hable. Al escuchar un insulto, debes colgar.

Llamadas en lugares públicos o en una reunión.

Reunión y reunión de negocios: este es el momento en que, según las reglas, debe abstenerse de realizar llamadas. La voz en vivo es una prioridad. Las negociaciones que distraen la atención de los presentes son inaceptables.

Responder una llamada en una reunión o reunión de negocios significa mostrarle a la otra persona que no la valora y el tiempo que pasa con ella, que la persona que llamó es más importante.

También hay buenas razones, por ejemplo, la enfermedad de un pariente, un contrato importante. Las reglas de comunicación por teléfono sugieren que los presentes deben ser informados antes de una reunión o reunión, para coordinar la recepción de una llamada con ellos. La conversación debe llevarse a cabo muy rápidamente (no más de 30 segundos), si es posible en otra oficina.

Una persona que habla por teléfono durante una reunión privada, en un restaurante, en una reunión, se ve incivilizada y estúpida.

Conversación de negocios por teléfono. Ejemplo

Opcion 1

Jefe: Centro "Satélite". Buenas tardes

Secretario: Buenas tardes. Unión de sociedades de consumo. Morozova Marina. Estoy llamando a un concurso.

R: Alexander Petrovich. Te estoy escuchando

S: ¿Tiene la oportunidad de proporcionarnos un salón para 120 - 130 personas del 15 al 21 de marzo?

R: si. Puede reservar una sala de conferencias con 150 asientos.

S: gracias. Nos vendrá bien.

R: Entonces será necesario enviarnos una carta de garantía.

S: bien. ¿Puedo enviar un correo de notificación?

R: Sí, pero durará tres días.

S: Es mucho tiempo.

R: Puedes enviarlo por mensajería.

S: Entonces, lo haremos. Gracias por la informacion. Adios

R: Todo lo mejor. Estaremos encantados de cooperar.

Conversación de negocios por teléfono. Ejemplo 2

Gerente: Hola. Me gustaría hablar con Ivan Sergeyevich.

Director de la exposición: Buenas tardes. Te estoy escuchando

M: Este es Vladimir Baluev, gerente de Maxi Stroy. Estoy pidiendo negociaciones para aclarar las tarifas.

D: Muy bien. ¿Qué te interesa específicamente?

M: ¿Ha aumentado el costo de exposición por metro cuadrado?

D: Sí, ha crecido. Desde el 1 de septiembre, un metro cuadrado en el pabellón cuesta seis mil rublos, y en una exposición abierta, tres mil.

M: Ya veo. Gracias por la informacion.

D: por favor. Si tiene alguna pregunta, llame.

M: gracias. Apelaré si es necesario. Todo lo mejor

D: Adios.

Conclusión

La capacidad de aplicar las reglas de comunicación telefónica con los clientes se está convirtiendo en una parte integral de la imagen de cualquier organización. Los consumidores dan preferencia a las empresas con las que es agradable tratar. La comunicación comercial efectiva es la clave para las transacciones exitosas y, por lo tanto, el bienestar financiero de la empresa.